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Para los lectores que se han incorporado directamente a este artículo, recomendamos leer la primera parte del mismo. Es indispensable para mantener el hilo de la terminología que vamos a utilizar en estos pasos, y comprender cómo hemos llegado a estas conclusiones para alcanzar el éxito.

Para el resto, los que hemos leído la primera parte, indicamos que todos los consejos para aumentar el número de clientes y su satisfacción con nuestros productos/servicios se basan en la aplicación de:

  • Técnicas de marketing
  • Automatización de procesos
  • Análisis de datos en las principales herramientas que tenemos para satisfacer y contactar con nuestros clientes:  LAS TELECOMUNICACIONES.

A continuación, los 6 pasos que harán a tu Negocio alcanzar el ÉXITO son:

  1. Planificación = detectar + seleccionar + dimensionar
  2. Personalización = somos lo que nuestros clientes perciben de nosotros
  3. Automatización. Tecnología + Negocio = Rentabilidad
  4. Control= Ver + Oír + ACTUAR
  5. Libertad = AUTOMATIZACIÓN DEL AUTÓMATA
  6. Exploración y Trascendencia

 

 

1- Planificación = detectar + seleccionar + dimensionar

 

El primer escalón es el más importante; sobre este se elevarán varios más para construir la escalera que llevará tu negocio hacia el ÉXITO. Durante la fase de planificación es de vital importancia no fallar en ninguna de estas elecciones, porque marcarán, limitarán o facilitarán la puesta en marcha del resto de pasos. Por lo tanto, la correcta planificación de tu negocio requiere:

  • Detectar y conocer las necesidades de tu empresa; analizar a fondo las herramientas, opciones y canales disponibles que se adaptan mejor a las peculiaridades de tu forma de trabajar para mantener e incrementar las oportunidades de negocio y la satisfacción de tus clientes.
  • Seleccionar aquellas que te permitan mejorar e incrementar las relaciones con tus clientes, manteniendo la flexibilidad para futuras modificaciones, sin ataduras ni compromisos de permanencia que sin duda limitarán el crecimiento de tu negocio.
  • Dimensionar de forma correcta los canales de comunicación necesarios para estar siempre disponibles ante una oportunidad de venta y de satisfacción de las necesidades de un cliente

*Consejo: Huye de aquellos vendedores que:

    • Intentan venderte soluciones genéricas (no están hechas para ti)
    • No se interesan en conocer tus necesidades (no tiene intención de mejorar tu negocio)
    • Quieren venderte más cosas de las que necesitas alegando grandes descuentos por volumen (solo les interesa cubrir sus objetivos)
    • Intentan atarte con compromisos de permanencia (limitarán el crecimiento de tu negocio, necesitas flexibilidad según el momento, debes recordar que un proveedor
    • está para cubrir tus necesidades y estas cambian constantemente)

 

2- Personalización = somos lo que nuestros clientes perciben de nosotros

 

En otros artículos ya hablamos de la importancia de generar una buena primera impresión. El camino hacia el ÉXITO está lleno de segundas oportunidades de las que vamos aprendiendo y con la que vamos afinando nuestra maquinaria, pero no tenemos una segunda oportunidad para mejorar nuestra primera impresión.

Es vital alcanzar la excelencia en la comunicación con nuestros clientes: ¿Que opinas de una empresa en la que te atienden (persona o máquina) lo hace con tono de voz desagradable? ¿Contratarías a una empresa de soporte a la que llamas por teléfono y difícilmente puedas hablar con alguien por la mala calidad de su sistema telefónico? ¿Que fiabilidad transmite un negocio que no atiende a tus formularios de contacto? ¿Contratarías a un proveedor que ni siquiera te indican en ningún medio cual es su horario comercial?………..

En todos estos casos, tu cliente opinaría lo mismo de ti. Y el lead (prospecto u oportunidad de venta) huiría despavorido.

Estos detalles tan sencillos generan sentimientos y emociones de frustración muy profundos que se asocian a nuestra marca y difícilmente podremos revertir, bajando drásticamente las tasas de satisfacción de nuestros clientes, y por lo tanto, alejándonos del ÉXITO. ¿Que crees que ocurre cuando aparece tu competidor y les da lo que necesitan?

 

*Consejo: Soluciones ordinarias, a la baja y para salir del paso generan resultados ordinarios, a la baja y para salir del paso. Si has llegado hasta esta parte del artículo es porque eso no es lo que quieres…..

 

 

 3- AUTOMATIZACIÓN. Tecnología + Negocio = Rentabilidad

 

Como comentábamos, el tiempo empleado en atender correctamente a tus clientes y mantener en funcionamiento los procesos necesarios para que tu negocio funcione es una variable que debes recortar, pero solo hasta alcanzar el punto de equilibrio entre rentabilidad y eficiencia.

Desde la Revolución Industrial hasta hoy, se ha demostrado que la automatización presenta grandes ventajas para los 3 actores principales de un negocio: el cliente, el empleado y la empresa.

Para ponerla en marcha, es importante separar los procesos que requieren de trato humano de los que suponen tareas repetitivas que te roban tiempo (y con ello eficiencia y dinero), además de conocer las herramientas óptimas para llevarla a cabo.

 

* Ejemplo: Requiere trato humano una consulta técnica y una reclamación (el cliente necesita desahogarse con una persona que lo escuche y empatice con él). Sin embargo, pueden y deben hacerse de forma automática:

    • la transferencia de llamada desde que el cliente nos llama hasta que es atendido por la persona correcta
    • el proceso de pago
    • la apertura de la incidencia y su seguimiento
    • el registro de todos las interacciones con el cliente y las notificaciones

 

Es indispensable contar con herramientas que hagan de «pegamento» entre todas las piezas que componen tu maquinaria empresarial. Soluciones como ANIA, la Asistente de Negocio con Inteligencia Artificial, desarrollado por GESDITEL, son capaces de:

  • transcribir de texto a voz y viceversa, traducir entre múltiples idiomas
  • reconocer el lenguaje natural
  • mantener una conversación con clientes de cualquier país
  • comprender lo que quiere
  • determinar si tiene todos los datos para terminar una tarea
  • pedir los datos que necesita para completarla y ejecutar procesos en sistemas informáticos

Todo ello sin necesidad de intervención humana.

 

La automatización libera a tu personal de las tareas más tediosas y repetitivas, aumenta su eficiencia y mejora sus condiciones laborales del mismo modo que reduce sus niveles de estrés. Además se obtienen ventajas que suponen una propuesta de valor para nuestros clientes, ya que esperarán menos, tendrán más información a través de más canales de comunicación, la información será más precisa y se sentirán mejor atendidos. La empresa en cambio conseguirá reducir los errores humanos, aumentar su rentabilidad y mejorar su imagen de marca.

Sin duda una correcta implementación de procesos automáticos en tu negocio generará un flujo de beneficios que te impulsará rápidamente hacia el ÉXITO

 

 

4- CONTROL= Ver + Oír + ACTUAR

 

En los 3 primeros pasos has desarrollado e implementado sistemas que te acercan al ÉXITO, mientras que en el cuarto mantienes el control de toda la actividad que se genera en tu empresa y analizas y utilizas ese flujo de datos para seguir mejorando los resultados de tu negocio.

Sin embargo, para explicar la importancia de este paso, es muy importante saber qué significado tiene la palabra control. La primera definición de control según la RAE es:

1. m. Comprobación, inspección, fiscalización, intervención.

 

Para mantener el control se necesita un sistema que permita visualizar TODO lo que pasa en tu negocio. Este es el único modo de influir en los procesos que necesitas mejorar, determinar los departamentos que funcionan mejor, conocer las inquietudes de tus clientes, evaluar la calidad del servicio/producto que ofreces, acortar los tiempos de respuesta, auditar el trabajo realizado por tu equipo…

 

* Reflexión: -¿Sabes cuántas llamadas entraron en tu negocio en las últimas dos semanas mientras estaba cerrado al público? -¿sabes qué procesos te roban más tiempo? -¿sabes cuántas llamadas no fueron atendidas por tus agentes en sus fijos o móviles el último mes? -¿sabes qué empleado tiene un índice de eficiencia más alto y más bajo? -¿cómo te ha encontrado un posible cliente y con quién te compara? -¿sabes por qué te eligió o te ha rechazado? Si tu respuesta a la mayoría de cuestiones es NO, entonces nunca has llevado las riendas de tu negocio. Si funcionaba era por puro azar.

 

Hazte con un equipo profesional que:

  • Otorgue el verdadero control de la empresa
  • Se preocupe por entender y mejorar el modelo de tu negocio
  • Permita explorar soluciones que aporten valor añadido a los productos y servicios que ofreces
  • Te hagan más rentable e innovador

 

*Caso real: uno de nuestros clientes no para de crecer, tiene grandes beneficios y sentía que su negocio tenía ÉXITO. Acababa de abrir dos nuevos centros y triplicar sus trabajadores. Tiene muchos clientes todos los días. Nuestros caminos se cruzaron a raíz de una serie de problemas con su centralita telefónica.

 

¿Qué solución le aportó Gesditel?

 

GESDITEL diseñó e implementó un sistema que:

  • Redireccionar las llamadas a zonas de desborde en tiempo real
  • Se dimensiona automáticamente según el número de agentes telefónicos disponibles
  • Controla el horario y la rentabilidad de sus operadores

 

Regalamos al cliente una función mediante la cual registrábamos toda la actividad de su negocio en un panel (llamadas recibidas en líneas fijas y móviles, control de horarios, registro de las llamadas no atendidas, etc.)

En resumen, gracias a esta solución detectamos que cada semana recibía más de 400 llamadas de clientes (más de 1600 al mes) en horarios en los que estaban cerrados al público, y por lo tanto nadie los atendía. Estaba tan concentrado en «comerse» su porción que no se dio cuenta de que se perdía el 50% del pastel. No lo culpo, no tenía herramientas para saberlo, y nadie les habló nunca de ellas.

 

 

5- LIBERTAD= AUTOMATIZACIÓN DEL AUTÓMATA

 

Ya has tomado el CONTROL de tu negocio, pero no te confíes. Solo puedes verlo y auditarlo todo. Aún te queda lo más importante para alcanzar el ÉXITO: la LIBERTAD.

Dispones de información en tiempo real sobre todos los procesos, empleados, clientes, presupuestos…. Por fin CONTROLAS lo que se genera en tu negocio. Sabes cuantas llamadas no han sido atendidas, cuantos de tus intentos de conseguir un cliente no han sido productivos, cuales son tus empleados más eficientes, controlas los horarios óptimos para atender a tus clientes, pero…. ¿quién vigila al vigilante?

Hasta ahora lo haces tú, o alguno de tus empleados, pero llegados a este punto debes pensar que sigues dependiendo de que alguien incida en esos errores y los corrija (retome llamadas de clientes que no han podido contactar con nosotros, notifique a los empleados que deben mejora un proceso, depure los errores que puedan ocurrir en nuestro sistema, …)

¡¡Bien!! Ahí es donde debes usar la inteligencia artificial a tu favor y programarla para que realice todas estas funciones mientras te encargas de asuntos más importantes. Entre otras funciones, el uso de la inteligencia artificial permite: 

  • Buscar llamadas no atendidas
  • Rellamar al posible cliente y transferirlo al operador/empleado que lleva más tiempo desocupado
  • Priorizar la atención de tus clientes según su importancia para tu negocio
  • Controlar y repartir la carga de trabajo a tu equipo
  • Depurar errores de forma autónoma
  • Etc

 

 

6- EXPLORACIÓN y TRASCENDENCIA

 

El último paso consiste en la exploración. Los beneficios de tu empresa habrán aumentado exponencialmente. Tendrás verdaderamente el control y tu marca habrá crecido junto con la satisfacción de tus clientes, el valor de tus productos y servicios, la cantidad y calidad de tus clientes y la rentabilidad de tus empleados.

Pero para alcanzar el verdadero ÉXITO es necesario mirar abajo, al sitio donde empezaste, y recordar quien hizo posible que subieras hasta aquí: TU CLIENTE.

Invierte una pequeña parte de los beneficios que te han dado en conocer por qué confían en ti, que es lo que más les gusta y que necesitan que mejores, cómo te encontraron ……. Utiliza esta valiosa información para mejorar procesos y posicionarte por encima de tus competidores.

Las herramientas digitales de encuestas de satisfacción, regalos promocionales o descuentos de fidelización y las estrategiasde marketing relacional son las maneras mas eficientes de conseguir que tu negocio trascienda y de conseguir aumentar exponencialmente tus clientes y el valor de tu marca.

En conclusión, Dominando estas técnicas conseguirás convertir a tus clientes en AMIGOS que amarán tu marca, y te traerán a más AMIGOS, que a su vez te presentarán a otros. Cuando llegues a este punto incluso te habrás olvidado de los beneficios económicos y el dinero….. ¡¡¡AHORA SI HAS ALCANZADO EL ÉXITO!!!

 

Espero que este artículo te sea de gran ayuda para conseguir tus objetivos. En GESDITEL estaremos encantados de ayudarte y guiarte hasta que alcances el éxito de tu empresa. Podemos informarte y resolver tus dudas en nuestro formulario de contacto, correo electrónico, chat, teléfono, web o perfil de LinkedIn. Y no, no te vamos a cobrar por escucharte y aconsejarte. Te regalaremos el tiempo que necesites de uno de nuestros consultores para que te ayude a alcanzar el éxito con tu proyecto GRATIS.

 

 

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