Gestión automática de tickets de incidencias en un hospital.

Escrito por: Sonia Fernández Jiménez

En el sector de la sanidad (hospitales, clínicas, …) los servicios extra sanitarios que se prestan cada vez son más. Por ejemplo, hoy en día, los pacientes tienen acceso a Internet WIFI y disponen de un televisor individual que se puede utilizar también como ordenador. Un ejemplo de estos servicios los encontramos en el Hospital Universitario Virgen Macarena de Sevilla. Pero, todo equipo informático puede sufrir problemas técnicos requiriendo la intervención del servicio de mantenimiento tras la apertura de tickets de incidencias. Esta apertura la puede tramitar automáticamente el servicio de atención al cliente (SAC) o centro de atención al usuario (CAU) del call center del hospital al recibir la llamada del paciente.

Antes, cuando estábamos hospitalizados teníamos únicamente el teléfono y el televisor que se compartía con el resto de pacientes que se encontraban en la misma habitación. Y en el caso de que alguno de los aparatos no funcionara, teníamos que esperar a que viniera un auxiliar o enfermero y que nos hiciera el favor de comunicarlo, o enviar a algún familiar a comunicarlo para que mandaran a un técnico.

Esto ya no será necesario y evitará aglomeraciones de pacientes y familiares para comunicar las incidencias a los técnicos en los hospitales y/o clínicas. Todo ello con el fin de ofrecer un servicio de calidad al paciente y amenizarle en todo lo posible su estancia. Por ese motivo, se ha creado un sistema de apertura de tickets automatizado que recogerá la incidencia por teléfono y se lo comunicará al servicio técnico. Además, estará disponible 7 x 24 horas. Esta función la puede implantar cualquier empresa pública o privada del sector de la sanidad.

Por lo tanto, vamos a profundizar en qué consiste y analizaremos todas las ventajas que les ofrecen a las empresas y a los pacientes.

¿En qué consiste?

Este servicio le permite a los usuarios del hospital y/o clínica llamar al servicio de atención al cliente para comunicar la incidencia. Allí, será atendido, anotarán la incidencia y se lo comunicarán al técnico responsable. Pero, … ¿cómo se consigue la automatización de este servicio? Es gracias al asistente virtual. Por ejemplo, supongamos que el paciente de la cama 1 de la habitación 203, no puede ver la televisión. En este caso, …

El paciente llamará al servicio técnico y/o de mantenimiento del hospital, donde un asistente contestará la llamada y procederá a reconocer la habitación y el paciente que ha llamado. A continuación, tramitará la apertura de manera automática de los tickets de incidencias, para luego comunicárselos al técnico de mantenimiento. Además de realizar las aperturas de los tickets de incidencias, los registrará en el CRM del técnico indicándoles la cama y la habitación a la que tienen que dirigirse y el motivo de la incidencia. Este servicio estará disponible en cualquier momento, 7 x 24 horas.

Explicado de manera más técnica, consiste en la creación de un árbol de enrutamiento vocal con reconocimiento del hospital, habitación, cama y tipo de problema. El registro de la incidencia puede ser mediante grabación de mensajes o con la atención de un asistente. Además, los datos son transmitidos en tiempo real al CRM (Zendesk) para la apertura del ticket y la asignación de un técnico.

Para su implementación solo es necesario disponer de un software en tu call center con sistema de respuesta de voz interactiva o IVR avanzado que te permite automatizar y virtualizar las llamadas que realizarán los pacientes para gestionar los tickets de incidencias. Además, al disponer de un asistente virtual, serán atendidas el 100% de las llamadas, y como posee inteligencia artificial, es capaz de responder de forma automática y sin esperas las incidencias más habituales. Es decir, aquellas que se pueden solucionar por teléfono sin la presencia física del técnico.

¿Qué ventajas ofrece el asistente virtual al automatizar la apertura de tickets de incidencias?

Los asistentes virtuales fueron creados para mejorar la atención de los clientes /pacientes que realizaban las empresas, y por ello, poseen una gran variedad de funciones destinadas a ello. Están disponibles de forma ininterrumpida los 365 días del año y realizan pasarelas de voz y de texto para conectarse con el crm del técnico del hospital o clínica para introducir la incidencia comunicada por el paciente. Esto es gracias a dos de sus funciones:

  • Text to speech (traducción automática del texto en voz) que le permite interpretar el CRM del técnico en mensajes de voz para comunicarle al paciente cuándo se pasará en a solucionar la incidencia.
  • Speech to text (traducción automática de voz en texto) que permiten interpretar los mensajes de voz de los pacientes comunicando la incidencia para transcribirlo en texto y anotárselo en el CRM al técnico.

Se trata de un sistema de apertura de incidencias automático para qu el paciente puede llamar a un teléfono activo 7×24 horas (atendido por nuestro asistente virtual) en el que, previa introducción del número de habitación, puede tramitar la incidencia sin la intervención humana.

Aunque las ventajas que proporciona son muy numerosas, las principales que les ofrecen al sector de la sanidad son:

  • Supone un ahorro en costes y tiempo al no tener que introducir el personal humano los datos del paciente para la tramitación de la incidencia.
  • Permite al personal técnico de mantenimiento dedicar más tiempo a realizar actividades más productivas optimizando su tiempo.
  • Ofrece información sin límites al instante.
  • Ofrece atención ininterrumpida a los pacientes.
  • Permite estandarizar las solicitudes de incidencias para los diferentes hospitales de una misma empresa.
  • Aumenta la satisfacción y la confianza del cliente y genera una experiencia positiva.
  • Flexibilidad.
  • Reduce el tiempo de respuesta.
  • Facilidad de uso.
  • Mejora la reactividad.
  • Hace tu marca (hospital y/o clínica) más competitiva.
  • Permite gestionar mejor el seguimiento de las entradas.
  • Optimiza la atención al paciente al liberar recursos del call center para destinarlos a funciones que aumenten el valor añadido de los servicios.
  • Reduce el número de llamadas perdidas para las aperturas de tickets de incidencias.
  • Disminuye la frustración de los pacientes.
  • Mejora el rendimiento y la productividad del hospital y/o clínica.
  • Permite utilizar la función DTMF en múltiples idiomas.
  • Ofrece una cómoda gestión del sistema desde la nube.
ventajas automatizacion tickets incidencias

Si tu empresa pertenece al sector sanitario y tienes un contrato con el servicio de mantenimiento de los televisores instalados en las habitaciones de tu hospital y/o clínica, en Gesditel somos conscientes de la inversión que has realizado para amenizar la estancia de tus pacientes. Por eso, si estás interesado en disponer en el call center de tu empresa de un asistente virtual que se encargue de gestionar de forma automática la apertura de ticket de incidencias y registrarlo en el CRM del servicio técnico de mantenimiento para disfrutar de todas las ventajas que proporciona, tenemos lo que necesitas.

Solo tienes que contactarnos y te atenderemos sin compromiso alguno. Nuestros servicios son totalmente personalizados según tus necesidades. Esperamos que este artículo te haya sido de utilidad.

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