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En el artículo de hoy explicaremos ✅ Qué es un CRM cómo puede impulsar la calidad de los servicios de atención al cliente en tu empresa 💡. ¡Sigue leyendo!
¿Debo implantar un sistema CRM en mi empresa?, ¿CRM y ERP son lo mismo?, ¿para que sirve un CRM?… Aclaramos todas las dudas que puedas imaginar en este artículo.
¿Que es un CRM y para que sirve?
Antes de entrar en profundidad sobre las ventajas de un CRM y por qué deberías implantarlo en tu empresa, debes entender bien que es un CRM y para que sirve. Te lo explicamos todo en los siguientes apartados.
¿Qué es un CRM?
Para conocer qué es CRM hay que indicar en primer lugar que sus siglas se refieren a Customer Relationship Management.
CRM se refiere al conjunto de prácticas, estrategias comerciales, de gestión de proyectos y tecnologías enfocadas a la relación del equipo de trabajo de una empresa con los clientes.
Un CRM es en definitiva mucho más que un Excel compartido entre los empleados de una empresa, un software o una base de datos de clientes.
El CRM es la base de gestión de cualquier interacción entre una empresa y sus clientes, donde:
– Se centralizan todas las interacciones de la empresa con sus clientes.
– Se gestionan diferentes áreas, como: gestión comercial, marketing y atención al cliente.
– Se centraliza toda la información de la empresa en una plataforma única a la que pueden acceder todos los empleados.
– Se basa en el conocimiento profundo del cliente, sus perfiles, preferencias y necesidades.
Por todo esto, decimos que un sistema CRM tiene como función principal la relación con clientes tanto propios como potenciales.
Sigue leyendo el siguiente apartado para conocer para que sirve un CRM.
¿Para que sirve un CRM?
Ahora que ya sabes qué es un CRM, entenderás mejor para que sirve un CRM:
Estos sistemas se pueden implantar en empresas de todo tipo y sirven para centralizar datos e información, optimizar procesos, mejorar la rentabilidad e impulsar el crecimiento del negocio.
A nivel general, debemos destacar que un CRM es útil principalmente por lo siguiente:
– Mejora la comunicación interna y no deja nada pendiente, ya que se pueden asignar tareas, realizar seguimiento de proyectos, leads, etc.
– Los empleados son más productivos, puesto que toda la información está integrada en la plataforma y se evitan un montón de emails, reuniones y llamadas enviando o solicitando información sobre clientes a los compañeros.
– El departamento comercial es capaz de generar más ventas, debido a que pueden llevar fácilmente el seguimiento de todos sus clientes potenciales de forma personalizada.
El CRM no es solo una lista de contactos elaborada, ya que, sobre todo, recopila, almacena, gestiona e integra una base de datos de clientes muy valiosa con historiales de compras de tus clientes, las preferencias de tus clientes potenciales, etc.
Un CRM es, en definitiva, fundamental para aumentar las ventas y productividad de todo tipo de empresas.
Ahora que ya sabes qué es un CRM y para que sirve un CRM, sigue leyendo para conocer cómo funciona.
¿Como funciona un CRM?
Después de leer que es un CRM y para qué sirve, entenderás mucho mejor como funciona un CRM.
El CRM funciona como una plataforma con múltiples herramientas unificadas que se encargan de realizar tareas como:
– Registro y almacenamiento de datos de clientes actuales y potenciales (nombre, dirección, teléfono, email…).
– Interacciones con clientes actuales y potenciales: visitas, llamadas, emails, etc.
Toda la información que queda registrada en la nube es útil para que, a través de la plataforma, exista una coordinación del equipo de trabajo y se afinen las interacciones con los clientes, ya sea para conseguir un lead, personalizar la atención o fidelizar clientes.
Vemos a continuación cuál sería la labor y funcionamiento de un CRM según el departamento:
La mayoría de los sistemas CRM gestionan de base los procesos de venta, marketing y servicio, aunque como vimos en el esquema anterior, puede ser la clave para optimizar otras áreas de tu empresa. Te explicamos a continuación como funciona un CRM en diferentes áreas:
– PREVENTA:
Los datos de tus clientes potenciales son muy valiosos para tu empresa. En el momento en que un usuario entra en contacto con tu compañía a través de formulario, teléfono, email o cualquier otro medio, sus datos quedan registrados en el CRM.
Cualquier tipo de interacción que un empleado tenga con este usuario, quedará registrada en el sistema, de forma que pueda servir para mejorar la comunicación y argumentos de venta, ya que podremos saber, por ejemplo, sus preferencias de compra.
Un CRM de preventa funcionará entonces como una agenda donde guardamos toda la información de un potencial cliente y que nos servirá para ofrecerles campañas de su interés hasta conseguir que formen parte de la cartera de clientes de la empresa.
– VENTAS:
En este área, el CRM sirve como medio para analizar el túnel de conversión y poder identificar qué aspectos mejorar y qué estrategia crear para aumentar las ventas. El sistema CRM nos ayudará a vender más en menos tiempo.
En el área de las ventas, el CRM nos ofrecerá información relevante sobre nuestros clientes en esta etapa y se convertirá en una solución para gestionar el pipeline y optimizar todo el proceso de captación de oportunidades, negociación y cierre de venta de forma rápida y organizada.
– MARKETING:
La información almacenada en el sistema es la clave para potenciar la demanda del producto o servicio.
La aplicación facilita la segmentación de clientes, muy importante para diseñar campañas y mejorar el posicionamiento de la marca, producto o servicio.
El funcionamiento del área de marketing es fundamental para conseguir leads. Podemos usar el CRM para llegar a potenciales clientes antes de que ellos lleguen a nosotros.
Crearemos estrategias que los atraerán, llamarán su atención para que compre en nuestro negocio o contrate nuestro servicio.
Un sistema CRM ayuda a optimizar este proceso de venta, ya que, al tener toda la información de nuestro público, podemos aplicar criterios de segmentación más enfocados y persuadir a los clientes más receptivos.
Además, gracias a la segmentación, el CRM nos ofrece información estadística sobre los mercados que son más rentables para nuestra empresa.
El sistema CRM nos permitirá dirigir nuestras campañas a los clientes adecuados, así como la comunicación basándonos en el historial de compra de cada uno.
El CRM también nos permitirá analizar comportamientos y actitudes siguiendo las interacciones para poder hacer envíos de marketing a grupos que compartan características similares.
– ATENCIÓN AL CLIENTE:
Ofrece la oportunidad de establecer comunicaciones personalizadas, rápidas y efectivas con los clientes mediante emails, mensajes instantáneos, chats, llamadas…
Un sistema CRM permite simplificar por ejemplo el proceso de envío de correos de seguimiento de leads, ya que esto se podrá hacer automáticamente.
Además, ofrece la posibilidad de integrarse en la web corporativa, lo que permitirá que todos los contactos que lleguen a través de este canal, queden registrados en el sistema de forma automática par que un comercial pueda atenderlos en cuanto se encuentre disponible.
Cuenta también con una agenda electrónica para enviar recordatorios a los trabajadores del departamento, tales como: tickets de soporte por contestar, reuniones agendadas, comentarios por responder, etc.
– POSVENTA:
Tan importante como la preventa, el servicio de posventa es el encargado de fidelizar clientes. Debemos recordar que es más sencillo retener a un cliente que encontrar uno nuevo.
Un CRM en la etapa de posventa es una herramienta clave, debido a que nos ayuda a conseguir una fidelización de nuestros clientes. A partir de sus datos, preferencias actuales y pasadas, podemos llegar a predecir futuros ingresos y cifras de venta.
CRM, ¿por qué es importante para una empresa?
Un sistema CRM es la solución que hace posible la transformación digital de una empresa.
Invierte en la calidad de tu servicio de atención al cliente, digitaliza tu proceso comercial, aumenta las ventas y la productividad de tus empleados.
Todas las empresas sin importar su tamaño, necesitan un CRM para la correcta gestión de sus ventas y clientes.
La importancia del uso de un sistema CRM está en la calidad del servicio y la cantidad de trabajo que es capaz de gestionar.
Si tienes una empresa muy pequeña con un solo comercial, entonces es posible que no puedas ver el valor de esta herramienta.
Si trabajas con más de un comercial en tu departamento de ventas y cono clientes que buscan una atención personalizada y acompañamiento en el proceso de compra, entonces sí que podrás reconocer su valía.
El CRM representa un apoyo digital para el departamento de ventas. Cada interacción con un cliente potencial, insight, dato o comentario, quedará registrado en a plataforma y será un gran apoyo para la gestión de las ventas, ofreciendo calidad en cada servicio.
Si una compañía aún no ha digitalizado su proceso de venta, tendrá muchas más dificultades para mantenerse en un mercado competitivo.
CRM, ¿qué tipos hay?
En este apartado del artículo “qué es un CRM y para qué sirve”, explicaremos en porfundidad los tipos de CRM quenos podemos encontrar.
Cada CRM ofrece unas funcionalidades propias y aunque de base tienen muchas características en común, podemos diferenciar varios tipos de CRM:
Según sus funcionalidades (analítico, operativo o colaborativo y según su alojamiento (on-permise y en línea).
Te explicamos a continuación las características de cada uno:
CRM según funcionalidad
Segun el objetivo de cada empresa, podrán elegir entre los siguientes tipos de CRM:
CRM Analítico
El CRM analítico se basa en el análisis de toda la información de la base de datos de clientes para conocerlos y ofrecerles soluciones comerciales adecuadas a sus necesidades.
Sus funciones son:
– Analizar el comportamiento de los cleintes para poder ofrecerles un mejor servicio.
– Diseñar acciones comerciales segmentadas según el perfil de cada uno.
– Evaluar y medir posteriormente campañas de marketing y su eficacia.
– Estructurar en bases de datos toda la información que procede de los clientes.
CRM Operativo
El CRM operativo se basa en la automatización de procesos de cara al cliente (Front Office), entre los que se pueden encontrar la gestión de ventas, marketing y atención al cliente.
Este tipo de CRM también integra el Back Office, que son las gestiones que se realizan detrás de la empresa, como la contabilidad y las finanzas.
Las principales funciones de un CRM operativo son:
– Interactuar con los clientes y establecer una relación de confianza y fidelización.
– Gestionar las funciones de marketing, ventas y atención al cliente.
– Recopilar todos los datos posibles de los clientes para conocer sus necesidades y ofrecerles un producto o servicio adecuado.
CRM Colaborativo
Lo más destacable de este CRM es la interacción que mantiene con los clientes a través de diferentes canales de comunicación como: email, teléfono, chats, etc., estableciendo un vínculo con ellos que les lleva a conocer sus necesidades.
De esta forma conseguimos centralizar la información y los datos del cliente y organizarlos en base a los objetivos de la empresa.
Sus funcionalidades esenciales son estas:
– Crear una comunicación multicanal entre todos los departamentos de la empresa, así como interactuar con los clientes.
– Mejorar la relación con los clientes de la empresa.
En la tabla que mostramos a continuación podrás ver mejor el beneficio y el inconveniente de cada tipo de CRM según su funcionalidad:
CRM según alojamiento
Dependiendo de las necesidades y presupuesto de la empresa, podrán elegir entre los siguientes CRM:
CRM on-permise
Se trata de un CRM local con servidor propio y físico en la empresa. El servidor necesitará mantenimiento y actualizaciones por parte de un equipo IT especializado.
El software se instalará directamente en el servidor o en un ordenador que se use como tal.
CRM en línea
Conocido también como CRM en la nube o Cloud, se basa en el cloud computing.
Los CRM en línea se gestionan desde la nube, por lo que no requiere instalación en ordenador o servidor físico ni un equipo IT dedicado a mantener y actualizar el software.
Esta es también la reazón por la que el CRM en línea puede llamarse software como servicio (SaaS), ya que toda la infraestructura es administrada de forma remota por el equipo de expertos del sistema.
Con un CRM basado en la nube, los empleados entrarán a la plataforma a través de una página de inicio con login a la que accederán insertando la dirección del crm en el navegador. Podrán acceder a la plataforma desde cualquier dispositivo con conexión a internet, en cualquier momento y lugar.
Veremos a continuación un pequeño resumen de las ventajas y desventajas que nos podemos encontrar con estos dos tipos de CRM según dónde se encuentren alojados:
CRM, ¿qué características debe tener?
A la hora de buscar el CRM optimo para tu empresa, debes tener en cuenta algunas caracteristicas básicas que debe cumplir. Ahora que ya sabes qué es un CRM, cuando lo quieras implementar, asegúrate de que posea las siguientes características:
– Ser rápido
– Seguro
– Fácil de usar
– Móvil
Además de todo lo anterior, estas características deben poder complementarse con las siguientes:
– Plataforma todo en uno
– Personalizable
– Disponible online y offline
– Fácil implementación
– Disponer de soporte técnico.
CRM, ¿cuáles son sus ventajas?
¿Merece la pena implementar un sistema CRM? A continuación te indicaremos en este artículo dedicado a conocer “Qué es un CRM y para qué sirve”, varias ventajas fundamentales que te lo dejarán muy claro:
– Mejora la relación con los clientes: este sistema es una gran fórmula para gestionar la base de datos de la empresa de forma sencilla y recopilar en una plataforma única toda la información de nuestros clientes y potenciales clientes.
Si usamos toda esta información de forma adecuada, podremos acercarnos a nuestros clientes y crear campañas y estrategias afines a sus necesidades y preferencias.
– Optimiza la orientación de las estrategias de marketing: la información almacenada en el CRM te permitirá extraer estadísticas y deducir previamente qué estrategias y campañas son convenientes para tu negocio.
Cada empresa es diferente, por lo que este sistema es una de las mejores formas de gestionar la información de tus clientes y saber qué pueden demandar.
– Aumenta considerablemente las ventas: el incremento de las ventas es una de las ventajas más evidentes por la que las compañías deciden implementar este sistema.
La recopilación de información sobre nuestros clientes potenciales y leads, permiten desarrollar campañas comerciales cada vez más específicas que nos ayudarán a dar con nuestro público interesado. Una vez hecho este trabajo, el éxito de venta está prácticamente asegurado.
– Centraliza toda la información: con un CRM podemos tener una plataforma donde toda la información de la empresa quede recopilada y accesible a cualquier empleado que necesite consultarla.
Esto además nos ayudará a automatizar procesos, realizar una atención al cliente personalizada y en definitiva, ser más eficientes cada día.
CRM y ERP, ¿en qué se diferencian?
Una vez conocemos qué es CRM y todas sus características, debemos conocer qué es un ERP y las diferencias que existen entre CRM y ERP.
ERP son las iniciales de Enterprise Resource Planning, Planificación de Recursos Empresariales traducido al español.
El ERP es una herramienta que se usa para controlar la gestión de procesos, como por ejemplo: mantenimiento, contabilidad, logística, producción… entre otras funciones.
La diferencia más destacable entre CRM y ERP es que la primera fija su objetivo en la fidelización, mientras que el ERP da soporte a la organización y gestión de los procesos.
Además de que sus objetivos son diferentes, se trata de herramientas de distinta incorporación e implementación dentro de la empresa, ya que un CRM tiene una implementación sencilla, mientras que los ERP suelen ser más complejos.
A pesar de todo, son CRM y ERP son dos estrategias que pueden complementarse y en muchas ocasiones, así deben hacerlo, sobre todo si hablamos de grandes compañías.
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Hasta aquí llega todo lo que debes saber sobre el tema “Qué es un CRM y para qué sirve”. Como puedes ver, la implantación de un software CRM en tu empresa puede ayudarte a simplificar tareas diarias y optimizar tu tiempo con tareas más relevantes.
Esperamos que el artículo haya sido de tu interés y te haya animado a implementar este sistema en tu empresa como muchos de nuestros clientes.
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