Obligaciones en la Atención al Cliente con el RGPD

Las empresas que posean un Centro de Atención al Usuario (CAU) o un Servicio de Atención al Cliente (SAC) deben cumplir una serie de obligaciones establecidas en la LOPD (Ley Orgánica de Protección de Datos) y en el RGPD (Reglamento General de Protección de Datos). Estas obligaciones están relacionadas con la protección de datos de los usuarios a los que atienden. Su principal finalidad es garantizar a los usuarios la protección de sus datos personales.

Comenzaremos explicando que es un centro de atención al usuario y un servicio  de atención al cliente para una mayor comprensión de las obligaciones que deben cumplir.

Centro de atención al usuario

«Es la herramienta que permite a las empresas disponer de un canal de comunicación entre los usuarios y los agentes para resolver las incidencias ocurridas en las llamadas entrantes, permitiendo su consulta y seguimiento.«

Servicio de atención al cliente

«Es un área administrativa encargada de integrar la información y gestionar los trámites solicitados por los clientes en un solo área, para una mejor identificación y accesibilidad.»

Al igual que en un call center son importantes las llamadas entrantes y las salientes, también lo son cuando se trata de la atención al cliente, pero, en este caso, es más importante la seguridad de la protección de datos de las llamadas entrantes de los usuarios. Por lo tanto, nos centraremos en explicar cuáles son las obligaciones que tienen las empresas que poseen un servicio de atención al cliente respecto a la protección de datos de los usuarios que llaman.

Si estás interesado en conocer cuales son las obligaciones que tiene un call center en materia de protección de datos, también lo tenemos a vuestra disposición. O, tal vez, ya poseas un CAU o un SAC y quieres saber manejarlo con un sencillo manual.

¿Por qué es importante cumplir el RGPD en la atención al cliente?

Al tratarse de datos personales de cada uno de los usuarios a los que se atienden en un servicio de atención al cliente, se debe hacer un tratamiento adecuado de la información que nos facilitan los clientes. Como esos datos no pertenecen a la empresa, sino al usuario, la LOPD y el RGPD han fijado unos derechos básicos para el propietario de los datos que son: derechos de acceso, derechos de ratificación, derechos de cancelación y derechos de oposición.

Estos derechos son conocidos como Derechos ARCO y se complementan con los derechos del usuario recogidos en el RGPD. El cumplimiento de esta ley de protección de datos en un SAC o un CAU evita sanciones económicas y/o disciplinarias por parte del usuario hacia la empresa. Gracias a estas obligaciones por parte de las empresas o administraciones públicas y/o privadas, los usuarios tienen el control de sus datos personales.

Además, todo usuario tiene derecho a que quede registrado a buen recaudo, en un centro de soporte técnico o por escrito, toda su información, debiendo ser debidamente informado en todo momento sobre:

• Existencia de estos ficheros
• Finalidad del mismo
• Posibles destinatarios de la información
• Identidad y dirección del responsable del mantenimiento del mismo
• Posibilidad del ejercicio de sus derechos

¿Qué hay que hacer para cumplir con la LOPD y el RGPD en la atención al cliente?

Los datos de los usuarios se pueden recabar mediante diferentes vías: telefónica, por escrito, presencial o telemática, y todas son igual de válidas. Recordemos, que el nuevo RGPD NO admite como válidos el consentimiento tácito o sobreentendido de los usuarios para poder  tratar sus datos personales. Por lo tanto, debe quedar bien claro su consentimiento para compartir sus datos. Con la nueva ley de protección de datos, el consentimiento debe ser inequívoco y explícito, y la información debe estar redactada de forma concisa, transparente, inteligible y de fácil acceso para los usuarios.

Por este motivo, es importante que todas las empresas que poseen un servicio de atención al cliente comuniquen a todas y cada uno de sus clientes al principio de las llamadas entrantes que las conversaciones están siendo grabadas para una mayor seguridad y protección de sus datos. Este aviso para el consentimiento del cliente lo realiza de forma automática el centro de soporte, el cual se encarga, también, de su almacenamiento y gestión. Permitiendo al cliente su acceso a dicha grabación cuando lo solicite gracias al derecho ARCO.

Estas recopilaciones de los datos de los usuarios debe estar a la disposición del interesado en todo momento. La solución de Gesditel con el RGPD y la LOPD permite gestionar los datos personales recabados de forma muy sencilla para una óptima gestión de los mismos y un mejor acceso ante las posibles solicitudes de modificación, eliminación, … por parte del usuario. Además, permite a los responsables del tratamiento de los mismos la verificación, de forma muy sencilla, de los contratos que se realizan para corroborar que poseen el consentimiento necesario. En el caso de no tener dicho consentimiento se debe solicitar de manera inmediata al usuario. Este puede ser total o parcial, por ejemplo:

• Consentimiento total: el usuario da su consentimiento para que se traten sus datos y se le envíen comunicados comerciales.
• Consentimiento parcial: el usuario da su consentimiento para que se traten sus datos y no quiere que se envíen comunicados comerciales.

Por lo tanto, es importante que las empresas tengan un sistema informático que les permita gestionar los datos personales recopilados a través de escritos o de llamadas entrantes y encontrarlas fácilmente en el momento deseado para ponerlas a disposición del usuario. Nosotros disponemos de un software de telemarketing que le permite al servicio de atención al cliente realizar todas las funciones necesarias para cumplir con el tratamiento de la protección de datos que establece la LOPD y el RGPD.

Quizás estás interesado en tener en tu negocio un centro de soporte telefónico adaptado a las necesidades de tu empresa y que cumpla con las obligaciones establecidas por la nueva ley de protección de datos.

Si por el contrario ya posees un centro de atención al cliente y quieres mejorarlo y adaptarlo a la normativa no dudes en contactarnos, estaremos encantados de atenderte sin compromiso.

Esperamos que este artículo os haya sido de gran utilidad y vuestro centro de soporte cumpla con las obligaciones establecidas por el estado en materia de protección de datos.