Obligaciones en la Atenci贸n al Cliente con el RGPD

Escrito por: Sonia Fern谩ndez Jim茅nez
Categor铆as: Fidelizaci贸n

Las empresas que posean un Centro de Atenci贸n al Usuario (CAU) o un Servicio de Atenci贸n al Cliente (SAC) deben cumplir una serie de obligaciones establecidas en la LOPD聽(Ley Org谩nica de Protecci贸n de Datos) y en el RGPD (Reglamento General de Protecci贸n de Datos). Estas obligaciones est谩n relacionadas con la protecci贸n de datos de los usuarios a los que atienden. Su principal finalidad es garantizar a los usuarios la protecci贸n de sus datos personales.

Comenzaremos explicando que es un centro de atenci贸n al usuario y un servicio聽 de atenci贸n al cliente para una mayor comprensi贸n de las obligaciones que deben cumplir.

Centro de atenci贸n al usuario

Es la herramienta que permite a las empresas disponer de un canal de comunicaci贸n entre los usuarios y los agentes para resolver las incidencias ocurridas en las llamadas entrantes, permitiendo su consulta y seguimiento.

Servicio de atenci贸n al cliente

芦Es un 谩rea administrativa encargada de integrar la informaci贸n y gestionar los tr谩mites solicitados por los clientes en un solo 谩rea, para una mejor identificaci贸n y accesibilidad.禄

Al igual que en un call center son importantes las llamadas entrantes y las salientes, tambi茅n lo son cuando se trata de la atenci贸n al cliente, pero, en este caso, es m谩s importante la seguridad de la protecci贸n de datos de las llamadas entrantes de los usuarios. Por lo tanto, nos centraremos en explicar cu谩les son las obligaciones que tienen las empresas que poseen un servicio de atenci贸n al cliente respecto a la protecci贸n de datos de los usuarios que llaman.

Si est谩s interesado en conocer cuales son las obligaciones que tiene un call center en materia de protecci贸n de datos, tambi茅n lo tenemos a vuestra disposici贸n. O, tal vez, ya poseas un CAU聽o un SAC y quieres saber manejarlo con un sencillo manual.

驴Por qu茅 es importante cumplir el RGPD en la atenci贸n al cliente?

Al tratarse de datos personales de cada uno de los usuarios a los que se atienden en un servicio de atenci贸n al cliente, se debe hacer un tratamiento adecuado de la informaci贸n que nos facilitan los clientes. Como esos datos no pertenecen a la empresa, sino al usuario, la LOPD y el RGPD han fijado unos derechos b谩sicos para el propietario de los datos que son: derechos de acceso, derechos de ratificaci贸n, derechos de cancelaci贸n y derechos de oposici贸n.

Estos derechos son conocidos como Derechos ARCO y se complementan con los derechos del usuario recogidos en el RGPD.聽El cumplimiento de esta ley de protecci贸n de datos en un SAC o un CAU evita sanciones econ贸micas y/o disciplinarias por parte del usuario hacia la empresa. Gracias a estas obligaciones por parte de las empresas o administraciones p煤blicas y/o privadas, los usuarios tienen el control de sus datos personales.

Adem谩s, todo usuario tiene derecho a que quede registrado a buen recaudo, en un centro de soporte t茅cnico o por escrito, toda su informaci贸n, debiendo ser debidamente informado en todo momento sobre:

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  • Existencia de estos ficheros
  • Finalidad del mismo
  • Posibles destinatarios de la informaci贸n
  • Identidad y direcci贸n del responsable del mantenimiento del mismo
  • Posibilidad del ejercicio de sus derechos

驴Qu茅 hay que hacer para cumplir con la LOPD y el RGPD en la atenci贸n al cliente?

Los datos de los usuarios se pueden recabar mediante diferentes v铆as: telef贸nica, por escrito, presencial o telem谩tica, y todas son igual de v谩lidas. Recordemos, que el nuevo RGPD聽NO admite como v谩lidos el consentimiento t谩cito o sobreentendido de los usuarios para poder聽 tratar sus datos personales. Por lo tanto, debe quedar bien claro su consentimiento para compartir sus datos. Con la nueva ley de protecci贸n de datos, el consentimiento debe ser聽inequ铆voco y聽expl铆cito, y la informaci贸n debe estar redactada de forma concisa, transparente, inteligible y de f谩cil acceso para los usuarios.

Por este motivo, es importante que todas las empresas que poseen un servicio de atenci贸n al cliente comuniquen a todas y cada uno de sus clientes al principio de las llamadas entrantes que las conversaciones est谩n siendo grabadas para una mayor seguridad y protecci贸n de sus datos. Este aviso para el consentimiento del cliente lo realiza de forma autom谩tica el centro de soporte, el cual se encarga, tambi茅n, de su almacenamiento y gesti贸n. Permitiendo al cliente su acceso a dicha grabaci贸n cuando lo solicite gracias al derecho ARCO.

ley protecci贸n datos clientes

驴Por qu茅 tiene obligaciones un centro de soporte telef贸nico con la protecci贸n de datos?聽

Estas recopilaciones de los datos de los usuarios debe estar a la disposici贸n del interesado en todo momento. La soluci贸n de Gesditel con el RGPD y la LOPD permite gestionar los datos personales recabados de forma muy sencilla para una 贸ptima gesti贸n de los mismos y un mejor acceso ante las posibles solicitudes de modificaci贸n, eliminaci贸n, … por parte del usuario. Adem谩s, permite a los responsables del tratamiento de los mismos la verificaci贸n, de forma muy sencilla, de los contratos que se realizan para corroborar que poseen el consentimiento necesario. En el caso de no tener dicho consentimiento se debe solicitar de manera inmediata al usuario. Este puede ser total o parcial, por ejemplo:

  • Consentimiento total: el usuario da su consentimiento para que se traten sus datos y se le env铆en comunicados comerciales.
  • Consentimiento parcial: el usuario da su consentimiento para que se traten sus datos y no quiere que se env铆en comunicados comerciales.

Por lo tanto, es importante que las empresas tengan un sistema inform谩tico聽que les permita gestionar los datos personales recopilados a trav茅s de escritos o de llamadas entrantes y encontrarlas f谩cilmente en el momento deseado para ponerlas a disposici贸n del usuario. Nosotros disponemos de un software de telemarketing que le permite al servicio de atenci贸n al cliente realizar todas las funciones necesarias para cumplir con el tratamiento de la protecci贸n de datos que establece la LOPD y el RGPD.

Quiz谩s est谩s interesado en tener en tu negocio un centro de soporte telef贸nico adaptado a las necesidades de tu empresa y que cumpla con las obligaciones establecidas por la nueva ley de protecci贸n de datos.

Si por el contrario ya posees un centro de atenci贸n al cliente y quieres mejorarlo y adaptarlo a la normativa no dudes en contactarnos, estaremos encantados de atenderte sin compromiso.

Esperamos que este art铆culo os haya sido de gran utilidad y vuestro centro de soporte cumpla con las obligaciones establecidas por el estado en materia de protecci贸n de datos.

cohete

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