Aumenta YA la rentabilidad del Hospital o Clínica

Escrito por: Daniel Dopazo Zajara

Paradigma actual de la medicina privada

La sanidad privada juega un papel fundamental en el sistema socio-sanitario español. Cada vez son más las personas que se deciden por completar su asistencia sanitaria pública con un seguro privado que les permita ser atendidos en plazos cortos de tiempo. Incluso muchas otras prefieren acudir a la medicina privada sin suscribir ningún seguro médico. Esto les ha provocado un aumento de llamadas, permitiéndole a la sanidad privada (Hospital, clínica y centro médico) aumentar su rentabilidad.

A priori la medicina privada parece un gran negocio, pero cada vez es más difícil seguir siendo rentable. Las aseguradoras médicas imponen sus condiciones a los centros médicos privados con precios que apenas sirven para cubrir costes. Las gestiones administrativas requieren de personal cualificado. Esto supone cargas económicas que obligan a los centros privados a mantener un mínimo de personal para no bajar la calidad de su asistencia al paciente.

Como referencia podemos observar la encuesta que Deloitte realizó en 2013 en EE.UU. en la que se extrajo que los médicos dedicados al sector privado eran los que tenían mayor tasa de insatisfacción (41%).

Con márgenes de maniobra cada vez más cortos y una competencia muy agresiva, los Centros médicos y Clínicas privadas se ven obligados a exprimir al máximo sus recursos para ser más eficientes y rentables, y así poder destacar ante su competencia.

GESDITEL ha elaborado una guía práctica con 6 consejos que ya han ayudado a decenas de  empresas del sector médico privado a incrementar sus beneficios, aumentar el volumen de sus citas médicas y fidelizar a sus clientes.

 

 

Conoce a fondo tu negocio

En multitud de ocasiones nuestros consultores se encuentran con el siguiente caso recurrente, aplicable a todos los tipos de centros médicos y clínicas: «recibimos demasiadas quejas porque no podemos atender todas las llamadas», o «tenemos la impresión de que no atendemos todas las llamadas que deberíamos» en la clínica.

En ambas afirmaciones denotan el mismo problema: «DESCONTROL«. Sí, aunque no te guste admitirlo NO TIENES LOS MANDOS DE TU NAVE. Has detectado un problema pero  ni siquiera estás seguro de cual es su origen. ¿Cómo vas a resolverlo? 

La respuesta es sencilla. Necesitas un sistema que registre toda la actividad que se genera en el departamento por donde entran los clientes (y el dinero) de tu negocio. Ante esta necesidad debes apoyarte en dos soluciones:

  • Un CRM (software que gestiona las relaciones con tus clientes y tus recursos).
  • La más importante, un SISTEMA DE GESTIÓN TELEFÓNICA con la capacidad de registrar toda la actividad telefónica de tu recepción o Call Center y de adaptarse a las necesidades de tu negocio.

Ni que decir tiene la importancia de que puedas supervisar toda esta actividad en cualquier momento y lugar con cualquier dispositivo con conexión a Internet. Es la única manera de que mantengas el control durante el proceso de optimización de tu negocio.

Una vez tu empresa dispone de estas dos herramientas solo queda ponerlas a funcionar y seguir trabajando como hasta ahora, al menos durante una semana….

Analiza, detecta y solventa tus carencias

Tras una semana trabajando de la forma habitual habremos registrado los datos suficientes para determinar el origen del problema. Debes analizar estos datos para conocer las limitaciones de tu empresa, y cuales son los principales puntos a reforzar para incrementar rápidamente su rentabilidad.

Nuestros consultores pueden ayudarte con esto, pero si decides hacerlo por tu cuenta te indicamos que debes atender a:

  • Horarios en los que recibes más llamadas. Son susceptibles de refuerzo de personal (o de la adopción de otros sistemas de los que hablaremos más adelante).
  • Horarios de cierre de tu negocio en los que sigues recibiendo llamadas o solicitudes de tus pacientes. Te indicarán si es rentable ampliar o modificar tus horarios de apertura.
  • Días de la semana en los que recibes más llamadas, a fin de estudiar la rentabilidad de refuerzos de personal (o la adopción de otros sistemas más rentables)
  • Duración media de las conversaciones, ya que incidiendo sobre este dato podemos atender al doble de pacientes en el mismo tiempo y con el mismo personal.
  • Tiempo que un paciente permanece en espera antes de abandonar la llamada.
  • Número de llamadas atendidas y sin atender en cada uno de los puestos de trabajo de la clínica.

El estudio de estos datos básicos, junto con el análisis de la forma de trabajar de tu centro determinarán las acciones que debemos tomar y las estrategias automáticas de las que tienes que dotar a tu SISTEMA DE GESTIÓN TELEFÓNICA para aumentar al máximo tu número de pacientes atendidos (o lo que es lo mismo, tu número de operaciones de caja).

Tal vez te interese mirar este artículo para hacerte una ligera idea de cómo funcionan estos sistemas.

Incrementa el rendimiento de tu personal

Hasta el momento nos hemos centrado en conocer el flujo que se genera entre tus pacientes (o clientes) y la empresa, pero aún no hemos tenido en cuenta uno de los factores más importantes en la ecuación: el personal.

Según datos de IFP.es «2 de cada 3 clientes se pierden por una mala atención».

Un 68% de encuestados opina que “Por la indiferencia y la mala atención del personal de ventas y servicio, vendedores, supervisores, gerentes, telefonistas, secretarias, repartidores y otros en contacto con clientes”.

Ante estas afirmaciones debes poner el foco en incrementar el rendimiento de  tu personal, haciendo uso de algún sistema que te aporte, como mínimo, las siguientes funciones:

  • Función Multipuesto que diferencia el uso del sistema por cada persona, aun usando los mismo elementos de trabajo.
  • Registro de toda la actividad de tus operadores telefónicos (hora de entrada y salida, registro de sus pausas, llamadas recibidas y llamadas sin contestar, tiempo de respuesta, etc.).
  • Grabación de toda la actividad telefónica, gracias al que podremos auditar y mejorar la atención al paciente.
  • Registro de la jornada laboral (obligatorio según la última normativa de inspección de trabajo).
  • Integración de tu sistema CRM con tu sistema telefónico, de forma que se abra automáticamente la ficha de tu paciente al recibir la llamada.
  • Priorización de llamadas según la necesidad de tu paciente (por ejemplo, prioridad de «reserva de citas» sobre «información general»).

Gracias a estos mecanismos podremos conocer a fondo cual es la rentabilidad de cada miembro de tu equipo por separado (llamadas atendidas y no atendidas por cada empleado, tiempos de trabajo efectivo, tiempo medio de conversación, porcentaje de llamadas emitidas/recibidas, etc.). Los dotaremos de herramientas automáticas que incrementen su productividad y faciliten sus labores. Y, además, adoptaremos las medidas y configuraciones en el sistema que permitan llevar la rentabilidad de todo el equipo de trabajo a niveles más elevados.

Define tus prioridades (en hospital o clínica)

«La marca de un gran hombre es alguien que sabe cuándo dejar de lado las cosas importantes para lograr las más importantes». Brandon Sanderson.

Es importante establecer prioridades para la atención de los usuarios de cada uno de nuestros departamentos/servicios.

A muchos de los gerentes con los que hemos tratado hasta la fecha les parecía, en un principio, poco ético, pero en poco tiempo TODOS se dieron cuenta de que es todo lo contrario. 

Sistemas de priorización de atención de llamadas

Disponer de un sistema que priorice la atención a determinados pacientes o especialidades médicas sobre otros no solo permite incrementar exponencialmente los beneficios. Esto es debido a que se atienden antes las llamadas de clientes de servicios más lucrativos para tu negocio (hospital, clínica o centro médico). También sirve para que las llamadas a servicios de urgencias tengan una prioridad más alta que el resto. Por lo tanto se mejoraran los tiempos de respuesta de aquellos pacientes que realmente lo necesitan.

Si eres de los que usa el mismo número de teléfono para todos los pacientes/servicios, no dispones de un menú interactivo con reconocimiento de voz o marcación mediante teclado en el que tu paciente pueda identificar el motivo de su llamada. Este menú interactivo te ayudará a ser capaz de atender mayor número de llamadas productivas (llamamos productivas a las llamadas que tiene mayor interés estratégico o económico para tu negocio).

Podríamos llamar «llamadas de relleno» a las típicas preguntas de los pacientes/clientes que no podemos incluir dentro de ningún departamento. Estas llamadas nos «roban» demasiado tiempo de nuestro equipo de atención al cliente/paciente.

Que este tipo de llamadas sean atendidas por nuestro personal con menor prioridad no significa un aumento del tiempo de resolución de la duda. Durante el tiempo de espera se reproducen locuciones con instrucciones sobre las dudas frecuentes y damos al paciente la opción de dejar mensajes de voz. Estos mensajes los atenderemos desde el mail corporativo una vez finalizados los horarios punta. Cuando es rentable para nuestro cliente, incluso, empleamos sistemas de inteligencia artificial con reconocimiento del lenguaje naturaltranscripción voz-texto y viceversa. Por ejemplo, ANIA, chatbots, o sistemas más complejos; dejando el «camino» libre a otras llamadas más urgentes o con mayor rentabilidad económica.

Anticipa a tu cliente a tu competencia

Duplicar el volumen de llamadas atendidas y mejorar enormemente la experiencia de usuario de tu sistema telefónico es posible si consigues anticipar los intereses de tu cliente/paciente antes de atenderlo.

Conseguimos esto de 3 formas diferentes:

  1. Utilizando diferentes números de teléfono para cada departamento / especialidad.
  2. Usando menús interactivos (por marcación o reconocimiento de voz) que permiten derivar la llamada al departamento correspondiente.
  3. Cargando listas de clientes / pacientes y asignando una ruta personalizada según sus intereses.

Aplicando la técnica de la «priorización de clientes» junto al «etiquetado de la llamada» conseguimos alcanzar la máxima rentabilidad, eficiencia y excelencia en el trato personal con tus clientes.

Pero llegados a este punto te preguntarás….

 

 ¿Qué es el etiquetado del motivo de la llamada?

Es una técnica que permite a tus agentes telefónicos recibir una letra o símbolo delante del número de teléfono que lo llama (o del nombre del paciente si está en una agenda). Esta etiqueta será distinta según el motivo de la llamada. Además, permitirá a tus agentes atender las mismas siguiendo un protocolo de actuación específico. Con él conseguirás aumentar la satisfacción del cliente y reducir los tiempos necesarios para finalizar una conversación efectiva.

«Conocer de antemano el motivo para lo que alguien nos llama nos permite además aplicar diferentes protocolos de atención telefónica que conseguirán mejorar la experiencia de usuario de nuestros pacientes, así como de acortar los tiempos efectivos para finalizar una cita/venta/información en  un 67%».

Incrementa tus clientes potenciales

Una vez puedas atender de forma óptima un porcentaje de tus pacientes muy cercano al 100%, debes preocuparte de incrementar el flujo de pacientes potenciales. Del mismo modo, debes crear una imagen de tu marca que inspire confianza y cercanía, y que consiga atraer clientes con mayor fuerza que tu competencia.

Para esta difícil labor debes tener en cuenta los puntos fuertes de tu negocio, el perfil de tus posibles pacientes, tu radio de actuación, la competencia que tienes en tu zona y tus ventajas competitivas.

Desde que la gente busca servicios en Internet, determinar las palabras clave que identificarán a tu empresa en la red supone la diferencia entre el éxito y el fracaso de tu estrategia de ventas.

Tu estrategia de marketing digital, tu página web, tus ofertas y servicios deben estar estructurados basándose en estas palabras claves para lograr un posicionamiento SEO óptimo (aparecer en la primera página de los principales buscadores SIN PAGAR).

¿Qué es lo más importante?

Además, es de vital importancia disponer de un blog que genere contenido de interés para los visitantes de tu web. Se trata de un Feed de noticias mediante sistemas de suscripción que disponga de herramientas que mejoren la conversión de visitantes a clientes.

Determinar los canales y RR.SS. más efectivas para captar la atención de tus clientes y registrar toda la actividad que se genera en tu web permitirá focalizar tus esfuerzos solamente en las acciones más productivas y beneficiosas, generando contenido en los ámbitos que causan mayor interés a tus posibles clientes.

Por último, es importante mantener el control de todo este flujo de datos (número de visitantes que genera cada acción, anuncio, Red social, dónde hace clicks tus visitantes y dónde no, etc.) desde paneles on-line que te permitan tomar decisiones acertadas basándonos en criterios objetivo.

Puedes obtener más información leyendo este artículo sobre marketing digital inteligente.

 

La aplicación de estos 6 consejos han demostrado ser mucho más efectivas de lo que en un principio puedan parecer, y han conseguido en todos los casos aumentar EN MILES DE EUROS SEMANALES los ingresos de TODOS los centros médicos y clínicas privadas que los han puesto en marcha

 

Si necesitas nuestra ayuda estaremos encantados de resolver tus dudas tras rellenar este FORMULARIO DE CONTACTO.

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