Ayuntamiento de Mataró



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El Ayuntamiento de Mataró ha mejorado el servicio al ciudadano en su territorio desde que contrató el servicio de Asistente Virtual para la gestión de Citas Previas telefónicas de GESDITEL. 🤓 ¡Te contamos a continuación más detalles de este caso de éxito! 🚀

El servicio de Asistente Virtual de GESDITEL ha permitido a este Ayuntamiento mejorar la atención al ciudadano, ampliar los horarios de atención al público y optimizar las tareas del personal humano que antes desempeñaban las tareas de atención telefónica.

Los asistentes virtuales de GESDITEL permiten verificar la identidad del usuario, comprobando la veracidad de su documento de identidad (DNI, CIF, Pasaporte o NIE). Ofrecer, reservar y editar citas previas para cada una de las agendas del Ayuntamiento de Mataró.

Casi un cuarto de millón de ciudadanos se benefician de este novedoso servicio de asistencia al ciudadano 7×24 sin necesidad de intervención humana en el proceso.  

 

¿Por qué contactó con GESDITEL el Ayuntamiento de Mataró?

El Ayuntamiento de Mataró necesitaba soporte tecnológico para automatizar la asignación de cita previa sin contacto personal.

Debido a que entre las administraciones públicas ya es conocido el servicio de asistente virtual de GESDITEL son ellos mismos los que nos invitan a participar en el proceso de selección para ofertar el servicio de asistencia virtual.

Finalmente, la propuesta de GESDITEL resultó la más favorecedora y así nos convertimos en proveedores oficiales del Ayuntamiento de Mataró.

 

¿Cómo trabajaban su Atención al Ciudadano y Ayuntamientos en el Ajuntament de Mataró?

Hasta la provisión del servicio de asistente virtual y gestión de citas previas de GESDITEL, el Ayuntamiento de Mataró empleaba a varias personas para la atención telefónica del ciudadano y la asignación manual de cita previa en sus sistemas informáticos.  

 

¿Qué necesidades detectamos?

  • Automatización de la gestión de citas telefónicas.
  • Gestión de citas de forma fiable y sin contacto humano.
  • Ampliación de horarios de atención telefónica.
  • Mejora de tiempos de espera para la reserva de citas.
  • Limitar el contacto humano y evitar aglomeraciones.
  • Disponer de control total en el sistema de citas.
  • Asistencia a ciudadanos en castellano y catalán.

 

¿Qué Soluciones Implantamos?

Después de analizar el volumen de llamadas recibidas, y calcular el tiempo necesario para que un asistente virtual reserve una cita previa en el Ajuntament de Mataró (en este caso, la media es de 1,5 minutos), optamos por la solución siguiente:  

  • Software para la gestión de colas de llamadas:

El software se encarga de gestionar los tiempos de respuesta de las llamadas entrantes en el sistema. 

Este software de gestión de colas de llamadas, minimiza los tiempos de respuesta de los 8 asistentes virtuales y de mantener en espera a los usuarios cuando concurren más de 8 llamadas.  

  •  Asistentes virtuales para gestión de cita previa telefónica:

Cada asistente es capaz de atender una llamada simultánea y finalizarla con una cita reservada.

Una vez la llamada es atendida, el asistente queda libre para atender la siguiente llamada en menos de 1 sg.

  • Integración con 76 agendas distintas:

Integramos nuestros asistentes con 76 agendas distintas que cuelgan de 7 ubicaciones geográficas. Para maximizar la rentabilidad de los asistentes virtuales, todos ellos son capaces de gestionar citas en las agendas.

  • Función Text to Speech:

La función Text to Speech permite traducir a voz el texto que el sistema de reservas de citas del Ayuntamiento presenta en pantalla.

Esta funcionalidad es muy útil para no tener que modificar los asistentes cuando se cambien datos de algunas de las agendas (dirección, nombre, etc.). El asistente virtual simplemente leerá aquello que esté escrito en la agenda y sin que requiera ninguna modificación.  

  • Función de detección de tonos por DTMF (marcación de números en el teclado del teléfono):

Para facilitar la experiencia de usuario en este sistema se acuerda la detección de tonos DTMF. Mediante esta función, el usuario podrá enviar órdenes con el teclado de su teléfono en lugar de hacerlo por voz.

Este sistema se programa de esta forma por la dificultad que presenta en muchas ocasiones la transcripción de los nombres o apellidos de los usuarios. Con él, el asistente ofrece opciones y el usuario decide con su teclado.  

  • Verificación de distintos tipos de documentos de identidad: DNI, pasaporte, CIF, NIF:

Los asistentes ofrecen varias opciones para identificarse: DNI, pasaporte, CIF o NIF. Una vez introducido el documento de identidad, sin letra, el asistente verifica la veracidad del mismo y pasa la siguiente fase para realizar la reserva, reasignación o edición de cita.  

  • Asistencia al ciudadano en castellano y catalán en el Ajuntament de Mataró:

Los asistentes virtuales de GESDITEL son capaces ofrecer servicio al usuario en más de 70 idiomas diferentes.

En esta ocasión, se nos solicitó la configuración del sistema para la atención pública en castellano y catalán. El sistema permite al ciudadano la elección del idioma deseado para la comunicación y a partir de ahí, se identificarán los requerimientos y se devolverá la información solicitada en la lengua predeterminada.

  • Integración con el sistema de Cita previa que usa el Ayuntamiento de Mataró:

Los asistentes de GESDITEL consultan las citas previas disponibles en el software que el Ajuntament de Mataró usa normalmente y ofrece varias opciones al usuario.

Nuestro asistente se amolda a las necesidades del Ayuntamiento de Mataró, y no al revés. No es necesario cambiar de software.  

  • Asignación de citas y comunicación a los usuarios de lugar, fecha y hora de asistencia:

Una vez concretada la cita, el asistente solicita al usuario un teléfono de contacto para enviar por SMS la confirmación de cita y todos los detalles necesarios.

  • Información estadística sobre el desempeño de los asistentes virtuales y concurrencia en llamadas.

Ponemos a disposición del Ayuntamiento de Mataró una plataforma online en la que pueden consultar las estadísticas del desempeño de los asistentes virtuales y la ocupación de llamadas de sus departamentos.

Este sistema ofrece información detallada sobre volumen total de llamadas recibidas, llamadas por horas, llamadas por día de la semana, llamadas gestionadas por cada uno de los asistentes, etc.

Esta plataforma verifica el correcto funcionamiento del servicio en tiempo real.

 

¿Cuál es el resultado?

  ANTES

gestion erronea

 

  • Teléfonos atendidos por personal del Ayuntamiento de Mataró.
  • Elevados costes de personal.
  • Elevados tiempos de espera telefónica.
  • Horario para reserva de cita limitado al horario de oficina.
  • Poco control estadístico del proceso de citas.

 

 AHORA

ajuntament de mataro  

  • Citas previas automatizadas.
  • Ahorro en costes estructurales de personal.
  • Personal humano enfocado en tareas más óptimas.
  • Ampliación de horario a 7×24.
  • Tiempos de espera prácticamente nulos.
  • Información estadística a tiempo real.

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