Ayuntamiento de Santa Cruz de Tenerife

El Excmo. Ayuntamiento de Santa Cruz de Tenerife también adopta uno de los asis

El acuerdo alcanzado entre el consistorio cartagenero y el operador de telecomunicaciones especializado en empresas y administraciones públicas GESDITEL ha permitido a este Ayuntamiento mejorar su servicio de Atención al Ciudadano, ampliar sus horarios y dedicar los recursos humanos que hasta ahora se encargaban de realizar tareas repetitivas, como la atención telefónica para asignación de cita previa, a funciones que requieren de mayor nivel de especialización y que aportan valor añadido a los ciudadanos.

Los asistentes virtuales de GESDITEL son capaces de verificar la identidad del usuario, comprobando la veracidad de su documento de identidad (DNI, CIF o NIE) y ofrecer y reservar citas previas para cada una de las agendas de este Ayuntamiento.

Casi un cuarto de millón de ciudadanos se benefician de este novedoso servicio que permite reservar cita previa a cualquier hora de Lunes a Domingo y a su vez, evitar el contacto humano durante este proceso.

¿Por qué contactan con GESDITEL?

El Ayuntamiento de Santa Cruz de Tenerife necesitaba soporte tecnológico para automatizar la asignación de cita previa sin contacto personal.

Los asistentes virtuales de GESDITEL ya automatizan la asignación de Cita Previa en otras Administraciones Públicas, así que nos invitan a un concurso público del que resultamos ganadores.

¿Cómo trabajaban su Atención al Ciudadano y Ayuntamientos?

Hasta la provisión de este servicio, el Ayuntamiento de Santa Cruz de Tenerife empleaba a varias personas para la atención telefónica del ciudadano y la asignación manual de cita previa en sus sistemas informáticos.

¿Qué necesidades detectamos?

• Necesidad de automatizar el servicio de cita previa telefónica.
• Gestionar las citas de forma fiable y sin contacto humano.
• Ampliar horarios de atención telefónica.
• Mejorar los tiempos de espera para la reserva de citas.
• Evitar el contacto humano y las aglomeraciones.
• Disponer de control total sobre el sistema.

¿Qué Soluciones Implantamos?

Tras analizar el volumen de llamadas recibidas, y calculando el tiempo necesario para que un asistente virtual reserve una cita previa (en este caso, la media es de 1,5 minutos), optamos por la siguiente solución:

• Software de Gestión de colas de llamada:

En cuanto la llamada telefónica entra en el sistema la hacemos pasar por nuestro software de gestión de colas de llamada. Este software se encarga de minimizar los tiempos de respuesta de los 8 asistentes virtuales y de mantener en espera a los usuarios cuando concurren mas de 8 llamadas.

•  Asistentes virtuales para gestión de Cita previa telefónica.

Cada asistente es capaz de atender una llamada simultánea y finalizar la misma con una cita reservada.

En cuanto la llamada es atendida el asistente queda libre para atender la siguiente llamada en menos de un segundo.

• Integración con 49 agendas distintas.

Integramos nuestros asistentes con 49 agendas distintas que cuelgan de 7 ubicaciones geográficas. Para maximizar la rentabilidad de los asistentes, todos ellos son capaces de gestionar citas en las agendas

• Función Text to Speech 

Gracias a esta función podemos traducir a voz el texto que el sistema de reservas de citas del Ayuntamiento presenta en pantalla. Es bastante útil para no tener que modificar los asistentes cuando se cambien datos de algunas de las agendas (dirección, nombre, etc..). El asistente virtual leerá que esté escrito en la agenda y no se requerirá ninguna modificación.

• Función de detección de tonos por DTMF (marcación de números en el teclado del teléfono).

Para facilitar la experiencia de usuario en este sistema se acuerda la detección de tonos DTMF. Es decir, el usuario dará órdenes con el teclado de su teléfono en lugar de hacerlo con la voz.

Este sistema se programa de esta forma por la dificultad que presenta la transcripción de los apellidos de las personas.

El asistente ofrece opciones y el usuario decide con su teclado.

• Verificación de distintos tipos de documentos de identidad: DNI, CIF, NIF.

Los asistentes  ofrecen varias opciones para identificarse: DNI, CIF o NIF.

Una vez introducido el documento de identidad, sin letra, el asistente verifica la veracidad del mismo y pasa la siguiente fase para la reserva de cita.

• Integración con el sistema de Cita previa que usa el Ayuntamiento (empresa «Encólate»).

Los asistentes de GESDITEL consultan las citas previas disponibles en el software que el Ayuntamiento usa normalmente. Consulta las citas previas disponibles y ofrece varias opciones al usuario. Nuestro asistente se amolda a las necesidades del Ayuntamiento, y no al revés. No es necesario cambiar de software.

• Cierre de citas y comunicación al usuario de lugar, fecha y hora.

Una vez concretada la cita, nuestros asistentes solicitan al usuario un teléfono de contacto. Llegados a este punto disponemos de la opción de enviar un SMS al usuario con los detalles de su cita.

• Información estadística sobre el desempeño de los asistentes virtuales y concurrencia en llamadas.

Para garantizar en todo momento el correcto funcionamiento del sistema, ponemos a disposición del Ayuntamiento de Cartagena una plataforma online en la que pueden consultar  a tiempo real las estadísticas del desempeño de los asistentes virtuales y la ocupación de llamadas de sus departamentos, ofreciendo información detallada sobre volumen total de llamadas recibidas, llamadas por horas, llamadas por día de la semana, llamadas gestionadas por cada uno de los asistentes, etc…..

¿Cuál es el resultado?