Ayuntamiento de Santa Cruz de Tenerife

 

El Excmo. Ayuntamiento de Santa Cruz de Tenerife también adopta uno de los asis

El acuerdo alcanzado entre el consistorio cartagenero y el operador de telecomunicaciones especializado en empresas y administraciones p√ļblicas GESDITEL ha permitido a este Ayuntamiento mejorar su servicio de Atenci√≥n al Ciudadano, ampliar sus horarios y dedicar los recursos humanos que hasta ahora se encargaban de realizar tareas repetitivas, como la atenci√≥n telef√≥nica para asignaci√≥n de cita previa, a funciones que requieren de mayor nivel de especializaci√≥n y que aportan valor a√Īadido a los ciudadanos.

Los asistentes virtuales de GESDITEL son capaces de verificar la identidad del usuario, comprobando la veracidad de su documento de identidad (DNI, CIF o NIE) y ofrecer y reservar citas previas para cada una de las agendas de este Ayuntamiento.

Casi un cuarto de millón de ciudadanos se benefician de este novedoso servicio que permite reservar cita previa a cualquier hora de Lunes a Domingo y a su vez, evitar el contacto humano durante este proceso.

¬ŅPor qu√© contactan con GESDITEL?

El Ayuntamiento de Santa Cruz de Tenerife necesitaba soporte tecnológico para automatizar la asignación de cita previa sin contacto personal.

Los asistentes virtuales de GESDITEL ya automatizan la asignaci√≥n de Cita Previa en otras Administraciones P√ļblicas, as√≠ que nos invitan a un concurso p√ļblico del que resultamos ganadores.

 

¬ŅC√≥mo trabajaban su Atenci√≥n al Ciudadano y Ayuntamientos?

Hasta la provisión de este servicio, el Ayuntamiento de Santa Cruz de Tenerife empleaba a varias personas para la atención telefónica del ciudadano y la asignación manual de cita previa en sus sistemas informáticos.

 

¬ŅQu√© necesidades detectamos?

 

  • Necesidad de automatizar el servicio de cita previa telef√≥nica.
  • Gestionar las citas de forma fiable y sin contacto humano.
  • Ampliar horarios de atenci√≥n telef√≥nica.
  • Mejorar los tiempos de espera para la reserva de citas.
  • Evitar el contacto humano y las aglomeraciones.
  • Disponer de control total sobre el sistema.

 

¬ŅQu√© Soluciones Implantamos?

 

Tras analizar el volumen de llamadas recibidas, y calculando el tiempo necesario para que un asistente virtual reserve una cita previa (en este caso, la media es de 1,5 minutos), optamos por la siguiente solución:

 

  • Software de Gesti√≥n de colas de llamada:

En cuanto la llamada telefónica entra en el sistema la hacemos pasar por nuestro software de gestión de colas de llamada. Este software se encarga de minimizar los tiempos de respuesta de los 8 asistentes virtuales y de mantener en espera a los usuarios cuando concurren mas de 8 llamadas.

 

  • ¬†Asistentes virtuales para gesti√≥n de Cita previa telef√≥nica.

Cada asistente es capaz de atender una llamada simult√°nea y finalizar la misma con una cita reservada.

En cuanto la llamada es atendida el asistente queda libre para atender la siguiente llamada en menos de un segundo.

 

  • Integraci√≥n con 49 agendas distintas.

Integramos nuestros asistentes con 49 agendas distintas que cuelgan de 7 ubicaciones geogr√°ficas. Para maximizar la rentabilidad de los asistentes, todos ellos son capaces de gestionar citas en las agendas

  • Funci√≥n Text to Speech¬†

Gracias a esta funci√≥n podemos traducir a voz el texto que el sistema de reservas de citas del Ayuntamiento presenta en pantalla. Es bastante √ļtil para no tener que modificar los asistentes cuando se cambien datos de algunas de las agendas (direcci√≥n, nombre, etc..). El asistente virtual leer√° que est√© escrito en la agenda y no se requerir√° ninguna modificaci√≥n.

 

  • Funci√≥n de detecci√≥n de tonos por DTMF (marcaci√≥n de n√ļmeros en el teclado del tel√©fono).

Para facilitar la experiencia de usuario en este sistema se acuerda la detección de tonos DTMF. Es decir, el usuario dará órdenes con el teclado de su teléfono en lugar de hacerlo con la voz.

Este sistema se programa de esta forma por la dificultad que presenta la transcripción de los apellidos de las personas.

El asistente ofrece opciones y el usuario decide con su teclado.

 

  • Verificaci√≥n de distintos tipos de documentos de identidad: DNI, CIF, NIF.

Los asistentes  ofrecen varias opciones para identificarse: DNI, CIF o NIF.

Una vez introducido el documento de identidad, sin letra, el asistente verifica la veracidad del mismo y pasa la siguiente fase para la reserva de cita.

 

  • Integraci√≥n con el sistema de Cita previa que usa el Ayuntamiento (empresa ¬ęEnc√≥late¬Ľ).

Los asistentes de GESDITEL consultan las citas previas disponibles en el software que el Ayuntamiento usa normalmente. Consulta las citas previas disponibles y ofrece varias opciones al usuario. Nuestro asistente se amolda a las necesidades del Ayuntamiento, y no al revés. No es necesario cambiar de software.

 

  • Cierre de citas y comunicaci√≥n al usuario de lugar, fecha y hora.

Una vez concretada la cita, nuestros asistentes solicitan al usuario un teléfono de contacto. Llegados a este punto disponemos de la opción de enviar un SMS al usuario con los detalles de su cita.

 

  • Informaci√≥n estad√≠stica sobre el desempe√Īo de los asistentes virtuales y concurrencia en llamadas.

Para garantizar en todo momento el correcto funcionamiento del sistema, ponemos a disposici√≥n del Ayuntamiento de Cartagena una plataforma online en la que pueden consultar¬† a tiempo real las estad√≠sticas del desempe√Īo de los asistentes virtuales y la ocupaci√≥n de llamadas de sus departamentos, ofreciendo informaci√≥n detallada sobre volumen total de llamadas recibidas, llamadas por horas, llamadas por d√≠a de la semana, llamadas gestionadas por cada uno de los asistentes, etc…..

¬ŅCu√°l es el resultado?

  ANTES

  • Tel√©fonos atendidos por personas.

 

  • Elevados costes de personal.

 

  • Elevados tiempos de espera.

 

  • Horario para reserva de cita reducido al horario de oficina.

 

  • Poco control estad√≠stico del proceso.
sin cobertura

 AHORA

  • Citas previas automatizadas.

 

  • Ahorro en costes estructurales.

 

  • Ampliaci√≥n de horario a 7×24.

 

  • Tiempos de espera casi nulos.

 

  • Informaci√≥n estad√≠stica a tiempo real.
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