Central Receptora de Alarma, cómo mejorar el servicio de atención



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En el artículo de esta semana, explicaremos qué es una Central Receptora de Alarma ‼️ , cómo funciona y cómo contar con un servicio de atención al cliente avanzado 📡 con un Software para Call Center y una plataforma sencilla e intuitiva. ¡Sigue leyendo!

 

CRA que es

CRA son las siglas de Central Receptora de Alarma y es uno de los elementos considerados imprescindibles en los sistemas de alarma. Explicaremos en profundidad en los próximos apartados qué es una central receptora de alarmas y para qué sirve.

 

Central Receptora de Alarma, ¿qué es?

Una Central Receptora de Alarma o plataforma de monitoreo es la sede de gestión y control de los sistemas de alarma. Se encarga de analizar e interpretar los saltos de alarma y en los casos de emergencia, contactar con la policía o servicios de seguridad.

Para que una central de alarma sea eficaz, tendrá que tener personal de seguridad especializado y disponible 24 horas al día, los 365 días del año y una alta capacidad de respuesta a las alertas con gracias a un software call center que gestione las comunicaciones de incidencia.

La central receptora de alarma es un elemento clave de los sistemas de alarmas para el hogar y sobre todo de las empresas multi sede que garantiza la efectividad y seguridad del sistema.

centralita de alarma

 

Central de Alarmas, ¿para qué sirve?

La central de alarmas sirve para recibir avisos de alarma por muy diversas razones, indicamos a continuación algunas de las más destacadas:

Robo o intento de allanamiento:

Este es el caso más habitual por el que recibir saltos de alarma. Activación de los sensores de movimiento y cámaras de seguridad cuando alguien intenta acceder a una vivienda o un negocio / empresa.

En este caso, la central receptora de alarma recibe toda la información de los sensores que se han activado e imágenes que las cámaras de vigilancia han captado junto con el aviso.

La central analiza la información recibida y decide si es necesario enviar a los servicios de seguridad, policía o si solo es necesario avisar al propietario cuando claramente se trata de una falsa alarma.

Sabotaje o intento de inhibición de la alarma:

Este tipo de actuaciones es propio de ladrones que intentan acceder a negocios o viviendas en las que saben que hay alarma de seguridad instaladas con conexión WiFi o conexión GSM. Para entrar de forma segura, usan inhibidores que desactivan la señal de alarma.

Hoy en día, la gran mayoría de los sistemas de alarma integran sistemas de detección de inhibición. Estos sistemas hacen saltar las alarmas incluso si ningún sensor detecta movimiento y ninguna cámara graba la intrusión.

Desde la central receptora de alarma, podrán reactivar las cámaras de vigilancia para conocer el origen de este corte de conexión previamente a enviar a la policía o equipos de seguridad.

Agresión o coacción:

Es muy buen recurso, sobre todo en determinados negocios o empresas, donde las posibilidades de atraco son altas.

Emergencia médica:

Suele ser uno de los recursos de asistencia como parte de los sistemas de alarma. Este es un servicio muy práctico cuando en la casa hay personas mayores o con algún tipo de dolencia física que los convierte en dependientes.

El sistema de tele asistencia integrado en el sistema de alarma es muy cómodo, ya que se necesita contratar una línea de móvil adicional, sino que funciona conectado directamente a la central receptora de alarma.

Detección de humo o agua:

Una vez se instalan los detectores de incendios o inundaciones, estos permanecen conectados con la central receptora de alarma continuamente.

La central receptora de alarma recibe la señal de emergencia cuando la presencia de humo es detectada, mucho calor o excesivo aumento de humedad.

A pesar de todo, una central receptora de alarma no es un simple centro de monitoreo de sistemas de alarma.

Estas asisten cada salto de alarma de manera enfocada e individualizada para determinar si se trata de una falsa alarma, un intento de allanamiento, de coacción, una emergencia sanitaria, etc.

Según la naturaleza del salto de alarma, la central de alarma tomará decisiones distintas y contactará con el propietario y con diferentes profesionales para que acudan a la vivienda o negocio.

Las tareas que es capaz de realizar una central de alarmas, pueden diferir de una central a otra, pero de manera general, estas son las actividades que mínimamente todas deberán cumplir para que pueda garantizarse la eficacia del sistema.

 

Centralita de alarma, ¿cómo funciona?

Para que una central receptora de alarma funcione a la perfección, debe contar con el número necesario de agentes de seguridad especializados que estén disponibles las 24 hs del día, 365 días del año y un software call center avanzado para la gestión de comunicaciones.

Un software para call center permitirá realizar una óptima y rápida atención al cliente a través de diversos canales. Esto se explicará más en detalle en el apartado dedicado a CENTRALITA DE ALARMAS, MEJORAR LA ATENCIÓN CON UN SOFTWARE CALL CENTER

Por otro lado, el número de agentes empleados dependerá del número de sistemas de alarma conectados con la central receptora de alarma y del número de saltos de alarma que se produzcan.

Esta información, quedará recogida en la plataforma de call center y así la empresa podrá afinar y mejorar su servicio.

A continuación, explicaremos resumidamente el funcionamiento de la central receptora de alarma cuando se produce un salto de alarma:

1 – Los sensores o detectores de alarma se activan por una alerta determinada: presencia de individuos, humo, agua, etc.

2 – El panel de control recibe y envía la información a la central receptora de alarma inmediatamente.

3 – La central receptora de alarma recibe la información, analiza la situación y determina si se trata de una falsa alarma o de una emergencia real.

4 – En caso de emergencia real, el especialista en seguridad tendrá que decidir a qué especialista o servicios de seguridad avisar para intervenir en la vivienda o negocio.

5 – Ya se trate o no de una emergencia, la central receptora de alarma se pondrá en contacto con el propietario de la casa o negocio para comunicar que ha habido un salto de alarma.

6 – Si fuese necesario, la central receptora de alarma también se encargaría de avisar a las personas de contacto designadas por el propietario en el caso de que este no esté disponible.

 

Central receptora de alarma, ¿cómo se conecta con una alarma?

La conexión entre una o varias alarmas o sistemas de alarma se pueden conectar con una central receptora de alarma a través de diferentes vías. Vemos a continuación las opciones posibles:

A través de la red telefónica tradicional: 

la alarma se conecta con la red telefónica como si fuera un teléfono de toda la vida. Es un sistema de comunicación sensible a sabotajes, ya que en algunas ocasiones, los intrusos pueden encargarse de cortar los cables de teléfono de las cajas de comunicación exteriores al inmueble o negocio.

Mediante redes GSM:

el sistema de redes GSM es el que utilizan los teléfonos móviles. La gran mayoría de las alarmas disponen de una tarjeta SIM instalada. Se valen de ellas para comunicarse con la central receptora de alarma en caso de emergencia.

Este sistema permite que la alarma no tenga que estar conectada a la red telefónica del usuario directamente y esto hace más complicado el sabotaje de la línea por parte de intrusos.

El punto discordante es que este sistema es más sensible a inhibidores de frecuencia.

Por internet:

se usa la conexión a internet de la casa o el negocio / empresa mediante cable Ethnet o WiFi.

El principal problema en este caso es que el WIFi es muy fácil de inhibir y la conexión por cable depende, por otro lado, de que no se realice un sabotaje intencionado en el cableado externo al inmueble o empresa, y de que haya corriente eléctrica y el router funcione a la perfección.

 

centrales de alarma

 

Software Call Center para Centrales de alarmas, ¿qué ventajas tienen?

Como ya hemos indicado en apartados anteriores, la central de alarma no es un simple centro de control en el que se vigilan y monitorean los sistemas de alarmas, sino que ofrece otros muchos servicios de seguridad más complejos.

Está formada por personal especializado con conocimientos de seguridad y un sistema programado y bien afinado para que, con la ayuda de la inteligencia artificial, todas las alertas sean gestionadas a la mayor brevedad y con la exigencia que se merece.

La disponibilidad de la centralita de alarmas es de 24 horas al día, 365 días del año y, atiende cada asalto de manera individual y específica, detectando de qué tipo de ataque se trata o si, por el contrario, es una falsa alarma.

Por todo lo anterior, la contratación de un software para call center facilitará que las comunicaciones en la empresa de alarmas funcionen a la perfección.

Indicaremos a continuación las principales ventajas que proporciona un programa para call center a una central receptora de alarmas o una empresa de alarmas:

– Permitirá a la central atender incidencias de clientes a través de muy diversas vías: llamadas, whatsapp, sms, correo, facebook messenger. Todo conectado en una única plataforma omnicanal que proporcionará una atención inmediata.

– Realizará una atención al cliente personalizada: una vez recibido el contacto, el agente dispondrá de inmediato en la plataforma con todos los datos del cliente con el que se está comunicando.

– El sistema whisper permitirá que un segundo agente administrador proporcione indicaciones al operador sin que el cliente o persona que contacta pueda oírlo en caso de alerta.

– Reparto de llamadas: el sistema es capaz de realizar un reparto automático de llamadas, de forma que ningún usuario quede desatendido. El primer agente disponible atenderá la comunicación.

– Registro de comunicaciones en la plataforma: todas las comunicaciones quedarán registradas en la plataforma, que realiza backups continuos para que ninguna información importante se pierda: graba conversaciones de llamadas y todos los canales de texto.

– Control estadístico: la plataforma, que registra toda la información de comunicaciones, podrá analizar los registros y extraer conclusiones de optimización del servicio que reflejará en informes: tiempos de respuesta, duración de llamadas, etc.

Con toda esta información, una empresa de alarmas o una central receptora de alarma será capaz de optimizar los recursos y procedimientos que gestiona.

 

Centrales de alarmas, ¿qué dice la normativa española sobre ellas?

En cuanto a los aspectos legales de las centrales de alarmas, la normativa española es muy clara. Los requisitos y obligaciones que tienen que cumplir las empresas de seguridad privada respecto a las alarmas de seguridad conectadas a la central están detallados en la «Ley Omnibus».

 «Ley Omnibus» de 22/12/2009, que posteriormente fue modificada y ampliada en 2011. Se puede consultar en el siguiente enlace -> Ley Omnibus BOE.

Los requisitos imprescindibles a los que apela la ley para que una alarma conectada a la central receptora de alarma se considere homologada por el Ministerio del Interior, son los siguientes:

– Es necesario que tengan autonomía eléctrica. Esto quiere decir, que es imprescindible que puedan seguir funcionando incluso cuando no haya posibilidad de tener suministro eléctrico.

– Han de contar con la central receptora a través de diferentes vías de comunicación: teléfono, satélite, GRPS, WiFi, etc.

– Debe contar con un plan de contingencias, que indique al detalle el procedimiento a seguir en caso de una emergencia o alerta de seguridad.

– Tiene que contar al menos con tres elementos de detección de alerta, y su instalación debe estar anclada a la pared.

Independientemente de todo lo anterior, claramente todas las empresas no tendrán la capacidad de dar un servicio efectivo acorde conlo que es de esperar. Las centrales receptoras deben tener capacidad técnica y humana para detectar y dar cabida a un alto volumen de llamadas.

Para ofrecer un servicio optimo, posible incluso en el caso de pequeñas empresas de seguridad, las empresas deben dotarse de un software avanzado para call center como el que ofrece GESDITEL.

El software para call center de GESDITEL implementa una plataforma de red de comunicaciones bien afinada, económica y con pagos mensuales sin permanencia y escalable.

 

centralita de alarmas

 

Centralita de alarmas, mejorar la atención con un Software Call Center

Para tener todas las comunicaciones bajo control de forma rápida, visual y sencilla, las empresas de seguridad deben contar con un software para call center dotado de una plataforma capaz de gestionar las comunicaciones con los clientes.

Mediante un software de call center como el de GESDITEL, una empresa de seguridad, contará con un panel de control de comunicaciones con los clientes unificado, dispondrá en él de la ficha completa del cliente con el que está comunicando y todo quedará registrado en el sistema.

En esta plataforma, se gestionarán las comunicaciones con el cliente omnicanal, esto es, a través de llamadas telefónicas o mensajes de texto desde sms, email, whatsapp, facebook, etc.

El software call center para central receptora y empresas de alarma de alarma de GESDITEL es un programa de gestión de central de comunicaciones que permite conectarse desde cualquier dispositivo y cualquier lugar del mundo.

Cuenta además con informes estadísticos de las comunicaciones donde de forma muy visual la empresa podrá hacer una trazabilidad de actuaciones y resultados y tomar decisiones de optimización del servicio. Esto repercutirá directamente en una atención al cliente de nivel superior.

 

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Hasta aquí todo lo que necesitas saber sobre Central Receptora de Alarma y cómo contar con un sistema de call center y de una forma económica, sin permanencia, una pequeña empresa de alarmas puede realizar una atención al cliente optimizada.

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