Grupo Clínicas Beiman

Desde principios de a√Īo 2019, GESDITEL se convierte en el principal proveedor de telecomunicaciones del Grupo de Cl√≠nicas Beiman, mediante el cual se proporcionar√°n servicios avanzados para la gesti√≥n telef√≥nica de su Call Center y Servicio de Atenci√≥n al Cliente.

El Grupo de Clínicas Beiman nace en 2010  con el objetivo de aportar tratamientos personalizados a las lesiones del aparato locomotor.

En poco tiempo consiguen posicionarse como el Grupo de Cl√≠nicas m√°s prestigioso a nivel auton√≥mico en Andaluc√≠a y uno de los mas prometedores de Espa√Īa.

En su af√°n de ser referente nacional, y en tan solo en 10 a√Īos,¬† se convierten en el principal centro de Medicina Deportiva¬† y Fisioterapia de Andaluc√≠a incrementando su cuadro m√©dico con los mejores especialistas en las √°reas de pediatr√≠a, psicolog√≠a, urolog√≠a, medicina interna… adem√°s de incrementar su presencia con la apertura de¬† nuevos centros en 6 ubicaciones distintas en territorio Andaluz.

¬ŅPor qu√© contactan con GESDITEL?

 

Como les ocurre a muchas empresas que tienen un crecimiento r√°pido,¬† llega un punto en el que el Grupo de Cl√≠nicas Beiman incrementa de modo exponencial su demanda de servicios que no puede asegurar que su Atenci√≥n al Cliente contin√ļe siendo √≥ptima.

Tienen fundadas sospechas que su r√°pido crecimiento esta mermando su capacidad de respuesta al cliente/paciente y necesitan ser capaces de atender un mayor volumen de clientes sin que se dispare el coste de personal.

Grupo de Cl√≠nicas Beiman se preocupa por la satisfacci√≥n de sus pacientes y nos conocemos en un momento en el que buscan soluciones m√°s avanzadas de las que pueden encontrar en los grandes operadores ¬ęhabituales¬Ľ.

 

¬ŅC√≥mo trabajaban su Atenci√≥n al Cliente?

 

Como la mayor√≠a de empresas, Grupo de Cl√≠nicas Beiman trabajaba con los servicios ¬ępaquetizados¬Ľ que ofrece uno de los 3 grandes operadores.

En este caso utilizaban el servicio ¬ęOficina Plus¬Ľ del operador Orange. Este servicio se basa en l√≠neas m√≥viles cuyas tarjetas SIM son insertadas en tel√©fonos que tiene la apariencia de tel√©fonos ¬ęfijos¬Ľ, pero que en realidad no lo son.

Estos tel√©fonos, a priori, les daban la opci√≥n de poder llevarse los terminales de una cl√≠nica a otra sin perder su configuraci√≥n, pero pronto descubrieron que ten√≠an muchas carencias y el servicio era inapropiado para su visi√≥n de crecimiento y mejora de im√°gen corporativa….

 

¬ŅQu√© necesidades detectamos?

 

  • Sus operadores telef√≥nicos tienen que abrir en su ordenador, manualmente, la ficha del paciente que llama.
  • El servicio contratado con Orange solo dispone de 8 llamadas simult√°neas, el resto quedan en el limbo.
  • El cliente no tiene forma de saber cuantas llamadas pierde ni atiende su personal.
  • No existen estad√≠sticas que reflejen el desempe√Īo de su departamento de atenci√≥n al cliente.
  • No se dispone de estad√≠sticas que reflejen las horas pico y valle de atenci√≥n al p√ļblico.
  • No existen registros de qu√© agente usaba un terminal telef√≥nico en un momento determinado.
  • No es posible realizar grabaciones de llamada.
  • Tampoco es posible hacer ¬ęspy¬Ľ a los agentes de atenci√≥n al cliente para formaci√≥n continua.
  • Los tel√©fonos no muestran el n√ļmero fijo de cada cl√≠nica cuando llaman a un paciente.
  • No es posible determinar el volumen de llamadas que tiene cada cl√≠nica.
  • No tienen acceso a una plataforma en la que visualicen y puedan modificar f√°cilmente la configuraci√≥n de su centralita virtual.
  • El soporte t√©cnico de Orange es ineficaz para las necesidades del cliente.

¬ŅQu√© Soluciones Implantamos?

 

Tras detectar las necesidades del cliente, procedemos a implantar un sistema de telefonía IP en la nube (centralita virtual) con las siguientes funciones avanzadas: 

Este sistema consiste en un panel online para el control y gestión a tiempo real de toda la actividad telefónica de nuestro cliente.

‚úÖ Por cierto, en GESDITEL¬ģ estaremos encantados de aportar nuestro granito de arena y de proporcionarte las mejores ūüĒĚ herramientas a medida para que tu negocio sea mucho m√°s rentableūüíį y automatizadoūüöÄ. Cu√©ntanos sin ning√ļn tipo de compromiso c√≥mo podemos AYUDARTE ūüėČ

Gracias a este se pudieron registrar y estudiar TODAS las llamadas recibidas, los motivos de las llamadas no atendidas, tiempos de espera y mucho m√°s…. Y con ello, tomamos decisiones sobre otros servicios que rentabilizar√≠an y mejorar√≠an los ratios de venta y atenci√≥n al cliente para Cl√≠nicas Beiman.

  • Apertura autom√°tica de la ficha del paciente en la pantalla del operador que recibe la llamada.

Automatizamos el proceso de apertura de fichas en la pantalla del operador que atienden una llamada. Para conseguirlo, nos integramos con su actual proveedor inform√°tico y desarrollamos un sistema que detecta el n√ļmero de tel√©fono del paciente, busca su ficha y la abre en la pantalla del operador que ha atendido esa llamada.

Gracias a este servicio, Grupo de Clínicas Beiman ahorra tiempo en la apertura de fichas y elimina el error por factor humano.

  • Informes estad√≠sticos de desempe√Īo por agentes.

Registramos en su panel online el desempe√Īo de cada uno de sus agentes telef√≥nicos (llamadas recibidas, porcentaje de llamadas atendidas, tiempos de espera, horarios de actividad e inactividad, etc…)

  • Colas Avanzadas de llamadas.

Registramos toda la actividad telefónica de cada uno de los departamentos para poder analizar los periodos con mayor volumen de llamadas sin atender.

El software de GESDITEL genera informes que el cliente puede consultar cuando as√≠ lo requiera. Adem√°s, asignamos un comportamiento personalizado para cada Centro o departamento, gracias a ello mejoramos el ratio de llamadas atendidas, enviando llamadas √ļnicamente al personal que est√° en disposici√≥n real de atenderlas.

  • Priorizaci√≥n de llamadas productivas.

Nuestro sistema detecta llamadas urgentes y rentables para nuestro cliente, a las que se les asigna mayor prioridad para que sean atendidas en el menor tiempo posible por los agentes de atención al cliente.

  • Grabaci√≥n autom√°tica de llamadas.

Todas las llamadas quedan grabadas en el sistema, gracias a lo cual nuestro cliente ha conseguido resolver varias reclamaciones y mejorar los procedimientos de atención al cliente.

  • Puestos Multi-Agente.

Esta función permite a cada uno de los agentes telefónicos usar cualquiera de los terminales en cualquier centro, conservando sus propias estadísticas y configuración. Por ejemplo, un agente telefónico que trabaja en Córdoba puede ir a Sevilla y usar cualquier teléfono para recibir las llamadas de los clientes de Córdoba y con su extensión asignada de Córdoba.

  • Etiquetado de llamadas.

A√Īadimos a la pantalla del terminal, junto al n√ļmero de tel√©fono de la persona que llama, una etiqueta que indica el motivo por el que nos llama un paciente. Gracias a ello, el personal de nuestro cliente podr√°¬† aplicar protocolos de atenci√≥n telef√≥nica con los que mejora los tiempos de respuesta y la satisfacci√≥n de sus pacientes.

  • Teletrabajo.

Todas las soluciones que hemos aportado est√°n en la nube, por lo que ahora¬† puede teletrael personal del Grupo de Cl√≠nicas Beiman podr√° trabajar desde sus domicilios particulares sin realizar ninguna configuraci√≥n adicional, bien llev√°ndose los terminales de la ofic√≠na, o atendiendo/realizando las llamadas desde sus pc¬īs. As√≠ de sencillo.

 

¬ŅCu√°l es el resultado?

 

 ANTES

Cl√≠nicas Beiman intentaba controlar el rendimiento de su departamento de Atenci√≥n al Cliente revisando las facturas y registros de llamadas manualmente. Una vez finalizado el mes, y a√ļn as√≠, segu√≠an sin obtener la suficiente informaci√≥n para mejorar el principal departamento involucrado en el crecimiento demandado por la direcci√≥n de la compa√Ī√≠a.

revisar-factura

 AHORA

Clínicas Beiman dispone, desde un panel online a tiempo real, de toda la información que necesita para garantizar el correcto funcionamiento de su departamento de Atención al Cliente, reforzar horarios en momentos puntuales por carga de trabajo, controlar el volumen de llamadas atendidas y el retorno de la inversión en cada uno de sus departamentos. Además, ha conseguido adaptar sus clínicas al teletrabajo y aumentar la rentabilidad de su equipo de trabajo.

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