Resumen de contenidos
En esta ocasión te explicamos el caso de éxito con nuestro cliente, la Clínica Virgen del Rosario de Algeciras ✅. ¿Quieres saber cómo les ayudamos a optimizar sus recursos para alcanzar el éxito? 🏆. ¡Sigue leyendo!
La Clínica Virgen del Rosario de Algeciras automatiza su servicio de asignación de Cita Previa telefónica y consigue ofrecer un servicio 7×24 gracias a los asistentes virtuales telefónicos de GESDITEL. GESDITEL ha permitido a esta Clínica mejorar su servicio de Atención al Paciente, ampliar sus horarios y dedicar los recursos humanos que hasta ahora se encargaban de realizar tareas repetitivas, como la atención telefónica para asignación de cita previa, a funciones que requieren de mayor nivel de especialización y que aportan valor añadido a los pacientes.
Los asistentes virtuales de GESDITEL son capaces de verificar la identidad del usuario comprobando la veracidad de su DNI y localizando el número de historial clínico para ofrecer y reservar citas previas para cada una de las agendas de esta Clínica.
Ahora es posible gestionar citas incluso cuando el horario de recepción está fuera de servicio y findes de semana.
¿Por qué contacta con GESDITEL la Clínica Virgen del Rosario?
En la Clínica Virgen del Rosario tenían varias recepciones donde atendían llamadas de clientes, resolvían dudas y gestionaban citas. No existía un control de cuál de ellas tenía más carga de trabajo y en ocasiones esto provocaba que muchas de las llamadas quedaran desatendidas dado que la recepcionista estaba desbordada.
Por otro lado, existía un horario limitado para gestión de citas durante la semana y los fines de semana, este servicio quedaba inoperativo. Por ello, pensaron que una buena solución era la contratación de un asistente virtual para gestionar citas previas, evitar saturación en las líneas y ofrecer atención telefónica ininterrumpida 7×24. La Clínica escuchó hablar de los asistentes virtuales de GESDITEL y decidió ponerse en contacto con nosotros.
¿Cómo trabajaban su Atención al Paciente en la Clínica Virgen del Rosario de Algeciras?
Hasta que aparecieron los asistentes virtuales de GESDITEL, la Clínica Virgen del Rosario empleaba parte de sus recursos humanos para la recepción de las llamadas de teléfono, la verificación de la identidad de los usuarios del servicio de cita previa, su toma de datos y la asignación de Cita Previa en la plataforma online de la Clínica. Este sistema limitaba los tiempos de atención telefónica al horario de oficina, y hacía que estos empleados estuviesen pegados al teléfono realizando tareas repetitivas y poco productivas.
¿Qué necesidades detectamos?
- Necesidad de automatizar el servicio de cita previa telefónica.
- Gestionar las citas de forma fiable y sin contacto humano.
- Ampliar horarios de atención telefónica.
- Mejorar los tiempos de espera para la reserva de citas.
- Evitar el contacto humano y las aglomeraciones.
- Disponer de control total sobre el sistema.
¿Qué Soluciones Implantamos?
Tras analizar el volumen de llamadas recibidas, y calculando el tiempo necesario para que un asistente virtual reserve una cita previa (en este caso, la media es de 1,3 minutos), optamos por la siguiente solución en la Clínica.
- Software de Gestión de colas de llamada:
En cuanto la llamada telefónica entra en el sistema la hacemos pasar por nuestro software de gestión de colas de llamada. Este software se encarga de minimizar los tiempos de respuesta dl asistente virtual y de mantener en espera a los usuarios cuando este se encuentra ocupado.
Asistentes virtuales para gestión de Cita previa telefónica.
Cada asistente es capaz de atender una llamada simultánea y finalizar la misma con una cita reservada. En cuanto la llamada es atendida el asistente queda libre para atender la siguiente llamada en menos de un segundo.
- Integración con 9 especialidades médicas.
Integramos nuestros asistentes con 9 agendas de especialidades médicas. Para maximizar la rentabilidad de los asistentes, todos ellos son capaces de gestionar citas en todas las agendas.
- Función Text to Speech
Gracias a esta función podemos traducir a voz el texto que el sistema de reservas de citas de la Clínica Virgen del Rosario presenta en pantalla. Es bastante útil para no tener que modificar los asistentes cuando se cambien datos de algunas de las agendas (dirección, nombre, etc.). El asistente virtual leerá que esté escrito en la agenda y no se requerirá ninguna modificación.
- Función de detección de tonos por DTMF (marcación de números en el teclado del teléfono).
Para facilitar la experiencia de usuario en este sistema se acuerda la detección de tonos DTMF. Es decir, el usuario dará órdenes con el teclado de su teléfono en lugar de hacerlo con la voz. Este sistema se programa de esta forma por la dificultad que presenta la transcripción de los apellidos de las personas. El asistente ofrece opciones y el usuario decide con su teclado.
- Verificación de DNI.
Los asistentes identifican al usuario por su DNI. Una vez introducido el documento de identidad, sin letra, el asistente verifica la veracidad del mismo y localiza su número de historial clínico para poder continuar con la reserva de cita.
- Integración con el sistema de Cita previa que usa la Clínica (Kube System)
Los asistentes de GESDITEL consultan las citas previas disponibles en el software que la Clínica usa normalmente. Consulta las citas previas disponibles y ofrece varias opciones al usuario. Nuestro asistente se amolda a las necesidades de la Clínica, y no al revés. No es necesario cambiar de software.
- Cierre de citas y comunicación al usuario de lugar, fecha y hora.
Una vez concretada la cita, nuestros asistentes solicitan al usuario un teléfono de contacto. Llegados a este punto disponemos de la opción de enviar un SMS al usuario con los detalles de su cita.
- Información estadística sobre el desempeño de los asistentes virtuales y concurrencia en llamadas.
Para garantizar en todo momento el correcto funcionamiento del sistema, ponemos a disposición de la Clínica Virgen del Rosario una plataforma online en la que pueden consultar en tiempo real las estadísticas del desempeño de los asistentes virtuales y la ocupación de llamadas de sus departamentos, ofreciendo información detallada sobre volumen total de llamadas recibidas, llamadas por horas, llamadas por día de la semana, llamadas gestionadas por cada uno de los asistentes, etc.
¿Cuál es el resultado?
ANTES
- Teléfonos atendidos por personas.
- Elevados costes de personal.
- Elevados tiempos de espera.
- Horario para reserva de cita reducido al horario de oficina.
- Poco control estadístico del proceso.
AHORA
- Citas previas automatizadas.
- Ahorro en costes estructurales.
- Ampliación de horario a 7×24.
- Tiempos de espera casi nulos.
- Información estadística a tiempo real.
- Operadores que pueden cambiar de puesto sin problema.
- Control de estadísticas de llamadas.
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