¿Cómo realizar el control estadístico de procesos?

Escrito por: Sonia Fernández Jiménez

¿A qué empresa no le gustaría tener el control estadístico de sus procesos para aumentar su rentabilidad?

La mayoría de los negocios no disponen de un panel (con las herramientas de control) que le permita acceder al registro de toda la actividad que generan y que les permita estudiar sus procesos y mejorarlos para ser más eficientes y competitivos.

Cada vez son más las empresas que quieren tomar decisiones basándose en los resultados objetivos obtenidos por herramientas de control de procesos, las cuales a través de estadísticas les proporcionan información veraz del desempeño de sus departamentos y trabajadores.

Comencemos describiendo que es el Control Estadístico de Procesos (CEP) en las empresas, para luego entrar en profundidad en las ventajas que les brinda a las empresas que lo poseen y cómo le puede ayudar a rentabilizar su negocio más y más.

«Es una herramienta de control de calidad, basada en técnicas estadísticas, usada para monitorizar los procesos y sus variaciones para hacerlos predecibles en el tiempo. Ayuda a tomar decisiones y a mejorar cada uno de los procesos en las empresas.«

Aunque, las ventajas que proporcionan los CEP a las empresas son muchas, estas se ven incrementadas cuando se incorpora de forma óptima en los departamentos de ventas y de atención al cliente. Por esta razón, las centralitas telefónicas que proporcionan a los empresarios el control de todos los procesos son muy deseadas y no todas las empresas de telecomunicaciones las ofrecen.

Si ya dispones de tu propio control estadístico de procesos y te gustaría saber cómo se maneja, en Gesditel tenemos un manual para administradores en el que te explicamos como gestionar y controlar todos los procesos.

¿Qué ventajas ofrece el CEP?

Los procesos no son estáticos y pueden sufrir variaciones hasta optimizarlos, ya que están sometidos a factores que hay que ir ajustando hasta garantizar la calidad deseada para el servicio que se presta en la empresa. Para ello, se utiliza el control estadístico de procesos, para lograr una mejora continua de la calidad en el proceso. Las principales ventajas que proporciona el Control Estadístico de Procesos son:

 

  • Identifica los cuellos de botella.
  • Aminora los tiempos de espera.
  • Mejora la rentabilidad de la empresa.
  • Reduce los costos de proporcionar el servicio.
  • Aumenta la satisfacción del cliente.
  • Permite conocer el porcentaje de llamadas útiles que se reciben.
  • Suministra el número de llamadas entrantes contestadas y no contestadas, y salientes contestadas y no contestadas.
  • Proporciona los horarios en los que se reciben más llamadas.
  • Ofrece un control del trabajo de cada uno de los agentes.
  • Facilita información sobre el tiempo medio de espera de los usuarios para obtener una respuesta.
  • Mejora la calidad del servicio.
  • Disminuyen las reclamaciones.
  • Optimiza la comunicación entre los departamentos y el personal.
  • Refuerza la motivación de los trabajadores.

¿Qué beneficios obtiene la empresa al realizar el CEP con una centralita que tenga integrado un CRM?

Al integrar tu centralita telefónica con el CRM de la empresa y llevar a cabo el control estadístico de procesos, todas esas ventajas mencionadas antes se ven potenciadas alcanzan su punto óptimo de eficiencia. Por lo tanto, se lograrán los resultados deseados de aumentar la rentabilidad alcanzando la satisfacción plena del usuario y reduciendo los costes de llevar a cabo dichas tareas. Y como resultado final, se podrán tomar decisiones más productivas y sin errores.

No debemos olvidar que la integración del CRM en la centralita nos permitía a las empresas enlazar todos los datos que relacionan a sus clientes (llamadas entrantes y salientes) con sus departamentos internos, permitiendo así el calculo del:

  • Número de ventas realizadas
  • Tiempos de respuesta
  • Porcentajes de llamadas atendidas
  • Valor económico generado al realizar campañas de marketing (ROI).
  • Medidor del desempeño o indicador clave de rendimiento de los trabajadores (KPI).
analiza tus datos

¿Cuáles son las herramientas de control?

El CEP se puede aplicar a todo tipo de empresas y a cualquier proceso. Hay una serie de herramientas básicas que permiten mejorar la calidad de los servicios y ayudar para el análisis y la solución de los posibles problemas operativos en la empresa. Sus principales herramientas son:

  1.  Histograma o diagrama de barras (representa la distribución de variables).
  2.  Plantilla de recogida de datos u hoja de control (ayuda a recolectar los datos necesarios para medir y evaluar cada proceso).
  3.  El Diagrama de pareto (permite asignar un orden de prioridad).
  4.  Diagrama de causa y efecto (permite ver las razones, motivos o factores principales y secundarios de los problemas, identificar las posibles soluciones y tomar decisiones).
  5.  Un Diagrama bivariante.
  6.  Diagrama de flujo (ayudan a estimar el costo de la calidad del proceso).
  7.  Gráfico o carta de control (permite controlar el proceso).
  8. Hoja de verificación o control (ayuda a organizar los datos recogidos sobre un posible problema de calidad).

 

Si estás interesado en tener en la centralita telefónica de tu negocio un software CRM y/o ERP adaptado a las necesidades de tu empresa y/o tener el control de tu negocio, tenemos lo que necesitas.

Si por el contrario ya tienes un CEP pero no tienes el control de tu empresa para poder hacer un seguimiento más exhaustivo para optimizarlo al máximo y disfrutar de todos sus beneficios no dudes en contactarnos, te atenderemos sin compromiso.

Esperamos que este artículo os haya sido de gran utilidad y que tengáis el control absoluto de todas las actividades que se realizan en la empresa para ofrecer la mejor calidad a los usuarios. 

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