Distribución automática de llamadas en las aseguradoras

Escrito por: Sonia Fernández Jiménez

Las centralitas de las compañías aseguradoras reciben un gran volumen de llamadas a lo largo del día. Como toda empresa aseguradora, tienen una central y varias sucursales repartidas por el ámbito geográfico en el que se mueven. Pero además, poseen varios departamentos (accidentes, hogar, partes, coche, salud, moto, asistencia en carretera, …). De tal forma, que cuando reciben las llamadas de los clientes, luego tienen que redirigirla al departamento que corresponda. Esto se puede realizar gracias a la función DTMF de la centralita o realizando una distribución inteligente de las llamadas entrantes gracias al software de negocios.

Antes, cuando teníamos que contactar con nuestra compañía de seguros para tramitar algún parte, incidencia o contratación de seguros, lo más habitual era acudir a la sucursal más cercana. Pero, actualmente, los clientes, realizamos la gran mayoría de los trámites por teléfono o a través de la APP de la compañía.

Para una correcta gestión de los contactos y de los incidentes que puedan tener, las compañías requieren de un software que se encarga de realizar una correcta distribución de las llamadas entrantes en la centralita deforma inteligente. De tal forma que las llamadas las recibirían automáticamente los departamentos con los que quieren contactar los clientes y todo ellos, sin perder la calidad del servicio y reduciendo los tiempos de espera.

Para conseguirlo, se ha desarrollado un software de negocios capaz de realizar sus funciones básicas y ser complementados con otras más avanzadas para ofrecer este servicio. Creando así un sistema de apertura de tickets automatizado que recogerá la incidencia por teléfono y se lo comunicará al operador encargado. Además, estará disponible 7 x 24 horas. Esta función la puede implantar cualquier empresa del sector seguro.

Por lo tanto, profundizaremos en qué consiste y analizaremos todas sus ventajas para las empresas y los clientes.

¿En qué consiste?

Este software de gestión de incidencias o software helpdesk o software ticketing les permite a las compañías aseguradoras distribuir de forma inteligente las llamadas entrantes de los clientes al teleoperador responsable del ticket. Pero, … ¿cómo se consigue la automatización de este servicio? Es gracias al sistema de respuesta de voz interactiva o IVR avanzado que permite a las aseguradoras automatizar la distribución de las llamadas entrantes en el call center para una correcta gestión de sus servicios.

Por ejemplo, supongamos que un cliente tiene abierto un parte de incidencia (un ticket) en su aseguradora por un problema en su casa. En este caso, el cliente puede llamar a la compañía para informarse sobre el estado en el que se encuentra su ticket. Para ello, el cliente solo tendrá que llamar a su compañía de seguros e introducir su número de ticket, el cual es único.

A continuación, la llamada se distribuye automáticamente entre los operadores encargados de las gestiones de los tickets, para posteriormente ser desviada al operador encargado de solucionar la incidencia (ticket). De esta forma, el operador podrá informar en tiempo real al cliente del estado de su ticket gracias a las herramientas de negocio.

La finalidad del software es ayudar a los clientes para que estén siempre informados de manera breve y concisa, y agilizar la resolución de los tickets (incidencias) y de los problemas técnicos. Además, le permite al asesor recibir las notificaciones por varias vías: teléfono (a través del desvío realizado en el servicio de atención al cliente), página web, email (por el CRM), …, todo ello es gracias a la omnicalidad.

Por lo tanto, para su implementación solo es necesario disponer de en el CRM de tu empresa un software con sistema IVR para gestionar los tickets de incidencias.

¿Qué ventajas ofrece la distribución automática de llamadas de tickets de incidencias?

Como todo software, trae incorporada sus funciones básicas, pero, además, cuenta con funciones más avanzadas para agilizar la resolución de los tickets de los clientes y optimizar la comunicación interna de la aseguradora. De tal forma, que las ventajas más destacadas del software ticketing son:

  • Servicio disponible 7 x 24 horas gracias al servicio de asesores de guardia para tickets urgentes.
  • Permite realizar el seguimiento de las incidencias de los clientes e informarles automáticamente a través de correos.
  • Se integra perfectamente en la página web de la compañía para que los clientes puedan contactar directamente con un operador o asistente sin esperas.
  • La información de los tickets se encuentra totalmente centralizada para facilitar la evaluación de la situación de la incidencia.
  • Redistribuye los servicios de forma equitativa entre los asesores.
  • Mejora la atención prestada a los clientes al darles respuesta a todas sus consultas.
  • Envía recordatorios al CRM de los asesores sobre las consultas de los clientes.
  • Dispone de una agenda electrónica donde anotar la información que debe comunicar a sus clientes para mantenerlos siempre satisfechos.
  • Proporciona informes y estadísticas para un mejor seguimiento de los tickets.
  • Ofrece una visión global de las incidencias de la compañía.
  • Se pueden enviar respuestas automáticas para las consultas más habituales.
  • Permite clasificar las incidencias en nuevas, en curso, cerradas, anuladas, …
  • Aumenta la productividad del equipo humano.
  • ….

 

funciones distribución llamadas de ticket

Si quieres ofrecer una mejor calidad en el servicio de tickets de tu compañía, lo que necesitas es un software de gestión de incidencias. Somos conscientes de lo importante que es mantener una buena comunicación con tus clientes y ofrecerles información en tiempo real cada vez que lo requieran. Por ese motivo, Gesditel es tu empresa. Siempre estamos pensando en la mejor manera de ayudarte a lograr tus objetivos, fidelizar a tus clientes, captar clientes y aumentar tu productividad. Por lo que, si estás interesado en disponer en el call center de tu empresa de un software helpdesk para la distribución automática de las llamadas de tickets de tus clientes y disfrutar de todas las ventajas que proporciona, tenemos lo que necesitas.

Solo tienes que contactarnos y te atenderemos sin compromiso alguno. Nuestros servicios son totalmente personalizados según tus necesidades. Esperamos que este artículo te haya sido de utilidad.

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