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Excmo. Ayuntamiento de Cartagena

Hoy te hablamos sobre nuestro caso de éxito con el Excmo. Ayuntamiento de Cartagena . ¿Quieres saber cómo les ayudamos a optimizar sus recursos para alcanzar el éxito? 🏆. ¡Continúa leyendo!

El Excmo. Ayuntamiento de Cartagena automatiza su servicio de asignación de Cita Previa telefónica  y consigue ofrecer un servicio 7×24 gracias a los asistentes virtuales telefónicos de GESDITEL.

El acuerdo alcanzado entre el consistorio cartagenero y el operador de telecomunicaciones especializado en empresas y administraciones públicas GESDITEL ha permitido a este Ayuntamiento mejorar su servicio de Atención al Ciudadano, ampliar sus horarios y dedicar los recursos humanos que hasta ahora se encargaban de realizar tareas repetitivas, como la atención telefónica para asignación de cita previa, a funciones que requieren de mayor nivel de especialización y que aportan valor añadido a los ciudadanos.

Los asistentes virtuales de GESDITEL son capaces de verificar la identidad del usuario, comprobando la veracidad de su documento de identidad (DNI, CIF o NIE) y ofrecer y reservar citas previas para cada una de las agendas de este Ayuntamiento.

Casi un cuarto de millón de ciudadanos se benefician de este novedoso servicio que permite reservar cita previa a cualquier hora de lunes a domingo y a su vez, evitar el contacto humano durante este proceso.

¿Por qué contactan con GESDITEL?

A todos nos ha cogido por sorpresa el asunto del COVID-19. Todas las empresas y Administraciones han tenido que buscar soluciones que les permita seguir ofreciendo sus servicios a clientes y ciudadanos y que, a su vez, permitan el teletrabajo y estén conformes a las nuevas normas de distanciamiento social.

Por ello, el uso de asistentes virtuales que ayuden a organizar las citas previas, evitar las aglomeraciones de personas y ofrecer atención telefónica ininterrumpida 7×24 son una gran opción para todas aquellas empresas que se esfuerzan por ofrecer la mejor versión de si mismas ante esta difícil situación.

El Ayuntamiento de Cartagena oyó hablar de los asistentes virtuales y decidió ponerse en contacto con varias empresas para valorar la opción de automatizar sus servicios de cita previa, y GESDITEL fue la mejor opción.

¿Cómo trabajaban su Atención al Ciudadano y Ayuntamientos?

Hasta que aparecieron los asistentes virtuales de GESDITEL, el Ayto. de Cartagena empleaba parte de sus recursos humanos para la recepción de las llamadas de teléfono, la verificación de la identidad de los usuarios del servicio de cita previa, su toma de datos y la asignación de Cita Previa en la plataforma online del Ayuntamiento.

Este sistema limitaba los tiempos de atención telefónica al horario de oficina, y hacía que estos funcionarios públicos estuviesen pegados al teléfono realizando tareas repetitivas y poco productivas.

¿Qué necesidades detectamos?

  •  Necesidad de automatizar el servicio de cita previa telefónica.
  • Gestionar las citas de forma fiable y sin contacto humano.
  • Ampliar horarios de atención telefónica.
  • Mejorar los tiempos de espera para la reserva de citas.
  • Evitar el contacto humano y las aglomeraciones.
  • Disponer de control total sobre el sistema.

¿Qué Soluciones Implantamos?

 Tras analizar el volumen de llamadas recibidas, y calculando el tiempo necesario para que un asistente virtual reserve una cita previa (en este caso, la media es de 1,3 minutos), optamos por la siguiente solución:

  • Software de Gestión de colas de llamada:

En cuanto la llamada telefónica entra en el sistema la hacemos pasar por nuestro software de gestión de colas de llamada. Este software se encarga de minimizar los tiempos de respuesta de los 8 asistentes virtuales y de mantener en espera a los usuarios cuando concurren más de 8 llamadas.

  •  8 asistentes virtuales para gestión de Cita previa telefónica.

Cada asistente es capaz de atender una llamada simultánea y finalizar la misma con una cita reservada.

En cuanto la llamada es atendida el asistente queda libre para atender la siguiente llamada en menos de un segundo.

  • Integración con 4 agendas distintas.

Integramos nuestros asistentes con 4 agendas distintas. Para maximizar la rentabilidad de los asistentes, todos ellos son capaces de gestionar citas en las 4 agendas.

  • Función Text to Speech 

Gracias a esta función podemos traducir a voz el texto que el sistema de reservas de citas del Ayuntamiento presenta en pantalla. Es bastante útil para no tener que modificar los asistentes cuando se cambien datos de algunas de las agendas (dirección, nombre, etc.). El asistente virtual leerá que esté escrito en la agenda y no se requerirá ninguna modificación.

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  • Función de detección de tonos por DTMF (marcación de números en el teclado del teléfono).

Para facilitar la experiencia de usuario en este sistema se acuerda la detección de tonos DTMF. Es decir, el usuario dará órdenes con el teclado de su teléfono en lugar de hacerlo con la voz.

Este sistema se programa de esta forma por la dificultad que presenta la transcripción de los apellidos de las personas.

El asistente ofrece opciones y el usuario decide con su teclado.

  • Verificación de distintos tipos de documentos de identidad: DNI, CIF, NIF.

Los asistentes  ofrecen varias opciones para identificarse: DNI, CIF o NIF.

Una vez introducido el documento de identidad, sin letra, el asistente verifica la veracidad del mismo y pasa la siguiente fase para la reserva de cita.

  • Integración con el sistema de Cita previa que usa el Ayuntamiento (empresa «Encólate»).

Los asistentes de GESDITEL consultan las citas previas disponibles en el software que el Ayuntamiento usa normalmente. Consulta las citas previas disponibles y ofrece varias opciones al usuario. Nuestro asistente se amolda a las necesidades del Ayuntamiento, y no al revés. No es necesario cambiar de software.

  • Cierre de citas y comunicación al usuario de lugar, fecha y hora.

Una vez concretada la cita, nuestros asistentes solicitan al usuario un teléfono de contacto. Llegados a este punto disponemos de la opción de enviar un SMS al usuario con los detalles de su cita.

  • Información estadística sobre el desempeño de los asistentes virtuales y concurrencia en llamadas.

Para garantizar en todo momento el correcto funcionamiento del sistema, ponemos a disposición del Ayuntamiento de Cartagena una plataforma online en la que pueden consultar  a tiempo real las estadísticas del desempeño de los asistentes virtuales y la ocupación de llamadas de sus departamentos, ofreciendo información detallada sobre volumen total de llamadas recibidas, llamadas por horas, llamadas por día de la semana, llamadas gestionadas por cada uno de los asistentes, etc.

¿Cuál es el resultado?

  ANTES

  • Teléfonos atendidos por personas. 
  • Elevados costes de personal.
  • Elevados tiempos de espera.
  • Horario para reserva de cita reducido al horario de oficina. 
  • Poco control estadístico del proceso.
sin cobertura

 AHORA

  • Citas previas automatizadas.
  • Ahorro en costes estructurales.
  • Ampliación de horario a 7×24.
  • Tiempos de espera casi nulos.
  • Información estadística a tiempo real.

 

cohete

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