Mejora la formaci贸n de los teleoperadores

Escrito por: Sonia Fern谩ndez Jim茅nez
Categor铆as: Fidelizaci贸n

Al igual que cualquier empresa de cualquier sector, las empresas que poseen un call center quieren contar con teleoperadores con la mejor formaci贸n. 驴Por qu茅? Porque esos teleoperadores o agentes son la cara interna de la empresa y el trato que le den al cliente ser谩 esencial para que se produzca o no la venta y para que el cliente est茅 satisfecho o no con el servicio y la atenci贸n recibida.

Por esta raz贸n cada vez son m谩s las empresas que destinan gran parte de sus recursos en preparar a sus teleoperadores para ofrecer un servicio personalizado en tiempo real a sus clientes.

Antes que nada, … 驴qu茅 es un teleoperador? 驴y un call center?

Teleoperador o agente telef贸nico

Es el encargado de enviar y recibir llamadas telef贸nicas de los clientes cuando solicitan informaci贸n sobre los productos y/ servicos de la empresa.

Call center

Es un centro de llamadas donde los agentes reciben y realizan llamadas desde y/o hacia los clientes, socios, …

Una vez definidos los dos conceptos con los que vamos a trabajar, empezaremos explicando cu谩les son las actitudes que deben tener los buenos teleoperadores en un call center. Os proporcionaremos las funciones b谩sicas y, tambi茅n, algunos consejos para que puedan mejorar su formaci贸n los teleoperadores de tu empresa.

Si crees que ya tienes una centralita telef贸nica o call center con teleoperadores con muy buena formaci贸n y que no pueden mejorar m谩s, quiz谩s te interesa saber cu谩les son las obligaciones que tienes respecto a la nueva normativa del RGPD y de la LGPD.

Formaci贸n teleoperadores

La formaci贸n del personal del call center es una pieza esencial para un buen funcionamiento de la empresa y para ofrecer el mejor servicio posible a los clientes y usuarios. Los teleoperadores no son simples empleados que siguen un guion/protocolo de llamadas cuando reciben o realizan llamadas, son los encargados de representar a la empresa y crear la reputaci贸n futura de la misma.

Los buenos teleoperadores deben contar con unas caracter铆sticas y habilidades que les permitir谩n ser m谩s productivos y realizar con 茅xito las funciones que deben desempe帽ar y que veremos m谩s adelante.聽Las caracter铆sticas y habilidades son:

  • Empat铆a y amabilidad. Deben ser capaces de ponerse en el lugar del cliente para lograr entender sus problemas y, as铆, proporcionales la mejor soluci贸n.

  • Capacidad comunicativa. Deben poseer una gran capacidad comunicativa para expresarle al cliente la informaci贸n o el proceso de forma comprensible.

  • Tranquilidad. La capacidad de calmar al cliente y no alterarte cuando el cliente est茅 enfadado es esencial para poderle ayudar.

  • Autocontrol y paciencia. Capacidad de resolver todos los problemas de los usuarios.

  • Actitud positiva. Ofrecerles un trato positivo te ayudar谩 a encaminar al cliente hacia tu objetivo.

  • Capacidad de gesti贸n. Poder trabajar a la vez con varios canales diferentes.
  • Trabajar bajo presi贸n.
  • Estar motivado.
  • Disponer de una actitud comercial.
  • Capacidad de aprendizaje.
  • Aptitud para escuchar al cliente.
  • Disponer de conocimientos y manejar las TICs.

Funciones de los teleoperadores

Las funciones m谩s destacadas e importantes que deben de realizar los teleoperadores de un call center o de cualquier empresa en general que tenga un servicio de soporte t茅cnico son:

鉁 Por cierto, en GESDITEL庐 estaremos encantados de aportar nuestro granito de arena y de proporcionarte las mejores 馃敐 herramientas a medida para que tu negocio sea mucho m谩s rentable馃挵 y automatizado馃殌. Cu茅ntanos sin ning煤n tipo de compromiso c贸mo podemos AYUDARTE 馃槈

  • 聽Captar nuevos clientes.
  • Fidelizar a los clientes ya existentes.
  • Retener a los clientes antiguos.
  • Resolver las incidencias de los clientes.
  • Ofrecer soporte tecnol贸gico o resolver incidencias complejas (teleoperadores especializados).
  • Actualizar las bases de datos.
  • Llevar el control y seguimiento de los clientes.
  • Atender las quejas y reclamaciones realizadas por los clientes.
  • Realizar campa帽as de telemarketing para ofrecer los productos y/o servicios de la empresa.
  • Promocionar los productos y/o servicios de la empresa.
  • Concertar citas con el cliente.
  • Saludar a los clientes con cortes铆a y educaci贸n.
  • Solucionar las preguntas y preocupaci贸n de los clientes.
  • Contestar los correos de los clientes.
  • Dar apoyo al resto de las tareas administrativas.
  • Satisfacer las necesidades del cliente/ usuario.
  • Dar soporte a las campa帽as publicitarias.
funciones teleoperadores

驴Necesitas mejorar la formaci贸n de tus teleoperadores?

Si has llegado hasta aqu铆, es porque necesitas ayuda con tus teleoperadores para que su formaci贸n sea la mejor para trabajar en tu call center. No te preocupes, en Gesditel os daremos algunos consejos muy 煤tiles que har谩n a tus teleoperadores mejor de lo que ya eran y ver谩s aumentar las ventas de tu empresa.

  • 聽Trabajar la expresi贸n oral聽para ser convincente y la sonrisa telef贸nica para transmitirle al cliente la sensaci贸n de que est谩s dispuesto a escucharle.
  • Cultivar los idiomas, son esenciales para聽trabajar con todo tipo de clientes. Adoptar la lengua del cliente es una muestra de empat铆a muy positiva.
  • Tener paciencia.聽Es importante que el usuario est茅 relajado y disponga de tiempo para escuchar.
  • Analizar las valoraciones de los clientes.聽Tomarse las valoraciones de los clientes respecto al trato recibido como una autocr铆tica para mejorar.
  • Perder el miedo al tel茅fono. Se consigue con la pr谩ctica.
  • Adaptar cada llamada al cliente.
  • Saber escuchar. Si no estamos atentos a lo que el cliente nos dice no podremos obtener los datos importantes para ayudarle.
  • No personalizar las llamadas. Los clientes a los que pillas enfadados no es por ti, y la misi贸n del teloperador es calmarlos y resolverles su dudas o incidencias.
  • No ser un robot. Los clientes quieren ser escuchados y comprendidos no hablar con una grabadora autom谩tica.
  • No mentir. No se les debe prometer por tel茅fono a los clientes cosas que no puedes cumplir.
  • Compartir ideas. Si tienes ideas que pueden ayudar a una mejor gesti贸n de las llamadas comp谩rtelas con los superiores.

Si los teleoperadores de tu call center son capaces de llevar a la pr谩ctica todos estos consejos y poseen las actitudes y habilidades mencionadas antes, podr谩n realizar todas sus funciones sin dificultad y, ser谩n….. LOS MEJORES TELEOPERADORES.

Pero, … recuerda que聽es esencial disponer de herramientas que permitan detectar cu谩les son los puntos a reforzar, como son:

  • Sistemas de auditor铆as a tiempo real y a posteriori.
  • Informes de la actividad de cada operador para poder reforzar los puntos d茅biles de cada uno.
  • Mostrarle al operador en su pantalla la preferencia del cliente.
  • Trabajar los protocolos de atenci贸n telef贸nica para reducir los tiempos (comunicaci贸n efectiva) y aumentar la rentabilidad del personal.

En Gesditel, siempre estamos pensando en la mejor forma de ayudarte con tu empresa, ya sea con soporte t茅cnico, herramientas para mejorar las gestiones de tu negocio, con el control de la empresa, el software adecuado para teletrabajar, … En este caso hemos querido centrarnos en ayudaros a sacarle el m谩ximo provecho a vuestros teleoperadores. Recuerda que son la imagen de tu empresa y la clave para aumentar las ventas y satisfacer a tus clientes.

Si est谩s interesado en mejorar tu call center tenemos todas las herramientas que necesitas para lograrlo a tu disposici贸n. Adem谩s, tambi茅n podr谩s disfrutar de las herramientas para聽fidelizar a tus clientes, dispondr谩s del software para realizar teletrabajo en estos momentos de coronavirus, podr谩s realizar una campa帽a de telemarketing, …聽no lo dudes y cont谩ctanos, te atenderemos sin compromiso.

Tambi茅n tenemos a tu disposici贸n las obligaciones para mejorar en la atenci贸n al cliente para cumplir con el RGPD y lo que debes hacer para mejorar tu SAC y tu CAU, y c贸mo no, c贸mo captar nuevos clientes.

Esperamos haberos sido de gran utilidad y que consig谩is mejorar la formaci贸n de vuestros teleoperadores del call center. Es esencial optimizar siempre al m谩ximo todos los recursos de los que se dispone para lograr aumentar la rentabilidad de la empresa a un bajo coste.

cohete

芦En GESDITEL estaremos encantados de ayudarte a sacar la m谩xima rentabilidad en tu negocio. Si lo deseas, uno de nuestros consultores te llamar谩 y te ayudar谩 SIN COMPROMISO禄

Ll谩menme GRATIS 馃摓

POSTS RECOMENDADOS

Como captar clientes nuevos

Como captar clientes nuevos

Uno de los principales objetivos de toda empresa, ya sea en los comienzos como a lo largo de la vida de la empresa es captar nuevos clientes. 驴Es f谩cil? NO, pero se puede conseguir 驴C贸mo? Realizando las estrategias de marketing que nos permitan alcanzar el objetivo deseado y utilizando las herramientas y m茅tricas adecuadas como: software de telemarketing, CRM, tasa de rotaci贸n, CAC, …

Hoteles sin contacto: la nueva normalidad

Hoteles sin contacto: la nueva normalidad

Las empresas del sector tur铆stico como los hoteles han sido uno de los m谩s afectados, vi茅ndose obligados a invertir en nuevas tecnolog铆as y en seguridad. Ahora lo esencial es prestar los mismos servicios sin necesidad de contacto entre el personal y los clientes. Para ello, los asistentes virtuales son la soluci贸n, ya que gracias a su inteligencia artificial pueden recibir, registrar, atender, prestar todos los servicios, gestionar las citas/ reservas, … y realizarles el cobro de todos los servicios utilizados. Adem谩s, les proporciona a las empresas grandes ventajas que le permiten aumentar su productividad.

Aseguradoras, distribuci贸n autom谩tica de llamadas

Aseguradoras, distribuci贸n autom谩tica de llamadas

Las compa帽铆as aseguradoras constantemente tienen que gestionar la apertura de partes de incidencias (tickets), lo que conlleva un aumento del volumen de llamadas por parte de los clientes para informarse sobre el estado de su ticket. Por lo que, para evitar la saturaci贸n de las l铆neas y ofrecer siempre un servicio de calidad e informaci贸n en tiempo real, es recomendable la utilizaci贸n del sistema IVR en su call center con el software de sistema de gesti贸n de negocios. Y, si adem谩s incorpora la ayuda de un asistente virtual, la productividad de la compa帽铆a de seguros se ver谩 incrementada a una velocidad mayor.

Volver al BLOG

CONTACTA con nosotros

X
Me alegro de tu visita a Gesditel
SUSCRIBETE A NUESTRO NEWSLETTER

SUSCRIBETE A NUESTRO NEWSLETTER

Y recibe聽de forma GRATUITA contenido de inter茅s que ayudar谩 a impulsar tu negocio.

隆Te has suscrito de forma correcta!