Mejora la formación de los teleoperadores de call center

Escrito por: Sonia Fernández Jiménez
Categorías: Fidelización

Al igual que cualquier empresa de cualquier sector, las empresas que poseen un call center quieren contar con teleoperadores con la mejor formación. ¿Por qué? Porque esos teleoperadores o agentes son la cara interna de la empresa y el trato que le den al cliente será esencial para que se produzca o no la venta y para que el cliente esté satisfecho o no con el servicio y la atención recibida.

Por esta razón cada vez son más las empresas que destinan gran parte de sus recursos en preparar a sus teleoperadores para ofrecer un servicio personalizado en tiempo real a sus clientes.

Antes que nada, … ¿qué es un teleoperador? ¿y un call center?

Teleoperador o agente telefónico

Es el encargado de enviar y recibir llamadas telefónicas de los clientes cuando solicitan información sobre los productos y/ servicos de la empresa.

Call center

Es un centro de llamadas donde los agentes reciben y realizan llamadas desde y/o hacia los clientes, socios, …

Una vez definidos los dos conceptos con los que vamos a trabajar, empezaremos explicando cuáles son las actitudes que deben tener los buenos teleoperadores en un call center. Os proporcionaremos las funciones básicas y, también, algunos consejos para que puedan mejorar su formación los teleoperadores de tu empresa.

Si crees que ya tienes una centralita telefónica o call center con teleoperadores con muy buena formación y que no pueden mejorar más, quizás te interesa saber cuáles son las obligaciones que tienes respecto a la nueva normativa del RGPD y de la LGPD.

Formación teleoperadores

La formación del personal del call center es una pieza esencial para un buen funcionamiento de la empresa y para ofrecer el mejor servicio posible a los clientes y usuarios. Los teleoperadores no son simples empleados que siguen un guion/protocolo de llamadas cuando reciben o realizan llamadas, son los encargados de representar a la empresa y crear la reputación futura de la misma.

Los buenos teleoperadores deben contar con unas características y habilidades que les permitirán ser más productivos y realizar con éxito las funciones que deben desempeñar y que veremos más adelante. Las características y habilidades son:

  • Empatía y amabilidad. Deben ser capaces de ponerse en el lugar del cliente para lograr entender sus problemas y, así, proporcionales la mejor solución.

  • Capacidad comunicativa. Deben poseer una gran capacidad comunicativa para expresarle al cliente la información o el proceso de forma comprensible.

  • Tranquilidad. La capacidad de calmar al cliente y no alterarte cuando el cliente esté enfadado es esencial para poderle ayudar.

  • Autocontrol y paciencia. Capacidad de resolver todos los problemas de los usuarios.

  • Actitud positiva. Ofrecerles un trato positivo te ayudará a encaminar al cliente hacia tu objetivo.

  • Capacidad de gestión. Poder trabajar a la vez con varios canales diferentes.
  • Trabajar bajo presión.
  • Estar motivado.
  • Disponer de una actitud comercial.
  • Capacidad de aprendizaje.
  • Aptitud para escuchar al cliente.
  • Disponer de conocimientos y manejar las TICs.

Funciones de los teleoperadores

Las funciones más destacadas e importantes que deben de realizar los teleoperadores de un call center o de cualquier empresa en general que tenga un servicio de soporte técnico son:

  •  Captar nuevos clientes.
  • Fidelizar a los clientes ya existentes.
  • Retener a los clientes antiguos.
  • Resolver las incidencias de los clientes.
  • Ofrecer soporte tecnológico o resolver incidencias complejas (teleoperadores especializados).
  • Actualizar las bases de datos.
  • Llevar el control y seguimiento de los clientes.
  • Atender las quejas y reclamaciones realizadas por los clientes.
  • Realizar campañas de telemarketing para ofrecer los productos y/o servicios de la empresa.
  • Promocionar los productos y/o servicios de la empresa.
  • Concertar citas con el cliente.
  • Saludar a los clientes con cortesía y educación.
  • Solucionar las preguntas y preocupación de los clientes.
  • Contestar los correos de los clientes.
  • Dar apoyo al resto de las tareas administrativas.
  • Satisfacer las necesidades del cliente/ usuario.
  • Dar soporte a las campañas publicitarias.
funciones teleoperadores

¿Necesitas mejorar la formación de tus teleoperadores?

Si has llegado hasta aquí, es porque necesitas ayuda con tus teleoperadores para que su formación sea la mejor para trabajar en tu call center. No te preocupes, en Gesditel os daremos algunos consejos muy útiles que harán a tus teleoperadores mejor de lo que ya eran y verás aumentar las ventas de tu empresa.

  •  Trabajar la expresión oral para ser convincente y la sonrisa telefónica para transmitirle al cliente la sensación de que estás dispuesto a escucharle.
  • Cultivar los idiomas, son esenciales para trabajar con todo tipo de clientes. Adoptar la lengua del cliente es una muestra de empatía muy positiva.
  • Tener paciencia. Es importante que el usuario esté relajado y disponga de tiempo para escuchar.
  • Analizar las valoraciones de los clientes. Tomarse las valoraciones de los clientes respecto al trato recibido como una autocrítica para mejorar.
  • Perder el miedo al teléfono. Se consigue con la práctica.
  • Adaptar cada llamada al cliente.
  • Saber escuchar. Si no estamos atentos a lo que el cliente nos dice no podremos obtener los datos importantes para ayudarle.
  • No personalizar las llamadas. Los clientes a los que pillas enfadados no es por ti, y la misión del teloperador es calmarlos y resolverles su dudas o incidencias.
  • No ser un robot. Los clientes quieren ser escuchados y comprendidos no hablar con una grabadora automática.
  • No mentir. No se les debe prometer por teléfono a los clientes cosas que no puedes cumplir.
  • Compartir ideas. Si tienes ideas que pueden ayudar a una mejor gestión de las llamadas compártelas con los superiores.

Si los teleoperadores de tu call center son capaces de llevar a la práctica todos estos consejos y poseen las actitudes y habilidades mencionadas antes, podrán realizar todas sus funciones sin dificultad y, serán….. LOS MEJORES TELEOPERADORES.

Pero, … recuerda que es esencial disponer de herramientas que permitan detectar cuáles son los puntos a reforzar, como son:

  • Sistemas de auditorías a tiempo real y a posteriori.
  • Informes de la actividad de cada operador para poder reforzar los puntos débiles de cada uno.
  • Mostrarle al operador en su pantalla la preferencia del cliente.
  • Trabajar los protocolos de atención telefónica para reducir los tiempos (comunicación efectiva) y aumentar la rentabilidad del personal.

En Gesditel, siempre estamos pensando en la mejor forma de ayudarte con tu empresa, ya sea con soporte técnico, herramientas para mejorar las gestiones de tu negocio, con el control de la empresa, el software adecuado para teletrabajar, … En este caso hemos querido centrarnos en ayudaros a sacarle el máximo provecho a vuestros teleoperadores. Recuerda que son la imagen de tu empresa y la clave para aumentar las ventas y satisfacer a tus clientes.

Si estás interesado en mejorar tu call center tenemos todas las herramientas que necesitas para lograrlo a tu disposición. Además, también podrás disfrutar de las herramientas para fidelizar a tus clientes, dispondrás del software para realizar teletrabajo en estos momentos de coronavirus, podrás realizar una campaña de telemarketing, … no lo dudes y contáctanos, te atenderemos sin compromiso.

También tenemos a tu disposición las obligaciones para mejorar en la atención al cliente para cumplir con el RGPD y lo que debes hacer para mejorar tu SAC y tu CAU, y cómo no, cómo captar nuevos clientes.

Esperamos haberos sido de gran utilidad y que consigáis mejorar la formación de vuestros teleoperadores del call center. Es esencial optimizar siempre al máximo todos los recursos de los que se dispone para lograr aumentar la rentabilidad de la empresa a un bajo coste.

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