Como todos sabemos, la tecnología se ha introducido en nuestras vidas para quedarse, pero no solo en la personal, sino también en la profesional. Cada vez las empresas cuentan con herramientas más potentes para que la labor de sus empleados o técnicos sea lo más productiva posible, pero sin perder la calidad del servicio y la atención prestada. Estos equipos técnicos pueden estar formados por seres humanos o por máquinas, como es el caso de los asistentes virtuales. La labor principal de estos técnicos es atender las llamadas entrantes de los clientes (incidencias, solicitar cita previa, dudas, consulta, …). Cuando esta llamada se recibe fuera del horario laboral, es atendida por el servicio técnico de guardia. Todas las empresas del sector Industrial (mantenimiento, construcción, pisos, seguridad, reparación, maquinaria industrial, industrias, …) cuentan con este equipo de guardia que acude a la llamada en cualquier horario.

Como verás, este grupo de profesionales técnicos de guardia deben acudir a solventar el problema aunque suceda fuera de su horario laboral. Es decir, en cuanto reciben la llamada deben atender la llamada en la mayor brevedad posible. Por ese motivo, la gran mayoría de las empresas Industriales quieren implementar un sistema de gestión del horario de guardia flexible y dinámico. Esta herramienta estará ligada al número de teléfono de recepción de la llamada durante su horario no laboral. 

Pero, antes de entrar en materia, ¿qué se entiende por… servicio técnico y servicio de guardia?

Servcio técnico o helpdesk o contact center o call center:

Es un conjunto de acciones realizadas por especialistas con el fin de evitar y/o solucionar posibles problemas que surjan en las empresas para favorecer la comunicación con los clientes.

Servicio técnico de guardia:

Es el equipo de trabajadores que forman el servicio técnico que está disponible las 24 horas del día los 365 días del año.

Esta función la puede implantar cualquier empresa pública o privada de cualquier sector, aunque nos vamos a centrar en este artículo en el sector de la Industria. A continuación, vamos a profundizar en ello, estudiando en qué consiste y analizando todas las ventajas que les ofrecen a las empresas.

horarios tecnicos

¿En qué consiste?

Este servicio le permite a los técnicos responder las llamadas entrantes en el call center de la empresa de manera inmediata. Cuando el cliente llama para ser atendido sobre algún incidente, duda, consulta, … la llamada sonará en la centralita y será atendida por alguno de los técnicos que se encuentre en horario laboral. Pero, para seguir ofreciendo un servicio de calidad y atender las urgencias de los clientes, la empresa podrá disponer de un servicio técnico de guardia formado por una o varias personas, que serán las encargadas de atender las llamadas fuera de su turno de trabajo.

Pero, … ¿cómo se llevaría a cabo este servicio de guardia?

Muy sencillo, en la herramienta Calendario con la que trabaje la empresa se registrará el horario de los diferentes técnicos. De esta forma, el responsable reenviará de manera automática las llamadas a los números de teléfono del técnico de guardia, según los días y las franjas horarias. Además, gracias a esta herramienta, los técnicos pueden ponerse como disponible y conectarse de forma dinámica y autónoma, como agentes. Solo necesitan disponer en su teléfono móvil de una aplicación a través de la cual gestionarían su disponibilidad o no para atender las llamadas de guardia. O, simplemente con una llamada telefónica mediante una conexión/desconexión IVR (respuesta de voz interactiva) segura.

Por lo tanto, para su implementación solo es necesario disponer de un call center con sistema de respuesta de voz interactiva o IVR avanzado que te permite automatizar la recepción de las llamadas entrantes. Además, permite la incorporación de un asistente virtual con inteligencia artificial, capaz de responder de forma automática y sin esperas las preguntas más frecuentes. Estas pueden ser respondidas por ejemplo, en la opción de dudas en el DTMF de la centralita.

¿Qué ventajas ofrece la gestión del horario de los técnicos de guardia?

Como se puede observar, es un mecanismo de gestión de llamadas muy flexible para las empresas con call center o contact center, sobre todo para las Industrias, que les permite atender todas las llamadas de sus clientes, reduciendo las llamadas perdidas y aumentando su rentabilidad. Además, la integración de un asistente virtual supone una ventaja competitiva para la empresa, porque está activo 7×24 horas y puede conectarse con el crm y el calendario de la empresa.

Aunque son muchas las ventajas que le ofrece al sector de la Industria, y al resto de sectores, las principales son:

  • Proporciona información sin límites al instante.
  • Se pueden gestionar los horarios de guardia en tiempo real y desde cualquier lugar, gracias a una interfaz web dedicada a las ausencias de los técnicos, los imprevistos o los cambios de horario.
  • La gestión de la agenda con los horarios se puede hacerse con herramientas de terceros, por ejemplo, Google Calendar, a través del servicio web services ya disponibles.
  • Optimiza el tiempo del personal técnico de guardia.
  • Aumenta la satisfacción y la confianza del cliente y genera una experiencia positiva.
  • Flexibilidad.
  • Reduce el tiempo de respuesta.
  • Incrementa la productividad de la empresa.
  • Facilidad de uso.
  • Hace tu marca más competitiva.
  • Reduce el número de llamadas perdidas.
  • Mejora el rendimiento y la productividad.
  • Información disponible 24 horas de forma personalizada y humana.
  • Permite utilizar la función DTMF en múltiples idiomas.
  • Ofrece una cómoda gestión del sistema desde la nube.
asistente virtual llamadas contact center

Si tu empresa pertenece al sector industrial y quieres realizar cambios para no tener llamadas perdidas y ofrecer en todo momento un servicio de calidad a tus clientes, en Gesditel tenemos lo que necesitas y queremos ayudarte a aumentar tu rentabilidad y tu productividad. Y si, además, estás interesado en disponer en tu empresa de un asistente virtual que se encargue de ofrecerle la información a tus clientes y disfrutar de todas las ventajas que proporciona, no lo dudes y contáctanos.

Puedes hacerlo a través de cualquiera de nuestros medios de comunicación o a través de nuestro formulario de contacto. Recuerda que ofrecemos servicios totalmente personalizados según las necesidades de la empresa. Te atenderemos sin compromiso. Esperamos que este artículo te haya sido de utilidad.

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