Hoteles sin contacto: la nueva normalidad

Escrito por: Sonia Fernández Jiménez

Tras la situación sanitaria por la que hemos pasado, todos los sectores se han visto afectados y obligados a innovar para mantener la seguridad de sus clientes y empleados. Pero, sin duda alguna, uno de los más afectados es el sector turístico, sobre todo en los meses de verano. Este sector compuesto por hoteles, aparta-hoteles, … se ha visto obligado a realizar grandes cambios en su sistema de reservas, recepción del turismo, prestación de sus servicios, …

Esto es debido a que prestaban un servicio de atención al cliente muy cercano (presencial) y, ahora, con la distancia y los medios de seguridad la cercanía del servicio se ha perdido. Por esa razón, cada vez son más las empresas que se han reincorporado a la «normalidad» utilizando un asistente virtual para atender a los clientes y poder seguir ofreciéndoles todos sus servicios con total seguridad.

Un claro ejemplo de cómo el asistente virtual atiende a los clientes de los hoteles lo vemos a la hora de la recepción. Ahora, en la recepción del hotel, por motivos de seguridad y salud, no habrá nadie, solo habrá una máquina a la que el cliente se acercará. Esa máquina estará controlada por un asistente virtual que se encargará del registro del cliente en el hotel, y, también, de reservarle hora para todos los servicios del hotel que desee utilizar. Y todo ello SIN CONTACTO. ¡Fantástico! ¿Vedad?

Por lo tanto, a continuación, vamos a explicar en profundidad en qué consiste el funcionamiento de este servicio, veremos algunos supuestos prácticos y las ventajas que les proporciona a las empresas del sector turístico.

¿Cómo funciona?

Los asistentes virtuales son máquinas con una gran inteligencia artificial, lo que les permite realizar con éxito todo tipo de funciones. Ese es el gran motivo que beneficia a las empresas de todos los sectores, ya que les permite aumentar su rentabilidad sin realizar un sobre esfuerzo y ofrecen una atención al cliente personalizada e inmediata. En este caso concreto del sector turístico, los asistentes virtuales son capaces de:

  • Gestionar las citas previas de los clientes de forma automatizada y sin requerir la intervención humana.
  • Realizar aperturas de tickets de incidencias (la TV no funciona, la ventana no cierra bien, …).
  • Información del estado de los pedidos como el servicio de lavandería.
  • Reservar su mesa en el restaurante.
  • Reservar hora para utilizar los servicios de spa y saunas.
  • Contratar el servicio de Internet del hotel.
  • Contactar con el servicio de taxi.

Además, los turistas no tendrán ningún problema a la hora de contratar los servicios o de realizar la apertura de alguna incidencia, porque habla más de 70 idiomas. Pero, … ¿cómo sería el proceso? Muy sencillo.

Antes, cuando el cliente quería hacer uso de los servicios del hotel tenía que bajar a recepción o llamar desde el teléfono de su habitación y explicar lo que quería. Ahora no tiene que moverse de su habitación, con solo descolgar el teléfono de su habitación podrá comunicarse con nuestro asesor telefónico que le indicará en su idioma la marcación que debe seleccionar para solicitar el servicio deseado. Por ejemplo:

  • Marque 1 para restaurante.
  • Seleccione 2 para lavandería.
  • Pulse 3 para incidencias.

Una vez que el cliente ha seleccionado la opción deseada, el asistente le dirá la disponibilidad horaria, le tramitará la reserva y el cobro del servicio SIN CONTACTO.

Actuación del asistente en los hoteles.

Supongamos varias situaciones reales desde que el cliente entra en el hotel:

1. Recepción del cliente.

Cuando los turistas llegan a la recepción del hotel, ahora no hay nadie. Lo que se encuentran es una máquina robotizada donde deben escanear el código QR que han recibido tras realizar su reserva. Luego, el asistente virtual se comunicará con ellos en su idioma y les pedirá que se acerquen a la misma para escanear sus retinas.

De esta forma, el turista podrá entrar y salir de su habitación con solo mirar el receptor que hay en la puerta de su habitación. 

2. Reservar servicio de restaurante.

El cliente quiere realizar una reserva en el restaurante para la cena. Coge el teléfono de la habitación y gracias a la marcación DTMF podrá seleccionar el servicio que desea contratar. A continuación, el asistente virtual reconocerá su idioma y le ofrecerá distintas franjas horarias y el número de plazas disponibles. Una vez que el cliente confirma la reserva, automáticamente el asistente la ejecuta en el sistema de control de mesas del hotel. Y, posteriormente, le realizará el cobro de la factura en su cuenta sin necesidad de usar dinero ni pasar la tarjeta de crédito.

3. Solicitar servicio de lavandería.

El turista desea contratar el servicio de lavandería para planchar su traje que se encuentra arrugado. De nuevo, con los botones del teléfono seleccionará el servicio de lavandería. El asistente virtual del hotel se comunicará con él en su idioma y recogerá la solicitud para luego comunicárselo al departamento correspondiente a través del ERP del hotel. A continuación, la persona de guardia responsable del servicio de lavandería recibirá la solicitud y el asistente generará un ticket que será enviado directamente al móvil del responsable indicándole el idioma del cliente y lo que desea.

Como podemos ver, en todas las situaciones de los servicios ofrecidos el proceso es el mismo. Cuando el cliente selecciona la opción del servicio deseado, el asistente accederá a la agenda de la especialidad y le comunicará al cliente el primer hueco libre, indicándole la fecha y la hora.

Si el cliente acepta esa primera opción, el propio asistente le asignará la reserva registrándolo en la agenda y le enviará un mensaje con los datos de la reserva. En el caso de que al cliente no le venga bien la hora proporcionada, el asistente le ofrecerá otra en otro horario.

Sin duda es un gran servicio que ayuda a los hoteles a prestar sus servicios y a aumentar su productividad sin disminuir la calidad del mismo. Conoce todas las funciones que te aporta un asistente virtual.

servicios hoteles

¿Qué ventajas proporciona a los hoteles?

Una de las ventajas principales que ofrece a los hoteles es su total disponibilidad de forma ininterrumpida. Es debido a que los asistentes virtuales pueden trabajar tantas horas como le sean necesarias a las empresas, pudiendo estar los 7 días de la semana las 24 horas del día. Gracias a su función de speech to text es capaz de traducir de forma instantánea los mensajes de voz en texto, ofreciendo una respuesta al instante. Además de otras ventajas como son:

  • Ahorro en costes y tiempo para las empresas.
  • Control de la agenda y calendario.
  • Conexión con otros dispositivos electrónicos.
  • Ofrece comunicación ininterrumpida a los clientes.
  • Evita el contacto directo con el personal del hotel.
  • Permite emplear a su personal humano en actividades más productivas.
  • Optimiza la atención al cliente.
  • Proporciona y gestiona las citas, las reservas, … sincronizándolas con la agenda de la empresa y del cliente.
  • Permite conocer mejor a los clientes al analizar las interacciones que tienen con el asistente.
  • Información sin límites al instante.
  • Genera una experiencia positiva.
  • Incrementa la productividad de la empresa al descargar al equipo humano de algunas labores.
  • Hace tu empresa más competitiva.
  • Reduce el tiempo de respuesta.
  • Ofrece todos los servicios del sector turístico.

Si tienes hoteles, aparta-hoteles o cualquier otra empresa que se dedique al sector turístico, quizás te interese tener un asistente virtual. Él se encargará de atender a tus turistas/ clientes y le ofrecerá todos tus servicios sin necesidad de contacto. De esta forma mantienes la seguridad de tus trabajadores y de los clientes.

Si por el contrario ya posees uno y quieres mejorarlo u optimizarlo al máximo para disfrutar de las ventajas que ofrece, no dudes en contactarnos, te atenderemos sin compromiso. Esperamos que este artículo te haya sido de utilidad.

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