Manual de Agentes Telefónicos para SAC y CAU

Escrito por: Daniel Dopazo Zajara
Categorías: Manuales

Cualquier empresa que disponga de Servicio de Atención al Cliente (SAC) o Centro de Atención al Usuario (CAU) necesita incrementar la productividad de sus agentes telefónicos.

GESDITEL pone a tu disposición la solución al problema: un sistema que repartirá equitativamente la carga de trabajo y reducirá los tiempos de espera de nuestros clientes, consiguiendo aumentar su satisfacción y reducir a cero el ratio de llamadas sin atender.

Si lo deseas puedes consultar los manuales para los agentes y los usuarios.

 

Login de Agente

En primer lugar debes acceder a la web https://centralita.gesditel.es/panel/

Una vez aquí, el sistema te pedirá que hagas login introduciendo tu usuario y tu contraseña (te los hará llegar tu administrador).

login-web

Vinculación con dispositivo telefónico (opcional)

Esta segunda opción solo estará disponible para las configuraciones «multipuesto». Esta configuración permite que los operadores telefónicos puedan utilizar cualquier puesto de trabajo de la empresa.

Si no dispones de esta configuración, pasa directamente al punto 3. Si dispones de ella, sigue el paso que te indicamos a continuación:

Tras hacer login, aparecerá una ventana en la que se solicita el ID (identificador) del puesto telefónico en el que estás sentado/a. Introduce el ID impreso en la pegatina de tu terminal telefónico y pulsa aceptar.

vincular-a-terminal

Tras hacer esto, el terminal se vinculará a tu usuario y podrás hacer y recibir llamadas.

Entrar en Cola de llamadas

Ya estás registrado/a y vinculado/a a tu puesto de trabajo. Ahora debes entrar en la cola de llamadas.

Una vez realices este paso el sistema te enviará llamadas de forma equitativa, según los parámetros que tu administrador haya elegido (agente con menos llamadas, con menos tiempo en conversación….).

entrar-en-cola

Para entrar en cola debes pulsar el botón verde «Entrar en cola».

Iniciar y finalizar pausa

Mientras estés dentro de la cola de llamadas el sistema te enviará llamadas cuando sepa que estás en disposición de atenderlas.

Entendemos por «en disposición de atenderlas» el tiempo en el que estás disponible, no estás en conversación, y ha pasado un tiempo programable desde que finalizaste la última llamada.

Según la configuración del sistema, para reducir al máximo los tiempos de espera de los clientes, si no atiendes una llamada cuando el sistema te la envía serás expulsado de la cola automáticamente. De esta forma solo se envían llamadas a los agentes telefónicos disponibles que están delante de su puesto, para reducir los tiempos de espera de nuestros clientes y aumentar los ratios de nuestro SAC o CAU.

Es muy importante indicar en el sistema las pausas que haces para que, durante esas pausas, no te envíe llamadas que no puedes atender. De este modo el sistema no te expulsará de la cola de llamadas. En caso de ser expulsado/a de la cola de llamada por el sistema puedes volver a conectarte en cualquier momento siguiendo los pasos del punto 3 o del punto 4B.

 

Iniciar pausa

Para hacer una pausa, debes pulsar en el botón anaranjado llamado «Pausar», y seleccionar el motivo de la pausa:

iniciar-pausa

Durante el tiempo de la pausa el sistema no te enviará ninguna llamada.

 

Finalizar pausa

Para finalizar una pausa debes pulsar en el botón verde «Entrar en cola».

finalizar-pausa

Ahora el sistema volverá a enviarte llamadas con normalidad.

Salir de cola

Al finalizar tu jornada de trabajo deberás salir de la cola.

Para ello, solo debes pulsar en el botón rojo «Salir de cola».

salir-de-cola

Desde este momento el sistema dejará de enviarte llamadas.

Si se te olvida dar este último paso (y se ha configurado el sistema para que lo haga), el sistema te sacará de la cola automáticamente tras enviarte una llamada que no contestarás. Es importante salir de cola al acabar tu jornada, ya que si no lo haces dejarás un cliente insatisfecho antes de que la Inteligencia Artificial de nuestro sistema te saque de la cola automáticamente.

Desvinculación del puesto de trabajo

Tras salir de cola deberías desvincularte de tu puesto de trabajo, sobre todo si otro compañero/a usará tu puesto en otro turno, o cada día te sientas en un puesto diferente.

Para desvincularte de tu puesto debes pulsar el botón rojo «Desvincular dispositivo».

desvincular-dispositivo

Si olvidas desvincularte y otro compañero/a se sienta en tu puesto, se loguea y se vincula a tu dispositivo, la Inteligencia Artificial de nuestro sistema sabrá que tú ya no estás ahí y te desvinculará.

Si nadie se vincula a tu dispositivo mientras no estás seguirás vinculado/a a tu dispositivo cuando regreses en tu próximo turno.

fuera-de-cola-y-desviculado

Sabrás que te has desvinculado correctamente cuando veas esta pantalla de vinculación con dispositivo.

¡¡Importante!! Si alguna vez tienes problemas para acceder a tu panel de agente para entrar y/o salir de cola, no te preocupes. Existe una forma para vincularte a un terminal sin tener que acceder al panel y es muy sencillo:

1. Marcar en el terminal *271.

2. Introduce tu PIN de agente (cada agente tiene uno propio).

3. Marcar *2751 y llamar para entrar en cola.

4. Marcar *2750 y llamar para salir de cola.

Pero, si necesitas más ayuda sobre los servicios SAC y CAU para tus agentes telefónicos, debes contactar con tu administrador del sistema.

Tal vez te interese ver:

Manual de funcionamiento de Yealink T21 P E2

Manual defuncionamiento de Yealink T27 G.

Gracias a estos manuales podrás para transferir llamadas, hacer multiconferencias, poner llamadas en espera y mucho más…

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