Manual de Agentes Telef贸nicos para SAC y CAU

Escrito por: Daniel Dopazo Zajara
Categor铆as: Manuales-Call-Center

A trav茅s de este manual para los agentes telef贸nicos del Servicio de Atenci贸n al Cliente (SAC) y Centro de Atenci贸n al Usuario (CAU) 鉁 podr谩n conocer todo el funcionamiento del panel telef贸nico para poder realizar las funciones pertinentes y aumentar la productividad para la empresa 鈽. 隆Descubre todos los detalles a continuaci贸n!

Cualquier empresa que disponga de Servicio de Atenci贸n al Cliente (SAC) o Centro de Atenci贸n al Usuario (CAU) necesita incrementar la productividad de sus agentes telef贸nicos.

GESDITEL pone a tu disposici贸n la soluci贸n al problema: un sistema que repartir谩 equitativamente la carga de trabajo y reducir谩 los tiempos de espera de nuestros clientes, consiguiendo aumentar su satisfacci贸n y reducir a cero el ratio de llamadas sin atender.

Si lo deseas puedes consultar los manuales para los agentes y los usuarios.

 

Login de Agente

En primer lugar debes acceder a la web https://centralita.gesditel.es/panel/

Una vez aqu铆, el sistema te pedir谩 que hagas login introduciendo tu usuario y tu contrase帽a (te los har谩 llegar tu administrador).

login-web

Vinculaci贸n con dispositivo telef贸nico (opcional)

Esta segunda opci贸n solo estar谩 disponible para las configuraciones 芦multipuesto禄. Esta configuraci贸n permite que los operadores telef贸nicos puedan utilizar cualquier puesto de trabajo de la empresa.

Si no dispones de esta configuraci贸n, pasa directamente al punto 3. Si dispones de ella, sigue el paso que te indicamos a continuaci贸n:

Tras hacer login, aparecer谩 una ventana en la que se solicita el ID (identificador) del puesto telef贸nico en el que est谩s sentado/a. Introduce el ID impreso en la pegatina de tu terminal telef贸nico y pulsa aceptar.

vincular-a-terminal

Tras hacer esto, el terminal se vincular谩 a tu usuario y podr谩s hacer y recibir llamadas.

Entrar en Cola de llamadas

Ya est谩s registrado/a y vinculado/a a tu puesto de trabajo. Ahora debes entrar en la cola de llamadas.

Una vez realices este paso el sistema te enviar谩 llamadas de forma equitativa, seg煤n los par谩metros que tu administrador haya elegido (agente con menos llamadas, con menos tiempo en conversaci贸n….).

entrar-en-cola

Para entrar en cola debes pulsar el bot贸n verde 芦Entrar en cola禄.

Iniciar y finalizar pausa

Mientras est茅s dentro de la cola de llamadas el sistema te enviar谩 llamadas cuando sepa que est谩s en disposici贸n de atenderlas.

Entendemos por 芦en disposici贸n de atenderlas禄 el tiempo en el que est谩s disponible, no est谩s en conversaci贸n, y ha pasado un tiempo programable desde que finalizaste la 煤ltima llamada.

Seg煤n la configuraci贸n del sistema, para reducir al m谩ximo los tiempos de espera de los clientes, si no atiendes una llamada cuando el sistema te la env铆a ser谩s expulsado de la cola autom谩ticamente. De esta forma solo se env铆an llamadas a los agentes telef贸nicos disponibles que est谩n delante de su puesto, para reducir los tiempos de espera de nuestros clientes y aumentar los ratios de nuestro SAC o CAU.

Es muy importante indicar en el sistema las pausas que haces para que, durante esas pausas, no te env铆e llamadas que no puedes atender. De este modo el sistema no te expulsar谩 de la cola de llamadas. En caso de ser expulsado/a de la cola de llamada por el sistema puedes volver a conectarte en cualquier momento siguiendo los pasos del punto 3 o del punto 4B.

 

Iniciar pausa

Para hacer una pausa, debes pulsar en el bot贸n anaranjado llamado 芦Pausar禄, y seleccionar el motivo de la pausa:

iniciar-pausa

Durante el tiempo de la pausa el sistema no te enviar谩 ninguna llamada.

 

Finalizar pausa

Para finalizar una pausa debes pulsar en el bot贸n verde 芦Entrar en cola禄.

finalizar-pausa

Ahora el sistema volver谩 a enviarte llamadas con normalidad.

Salir de cola

Al finalizar tu jornada de trabajo deber谩s salir de la cola.

Para ello, solo debes pulsar en el bot贸n rojo 芦Salir de cola禄.

salir-de-cola

Desde este momento el sistema dejar谩 de enviarte llamadas.

Si se te olvida dar este 煤ltimo paso (y se ha configurado el sistema para que lo haga), el sistema te sacar谩 de la cola autom谩ticamente tras enviarte una llamada que no contestar谩s. Es importante salir de cola al acabar tu jornada, ya que si no lo haces dejar谩s un cliente insatisfecho antes de que la Inteligencia Artificial de nuestro sistema te saque de la cola autom谩ticamente.

Desvinculaci贸n del puesto de trabajo

Tras salir de cola deber铆as desvincularte de tu puesto de trabajo, sobre todo si otro compa帽ero/a usar谩 tu puesto en otro turno, o cada d铆a te sientas en un puesto diferente.

Para desvincularte de tu puesto debes pulsar el bot贸n rojo 芦Desvincular dispositivo禄.

desvincular-dispositivo

Si olvidas desvincularte y otro compa帽ero/a se sienta en tu puesto, se loguea y se vincula a tu dispositivo, la Inteligencia Artificial de nuestro sistema sabr谩 que t煤 ya no est谩s ah铆 y te desvincular谩.

Si nadie se vincula a tu dispositivo mientras no est谩s seguir谩s vinculado/a a tu dispositivo cuando regreses en tu pr贸ximo turno.

fuera-de-cola-y-desviculado

Sabr谩s que te has desvinculado correctamente cuando veas esta pantalla de vinculaci贸n con dispositivo.

隆隆Importante!! Si alguna vez tienes problemas para acceder a tu panel de agente para entrar y/o salir de cola, no te preocupes. Existe una forma para vincularte a un terminal sin tener que acceder al panel y es muy sencillo:

1. Marcar en el terminal *271.

2. Introduce tu PIN de agente (cada agente tiene uno propio).

3. Marcar *2751 y llamar para entrar en cola.

4. Marcar *2750 y llamar para salir de cola.

Pero, si necesitas m谩s ayuda sobre los servicios SAC y CAU para tus agentes telef贸nicos, debes contactar con tu administrador del sistema.

Tal vez te interese ver:

Manual de funcionamiento de Yealink T21 P E2

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Gracias a estos manuales podr谩s para transferir llamadas, hacer multiconferencias, poner llamadas en espera y mucho m谩s…

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