Resumen de contenidos
En este ✅ Manual Marcador Predictivo para Operadores, se mostrará cómo administrar las funciones básicas de un teleoperador en el panel de call center. ¡Sigue leyendo!
Login
Lo primero es loguearse con las credenciales (usuario y password) dentro de la plataforma del marcador progresivo.
Para ello, accedemos a la url del marcador. Esta url te la debe pasar tu administrador, ya que es diferente para cada cliente.
Una vez dentro, introduce tu usuario y contraseña en al área señalada en esta imagen:
Uso del webphone
Una vez logueado, el sistema ofrece dos enlaces:
Webphone
Webphone significa «teléfono web».
Un webphone es un software telefónico que funciona directamente desde el navegador, sin necesidad de instalar nada en tu equipo. Este webphone te permite emitir y recibir llamadas desde tu navegador de internet.
CTI
Es la abreviatura de «customer technical information», o «información técnica para el cliente».
Este enlace muestra información para integrar este software con otros programas.
Para el caso actual debemos pinchar en «Webphone»
Permisos de acceso a micrófono y cámara.
La primera vez que uses el webphone en un ordenador, móvil o tablet tu navegador de internet te solicitará acceso a tu micrófono y tu cámara.
Estos permisos solo son válidos mientras mantengas abierto el webphone, y son totalmente necesarios para que este webphone funcione correctamente.
Debes aceptar estos permisos para que el webphone funcione.
Entrada y salida de cola
Una vez hemos llegado aquí, ya estamos logueados y tenemos el webphone abierto.
Ahora veremos una interfaz como de la siguiente imagen:
- El «NO REGISTRADO» que vemos aquí nos indica que, aunque tengamos abierto nuestro webphone, no estamos registrados (entrada en cola) en ninguna de las colas. El sistema NO FUNCIONARÁ hasta que no cambiemos esto al estado «REGISTRADO» en alguna de las colas
- Desde este botón con forma de «pausa» podemos entrar y salir de colas, así como iniciar y finalizar una pausa.
En este ejemplo vamos a entra en la única cola que tenemos en este DEMO.
Entrar en cola
Tras pulsar el botón con el signo de pausa veremos una ventana emergente como esta.
En ella podemos ver lo siguiente:
- Nombre de la cola: mostrará el nombre de la cola a la que vamos a acceder. En este caso, solo hay una cola y, por lo tanto, solo un botón para entrar o salir. Si hubiese más de una cola, también verías más botones para entrar o salir de ella (1 botón por cola)
- Botón de entrada y salida de cola: en la imagen solo puedes ver el botón de entrada. Una vez dentro de la cola, si vuelves a pinchar en el mismo botón, podrás ver el botón de pausa, y el de salida de cola.
Por el momento estamos viendo como se ENTRA en cola. Para hacerlo debes pulsar el botón de «ACCEDER» que está debajo del nombre de la cola en la que quieres entrar.
Cuando lo hagas, se cerrará la ventana emergente, y volverás a la siguiente pantalla:
Auto Answer
Las palabras «auto answer» significan «Autorespuesta».
En las campañas con marcación predictiva es recomendable activar esta opción.
Los marcadores predictivos son capaces de calcular el número de llamadas simultáneas que deben hacer para conseguir que descuelguen N contactos de nuestra lista; entendiéndose por N el número de operadores disponibles en la cola. Una vez que este contacto ha descolgado la llamada, esta es transferida a uno de los operadores disponibles (puedes ampliar información en este artículo sobre marcador predictivo de llamadas).
Activando la opción Autoanswer conseguimos que nuestro webphone descuelgue automáticamente esa llamada. Si Autoanswer no está activo, sonaría tu webphone y tendrías que descolgar manualmente en cada una de las llamadas realizadas por el marcador predictivo.
Como puedes observar en la imagen, donde antes se podía leer «NO REGISTRADO» ahora dice «CONECTADO». Esto quiere decir que estás activo/a en una de las colas y, por tanto, disponible para conversar.
Iniciar o finalizar una pausa
Una vez activo/a en la cola puedes hacer pausas para dejar de recibir llamadas momentáneamente.
Estas pausas quedan registradas en la plataforma junto con su duración, y estarán disponibles en los informes de campaña.
- Hacer una pausa: Para hacer una pausa debes pulsar en el botón de pause. Al hacerlo se abrirá un PopUP con opciones.
- En el popup aparece la opción «PAUSA» y «FINALIZAR SESIÓN». En esta ocasión queremos iniciar una pausa, así que pulsamos en «PAUSA».
Una vez pausados el sistema nos mostrará la siguiente ventana.
Como ves, ahora parece la inscripción «En break», que quiere decir «pausado», junto con un contador de tiempo que indica la duración total de esa pausa.
Mientras mantengas el estado de pausa, el sistema no te entregará ninguna llamada, aunque tengas activa la opción «autoanswer».
Si quieres finalizar la pausa debes repetir los pasos anteriores, pero ahora que estas en pausa el botón «PAUSA» cambiará por el botón «FINALIZAR PAUSA», que es el que debes de pulsar ahora.
Categorizar o etiquetar llamadas
Cuando estas activo/a en una cola el sistema comenzará a automatizar el proceso de llamada.
En breves segundos comenzarás a atender llamadas que ya han descolgado tu lista de contactos.
Como ves en esta imagen, el contador de tiempo comenzará a correr y verás el nombre del contacto con el que estás hablando sobre su número de teléfono.
No creemos necesario explicar los botones numéricos, que aunque no sean necesario para marcar el número, pueden servirte si tienes que hablar con una centralita telefónica. Tampoco explicaremos para qué sirve el botón de descolgar, colgar y pausa (todos tenemos móviles ;).
Pero si quieres ver más datos del contacto con el que estás hablando, puedes hacerlo pulsando sobre el texto «SERVICIOS DE INFORMACIÓN», tal y como ves en la imagen. Así podrás ver el resto de datos del contacto.
Una vez finalizada la llamada (cuelga el contacto o cuelgas tu), el sistema lanzará una ventana emergente para que etiquetes o categorices esa llamada.
En esta ventana debes seleccionar una de las siguientes opciones:
- LLAMAR+1D: Selecciona esta opción si quieres que el marcador automatice la llamada en 1 día.
- LLAMAR+1H: Selecciona esta opción si quieres que el marcador automatice la llamada en 1 hora.
- LLAMAR+4H: Selecciona esta opción si quieres que el marcador automatice la llamada en 4 horas.
- MI LISTA ROBINSON: Selecciona esta opción si quieres añadir a este contacto a tu «Lista Robinson». Si lo seleccionas, el marcador no volverá a llamar a este contacto.
- NO INTERESADO-RECHAZADO: Ayyy, es una pena tener que seleccionar esta opción, pero debes hacerlo si el contacto no se ha interesado en tu producto o servicio. Al marcarlo no se le volverá a molestar con lo mismo.
- VENDIDO: 🥳🥳🥳 . No creo que haga falta explicar esto. Has conseguido tu objetivo, así que no se volverá a molestar a este contacto. Tu administrador puede acceder a sus datos para continuar con vuestro proceso si lo estima oportuno.
Salir de la plataforma
Una vez finalizada tu jornada laboral, ye solo queda lo mejor, salir correctamente de la plataforma para que tu jefe/a no te moleste en unos minutos porque la plataforma sigue llamado.
Para salir correctamente debes seguir los pasos INVERSOS que has seguido en esta guía.
- Pulsa en el botón que tiene un signo de pausa, y luego selecciona la opción «FINALIZAR LA SESIÓN».
Volverás a la pantalla anterior . En esta pantalla debes asegurarte de que puedes leer «NO REGISTRADO» en la esquina superior derecha.
Es recomendable dejar seleccionada la opción «Autoanswer». No afecta a la salida y así mañana no tienes que activarlo de nuevo.
Por último, pulsa en el botón «SALIR», señalado en la imagen con la flecha número 3.
Y eso es todo. Si tiene alguna duda o incidencia técnica, contacta con tu administrador para que nos la comunique desde nuestro área de soporte.