Manual para administradores de SAC y CAU

Escrito por: Daniel Dopazo Zajara
Categorías: Manuales

A continuación te ayudaremos a administrar la actividad de tu nuevo sistema telefónico. El manual se centra en explicar las funciones de administradores para SAC y CAU. Para conocer el funcionamiento del panel de agente telefónico, la vinculación y desvinculación de un dispositivo o la entrada y salida de una cola de llamada, por favor consulte este manual.

Para consultar buzones de voz y agendas telefónicas en la nube consulte este otro manual.

Login

Para acceder al panel web debes introducir la dirección web: https://centralita.gesditel.es o pinchar en este enlace.

Una vez en el panel debes registrarte usando el usuario y la contraseña que te hará llegar tu consultor asignado, y pulsar en el botón verde llamado «Acceder».

login-web

Panel de agente e integración de CRM

panel-operador

1- Pulsando sobre la opción «Panel de Agente» tendrás acceso al mismo panel que el resto de agentes telefónicos. En este panel tienes el cuadro de mandos que te permitirá entrar en cola, gestionar pausas y salir de cola, así como vincularte o desvincularte de un terminal.

2- Botón para entrar en cola de llamadas e información sobre el tiempo de disponibilidad.

3- Botón para gestionar pausas.

4- Botón para salir de cola.

— Nota: Puedes ampliar información sobre los puntos del 1 al 5 consultando el «Manual de agente telefónico para SAC y CAU»

¡¡Importante!! Si alguna vez tienes problemas para acceder a tu panel de agente para entrar y/o salir de cola, no te preocupes. Existe una forma para vincularte a un terminal sin tener que acceder al panel y es muy sencillo:

1. Marcar en el terminal *271.

2. Introduce tu PIN de agente (cada agente tiene uno propio).

3. Marcar *2751 y llamar para entrar en cola.

4. Marcar *2750 y llamar para salir de cola.

5- Área para integrar tu sistema CRM (o integrar el sistema CRM o Contact Center de GESDITEL). Podemos configurar esta área par que reaccione a las llamadas de teléfono, presentando en la pantalla del agente que recibe la llamada la ficha del cliente que lo está llamando, e incluyendo, además de la información telefónica, el estado del cliente en cada llamada (compra, cita, generación de ticket, etc….) y el canal de comunicación o cola por el que ha entrado la llamada.

6- Botón recargar página.

 

 

panel-operador-cola

Al pulsar en el icono señalado con un cuadro punteado rojo (icono de estadísticas) podrás visualizar las estadísticas de cola sin salir del panel de agente. Desde el panel que se desplegará obtendrás información a tiempo real del estado de cada cola de llamada y de la suma total de todas las colas (agentes en conversación, llamadas abandonadas, llamadas en espera, total de llamadas diario, total de llamadas sin contestar, total de llamadas abandonadas y porcentajes).

Actividad de agentes telefónicos

estado-agentes

Pulsando sobre la opción «Agentes» accederás al panel de estado de los agentes en el que obtendrás información a tiempo real sobre:

1- Puestos de Agente: Indica los puestos de agente y su ocupación. Esta opción solamente estará disponible para las empresas que necesitan puestos multifuncionales en los que se puede registrar cualquier agente telefónico. Desde aquí se obtiene información sobre quién está vinculado a cada puesto en estos momentos. En los casos en los que no hay nadie vinculado a un puesto se mostrará «No hay agente».

2- Agentes Registrados: Se informará sobre los agentes telefónicos que están registrados en el sistema. Además se mostrará información sobre su estado dentro de las colas de llamadas (activo=verde; en pausa=naranja; fuera de cola=rojo; en conversación= azul), así como el tiempo que lleva en este estado.

3- Agentes Sin Registro: Muestra a los agentes que en estos momentos no están registrados en el sistema, así como su estado dentro de las colas de llamadas. Los puestos de trabajo que funcionan sobre líneas móviles siempre se mostrarán bajo este título (sin registro) ya que no tiene registro IP con el sistema. Eso no influye en su estado de cola, ya que pueden no estar registrados en el sistema, pero disponibles dentro de una cola.

4- Resumen de estados de agente: el área punteada en verde indica un resumen del total de agentes en cada uno de los estados señaladas en el punto 2 de este título.

5- Opciones de agente: pulsando sobre cualquiera de estos botones puedes ejecutar acciones sobre un agente, como cambiar el estado de un agente (ponerlo y sacarlo de una pausa, meterlo o sacarlo de una cola) , mostrar las colas de la que es miembro, ver su histórico de estados o ver un informe detallado de ese agente)

 

Histórico de estados por agente

 

Pulsando sobre «histórico de estados» podrás visualizar informes detallados sobre el estado de un agente con respecto a las colas de llamadas.

historico-estados

Al pulsar sobre este botón se abrirá este panel desde el que podrás filtrar los siguientes parámetros:

1- Fecha de inicio del informe.

2- Fecha de fin del informe.

3- Hora de inicio del informe

4- Hora de fin del informe

5- Agentes sobre los que obtener el informe. Es posible hacer multiselección pulsando la tecla Control (CTRL) y pulsando sobre los agentes que quieres añadir al informe; o bien pulsando sobre los botones «selecc.todo» o «selecc.nada».

6- Estados a presentar en el informe: puedes dejarlo en «elige un estado» para ver todos los estados por los que ha pasado el agente, o también seleccionar solo un estado (disponible, en pausa o fuera de cola)

7- Botón filtrar: es el que debes pulsar cuando hayas acotado el filtro del informe para que este se genere.

8- Al pulsar sobre este icono azul se descargará un archivo en formato CSV con la información solicitada.

historico-estados-grafico

Si prefieres visualizar la información de forma gráfica puedes pulsar el botón A (Ver tabla). Al hacerlo se generará una gráfica en la que podrás ver la información en diferentes colores:

  • Verde: el tiempo que el agente/ los agentes estuvieron disponibles.
  • Naranja: el tiempo que el agente/ los agentes estuvieron en pausa.
  • Rojo: el tiempo que el agente/ los agentes estuvieron fuera de cola.

Informes de atención telefónica por agente

Desde el botón «Informe de Agente» puedes generar informes centrados en la atención telefónica de tus agentes.

informe-agente

Para ello debes pulsar sobre el botón 1 -Filtro- . Al hacerlo se desplegará un menú para filtrar diversos parámetros:

informe-agente-b

1- Agentes telefónicos (permite multiselección)

2- Fecha de inicio del informe.

3- Fecha de fin del informe.

4- Hora de inicio del informe.

5- Hora de fin del informe.

6- Botón filtrar. Al pulsarlo se generará el informe filtrando por los parámetros seleccionados.

7- Accesos directos a informes de hoy, ayer, esta semana y este mes.

informe-agente-c

1- Agentes seleccionados.

2- Total de llamadas entrantes, llamadas contestadas, llamadas sin contestar, llamadas salientes y llamadas salientes contestadas. La gráfica generada con estos parámetros se corresponde con el eje Y de la izquierda, en el que se muestra el número de llamadas.

3- Llamadas entrantes sin contestar, tiempo de espera medio total, tiempo de espera medio de llamadas contestadas y tiempo de espera medio de llamadas sin contestar. La gráfica generada con estos parámetros se corresponde con el eje Y de la derecha, en al que se muestra el tiempo en segundos.

4- Botón para descargar el informe en formato XLSX.

5- Botón para descargar el informe en formato CSV.

6- Estadísticas de llamadas entrantes contestadas.

7- Estadísticas de llamadas entrantes sin contestar.

8- Ratio de llamadas entrantes/llamadas salientes.

9- Ratio de llamadas salientes contestadas/sin contestar.

10- Estadísticas de llamadas salientes.

11- Pinchando en el número de llamadas contestadas o sin contestar accederemos al registro de llamadas con el filtro correspondiente, de forma que podremos visualizar cuales son estas llamadas para su recuperación.

informe-agente-d

Bajando un poco más visualizarás el resto del informe:

12- Informe de estados de los agentes dentro de las colas (Ver título 4 «Histórico de estados por agente»)

13- Cantidad y tiempo de cada estado.

14- Ver llamadas durante el filtro aplicado.

resumen-colas-a

Tras hace click en «Resumen de colas» accederás al dashboard a tiempo real sobre el estado de las colas. Este panel muestra información a tiempo real sobre el estado de cada una de las colas de llamada, así como el resumen global de todas las colas.

Pulsando sobre cualquiera de los botones verdes puedes ampliar la ventana a pantalla completa. Muchos de nuestros clientes colocan este dashboard en la sala de sus call centers para agentes y administradores puedan ver las estadísticas telefónicas a tiempo real.

resumen-colas-b

Pulsando sobre el icono celeste con el engranaje es posible modificar algunos parámetros para mostrar u ocultar estadísticas telefónicas.

Estadísticas de agente

estadisticas-agente-a

Pulsando sobre estadísticas de agente accederás a un panel con estadísticas en blanco. Primero debes pulsar en el botón celeste «Filtro» para generar las estadísticas. Esto te llevará a la siguiente ventana:

estaditicas-agente-b

1- Filtro por fecha de inicio y fin

2- Filtro por hora de inicio y fin.

3- Filtro por agente (permite multiselección)

4- Opción agrupar datos, puedes seleccionar entre:

  • Hora: útil para determinar cuales son tus picos de atención telefónica según horas.
  • Día de la semana: te permite saber cuales son los días más concurridos.
  • Día de la semana y hora: muestra información sobre cada día en diversos tramos horarios.

5- Opción «Unir gráficas»: seleccionado esta opción genera una sola gráfica con información sobre el rango de fechas y horas seleccionado. En caso de no seleccionarla genera una gráfica distinta por cada dia/tramo horario.

6- Opción «ocultar gráficas vacías»: seleccionando esta opción ocultará huecos vacíos en los que no hay actividad telefónica (por ejemplo, horarios de cierre de tu empresa).

7- Botón filtrar: al pulsarlo se generará el informe con los parámetros introducidos.

8- Gráficas generadas.

9- informes sobre llamdas entrantes y salientes.

10- Botón descargar informe en formato CSV.

Estadísticas de cola

estadisticas-cola

Al pulsar sobre «Estadísticas de cola» accederás al informe de las colas de llamada.

Este informe genera exactamente la misma información que el informe de «estadísticas de agente», pero se centra en la cola de llamadas en lugar de la actividad telefónica de uno o varios agentes. Mostrará información sobre todas las llamadas que entran o salen del sistema desde una o varias colas de llamadas.

Pulsando el botón «Filtro» se desplegará un menú desde el que puedes filtrar los mismos parámetros que en el informe «estadísticas de agente» del título.

Estados de cola

todas-cola

Desde esta zona visualizarás el estado a tiempo real de todas las colas o de una cola en particular.

1- Nombre de la cola del informe.

2- Botón «Estadísticas»: Te llevará a «estadísticas de cola», explicadas en el título 7.

3- Opción ocultar colas sin llamadas. Esta opción solo está disponible desde «Todas las Colas». Marcándola no tiene en cuenta las colas que no están recibiendo llamadas en estos momentos para generar las estadísticas.

4- Porcentaje de uso de la capacidad de la cola.

5- Gráfica a tiempo real con llamadas atendidas y en espera.

6- Resumen a tiempo real del estado de una cola. Muestra la el porcentaje de disponibilidad y de ocupación de la cola, el número de agentes en cola y no registrados y la disponibilidad de los agentes en las colas.

 

7- Estado de cada agente. Muestra información sobre el estado de los agentes en las colas de llamadas (activo=verde; en pausa=naranja; fuera de cola=rojo; en conversación= azul), así como el tiempo que lleva en este estado.

Registro de llamadas y agenda cloud

 

Para obtener información sobre cómo consultar el histórico de llamadas y el uso de la agenda cloud puede consultar este enlace.

Tal vez te interesa consultar el manual de uso del terminal Yealink T21

El manual del terminal Yealink T27

O el manual simplificado e la centralita de Gesditel

Esperamos que este manual haya sido de utilidad. 

 

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