Resumen de contenidos
Introducción
Esto es un Manual de Administrador Software de Telemarketing que te ayudará a conocer las funciones del Administrador dentro de nuestra plataforma
En ella se detallan las instrucciones necesarias para gestionar eficazmente está herramienta permitiendo a los administradores operar en la plataforma con confianza así como optimizar si rendimiento en cada tarea.
¿CÓMO ACCEDER A LA PLATAFORMA DE SOFTWARE TELEMARKETING?
Acceder a la plataforma introduciendo el nombre de usuario y la contraseña.
¿QUÉ VEREMOS EN LA PESTAÑA DE INICIO DE LA PLATAFORMA TELEMARKETING?
Al ingresar los datos correctamente, seremos redirigidos a la pantalla de inicio. En esta sección, podremos observar lo siguiente:
– En la parte central de la pantalla, se encuentra el panel de control. En él, se presentan dos gráficos que proporcionan información sobre el total de llamadas realizadas y las llamadas recibidas. Además, se detallará el número de campañas activas y la cantidad de llamadas en ejecución.
– En el lado izquierdo de la interfaz, se encuentra un menú desplegable que ofrece acceso a todas las opciones disponibles dentro de la plataforma.
– En la parte superior de la pantalla, se encuentran varios botones con los cuales podemos interactuar. A continuación, se enumeran los botones y sus respectivas funciones:
- Acceso al panel de control: Este botón nos redirige directamente al panel de control.
- Gestión del menú lateral: Permite ocultar o hacer visible el menú de navegación ubicado en el lado izquierdo.
- Selección de idioma: A través de este botón, podremos elegir el idioma en el cual deseamos visualizar la plataforma.
- Modo pantalla completa: Habilita la visualización de la plataforma en pantalla completa.
- Gestión de pausas: Permite activar y detener las pausas, así como seleccionar el tipo de descanso que se desea implementar.
- Marcaje de contactos: Desde la propia plataforma, será posible realizar el marcaje de contactos, así como guardar los mismos para futuras gestiones.
- Cerrar sesión y configuración de cuenta: A través de esta opción, podrás cerrar sesión, acceder a tu perfil o restablecer tu contraseña en caso de ser necesario.
CONTROL DE AGENTES
En esta sección, será posible monitorizar en tiempo real las actividades de cada agente, siempre que se encuentren en una llamada.
RASTREO DE LLAMADA
Si desplegamos este apartado del menú, encontraremos tres opciones disponibles:
- Espiar llamada: Esta opción permite escuchar la conversación en curso sin poder intervenir en ella.
- Susurrar: A través de esta función, podrás comunicarte directamente con el operador sin que el cliente escuche lo que se dice.
- Intervenir: Esta opción permite intervenir en la llamada, de modo que tanto el operador como el cliente puedan escucharte.
CAMPAÑAS
En esta sección, será posible crear las campañas que los agentes utilizarán. A continuación, se describen los distintos apartados que componen el proceso de creación de una campaña:
- Nombre de la campaña: En este apartado, asignaremos un nombre a la campaña.
- Selección de estrategia: Aquí elegiremos la estrategia que se utilizará en la campaña. Podemos optar por una campaña previa, en la que el agente debe seleccionar los contactos uno a uno, o una campaña progresiva, donde los contactos se marcarán automáticamente.
- Selección de grupo de contactos: En esta opción, seleccionaremos el grupo de contactos que se utilizará en la campaña.
- Fecha y hora de inicio: En este apartado, determinaremos la fecha y hora en la que se iniciará la campaña.
- Asignación de agentes: Aquí, asignaremos los agentes que participarán en la campaña.
- Asignación de administrador: Se designará al administrador responsable de la campaña.
- Asignación de gerente de sala: Esta opción nos permite asignar un gerente de sala que supervisará el desarrollo de la campaña.
- Edición de permisos: Posteriormente, podremos editar los permisos relacionados con la campaña según sea necesario.
- Estado de la campaña: Finalmente, podremos elegir si la campaña estará activa o no, dependiendo de su estado de ejecución.
GESTIÓN DE CONTACTOS
Al expandir esta sección del menú, se podrán distinguir dos apartados diferentes: por un lado, el grupo de contactos, y por otro, la lista de contactos.
Grupo de contactos:
Esta opción nos permitirá visualizar los grupos de contactos actualmente registrados para su gestión. En cada grupo, encontraremos dos botones con los que podremos interactuar: Editar (1) y Eliminar (2). A través del primer botón, será posible asignar el administrador encargado de gestionar el grupo de contactos, mientras que con el segundo se podrá proceder a la eliminación del grupo en cuestión.
En la parte superior, junto a «Grupo de Contactos», se encuentra la opción Subir Información. Desde este apartado, será posible cargar el grupo de contactos que se desee utilizar. Para ello, se deberá asignar un nombre al grupo (1) y seleccionar la base de datos correspondiente para su uso (2). Una vez verificados los datos, se deberá hacer clic en el botón Subir (3) para completar el proceso.
Lista de contactos:
En este apartado, se mostrarán todos los contactos registrados en las diferentes bases de datos. Además, disponemos de una herramienta de búsqueda que permite filtrar los resultados según los criterios que se deseen.
Al observar la tabla, podremos notar que cuenta con tres botones con los cuales podemos interactuar. El botón “Contact History” (1) proporcionará un historial completo de todas las llamadas recibidas por este contacto, indicando quién realizó la llamada y desde qué grupo de contactos fue gestionada. El historial se presentará en orden cronológico, comenzando con las llamadas más recientes.
Editar (2) nos permitirá modificar el contacto que seleccionemos. Para ello, simplemente se debe ajustar el dato que se desee modificar y, a continuación, hacer clic en el botón Actualizar para guardar los cambios realizados.
Por último, el botón Eliminar (3) nos permitirá eliminar el contacto de la base de datos de forma definitiva.
GESTIÓN DE USUARIOS
Desde este panel, podremos ver diferenciar entre los gerentes de sala, agentes y vendedores que tenemos trabajando en la plataforma.
En este caso, contamos con dos agentes creados. Si observamos, encontraremos un botón que, al ser pulsado, nos redirigirá directamente al perfil del vendedor, agente o gerente de sala correspondiente.
INFORMES
Al desplegar esta sección del menú, se podrán generar tanto informes de agente como de campaña.
Informe de campaña: Para generar un informe de campaña, será necesario especificar la fecha en la que se desea realizar el informe. A continuación, se deberá seleccionar la campaña de la que se desea obtener el informe y decidir si se desea incluir las devoluciones de llamada pendientes. Una vez configurados estos parámetros, se deberá hacer clic en el botón Filtro para generar el informe.
Al hacer clic en Filtro, se generarán dos gráficas. En la primera, se mostrará el total de llamadas realizadas, así como aquellas que aún no han sido realizadas. En la segunda gráfica, se detallará el estado de las llamadas realizadas, indicando, por ejemplo, en verde las llamadas marcadas como «No llamar de nuevo», en azul las que están en el filtro Robinson, y otros estados según corresponda.
Más abajo, se mostrará una tabla con las llamadas pendientes. Desde allí, será posible descargar la información en diversos formatos: CSV (1), Excel (2), PDF (3) y Imprimir (4). Además, se podrá utilizar el buscador para filtrar los datos según el criterio deseado, ya sea por número de teléfono o por nombre.
Para finalizar con el informe de campaña, en la parte inferior se mostrará una tabla con todos los contactos que fueron llamados durante la campaña. En esta tabla, también se encuentra un buscador que permite filtrar los resultados según diferentes criterios, como nombre, teléfono, ubicación, fecha de la llamada, entre otros.
En la parte superior de la tabla, se disponen varios botones con diversas funciones: podemos copiar la tabla (1), exportarla a Excel (2), CSV (3), PDF (4), imprimirla (5), y eliminar columnas que no deseemos visualizar (6).
En el lateral de la tabla, se encuentran dos botones adicionales con los cuales podemos interactuar. Al igual que en otros apartados, con el primer botón editar el contacto (7), y con el segundo ver el historial de todas las llamadas recibidas por ese contacto (8).
Informe de Agente: Este informe sigue un proceso similar al del informe de campaña. Para generar un informe de un agente específico, será necesario seleccionar el agente sobre el cual se desea obtener el informe y la fecha en la que se realizará. Una vez configurados estos parámetros, se deberá hacer clic en Filtro para generar el informe correspondiente.
A continuación, se presentan dos gráficas detalladas que permiten analizar los resultados de la campaña. En la primera gráfica, se podrá visualizar el desglose de las llamadas realizadas, con las siguientes categorías:
- Rellamadas automáticas: número de llamadas realizadas de manera automática.
- Sin procesar: llamadas que no fueron procesadas por diversos motivos.
- Marcadas como “No llamar de nuevo”: llamadas a números que han solicitado no recibir más llamadas.
- En lista Robinson: llamadas realizadas a números registrados en la lista Robinson, que excluye a personas que no desean recibir llamadas comerciales.
En la segunda gráfica, se podrá observar el desempeño detallado de las llamadas realizadas, con las siguientes categorías:
- Saltaron el contestador automático: número de llamadas que fueron respondidas por una máquina contestadora.
- No colaboran: casos en los que el contacto no respondió o no cooperó durante la llamada.
- Sin procesar: llamadas que no fueron gestionadas adecuadamente.
- En lista Robinson: llamadas realizadas a números que figuran en la lista de exclusión.
En la parte inferior, se generará un listado con todos los contactos gestionados por cada agente. En este listado, se presentará una tabla detallada que incluirá información relevante como el nombre del contacto, su número de teléfono, la campaña a la que pertenece, la hora en la que se realizó la llamada, así como si el contacto está registrado en la lista Robinson, entre otros datos.
En la parte superior de la tabla, se dispondrán varios botones de interacción para facilitar la gestión de los datos. Entre ellos, los usuarios podrán:
- Copiar la tabla (1): para copiar los datos de la tabla al portapapeles.
- Exportar a Excel (2): para exportar los datos en formato Excel.
- Exportar a CSV (3): para exportar los datos en formato CSV.
- Exportar a PDF (4): para generar un archivo PDF con los datos de la tabla.
- Imprimir (5): para imprimir la tabla de contactos.
- Eliminar columnas (6): opción para eliminar columnas específicas de la tabla y facilitar la criba de datos.
A la derecha de la tabla, los usuarios también encontrarán dos botones adicionales para interactuar con los contactos:
- Detalles de contacto (7): permite acceder a información detallada sobre un contacto en particular.
- Editar contacto (8): opción para modificar los datos del contacto según sea necesario.
Informe de calendario:
Por último, se dispondrá de un calendario donde se podrán visualizar los eventos importantes de las campañas. Este calendario ofrecerá diferentes vistas, permitiendo al usuario ver los eventos de manera mensual, semanal o diaria, según se prefiera. Esta funcionalidad facilita el seguimiento y la organización de las actividades relacionadas con cada campaña.