Como mejorar el servicio de atención al cliente

El servicio de atención al cliente de las empresas es una pieza fundamental para lograr la satisfacción integra del cliente. Para ello, nuestros clientes se deben sentir siempre atendidos de forma correcta, educada, amable y con agilidad. Si tenemos clientes insatisfechos entonces está claro que hay que mejorar la atención al cliente que prestan nuestros agentes.

Pero, … ¿qué se entiende por atención al cliente?

«Es un servicio ofrecido por la empresa para relacionarse con los clientes con el fin de que obtenga la información y/o el servico deseado en el momento deseado.»

Recordemos que, en una empresa, la atención al cliente no es solo el departamento que se comunica directamente con el cliente para proporcionar información sobre un servicio, solicitar algún servicio, realizar reclamaciones y/o sugerencias, … Es el conjunto de departamentos o procesos que hacen posible la interacción con el cliente para proporcionarle la información y/o servicio que soliciten.

Por lo tanto, será determinante para que la experiencia por parte del cliente sea positiva o negativa. En el caso de ser negativa se deberá averiguar cuál ha sido el factor causante de esa insatisfacción para mejorar la atención al cliente. Siempre hay que estar atentos de las necesidades e inquietudes de nuestros clientes, realizar los cambios oportunos para mejorar la atención al cliente y, así, ofrecerles el mejor servicio.

Como es sabido, los principales beneficios que ofrece es la satisfacción de los clientes y por ende el aumento de las ventas, pero son más y los trataremos todos aquí. Además, os proporcionaremos métricas que te ayudaran a mejorar la atención al cliente a través de la web y de la centralita.

Si ya dispones de tu propia centralita telefónica y crees que la atención al cliente de tu empresa no se puede mejorar, quizás te interesa saber cuales son las obligaciones que tienes respecto a la nueva normativa del RGPD y de la LGPD.

¿Qué acciones podemos realizar para mejorar el servicio de atención al cliente?

Para una correcta atención al cliente se deben realizar acciones comerciales que les proporcionen una satisfacción plena al cliente tras la conversación mantenida con la empresa. Para conseguirlo os vamos a proporcionar algunos consejos muy útiles que sin duda mejorarán las experiencias de tus clientes reflejándose en un aumento de las ventas. Algunos de los consejos que os ayudarán con la satisfacción al cliente y lograr el éxito de la empresa son:

•  Proporcionar a los empleados toda la información sobre los servicios que ofrece la empresa para poder informar correctamente a los clientes.
• Empatizar con los clientes.
• Disponer de un soporte de servicio de atención al cliente optimizado (un software call center).
• Resolver los problemas de los clientes rápidamente.
• Cumplir las promesas que realiza la empresa.
• Personalizar al máximo la atención prestada.
• Contar con trabajadores cualificados para el puesto.
• Utilizar un lenguaje sencillo que el cliente pueda entender (no utilizar palabras técnicas).
• Ser amables aunque estemos recibiendo quejas o reclamaciones.
• Empoderar a tus empleados del departamento de atención al cliente para que tengan autonomía para resolver los problemas que surjan con el cliente.
• Realizar un trabajo en equipo por parte de todo el departamento de atención al cliente.
• …

¿Qué beneficios proporciona mejorar la atención al cliente?

Como hicimos referencia al principio, una óptima atención al cliente por parte del personal de la empresa genera experiencias positivas a los clientes, lo que se traduce en un aumento de las ventas y de la rentabilidad de la empresa. Cuando se consigue mantener en lo más alto la satisfacción de los clientes y sobrepasar sus expectativas se obtienen beneficios como:

• Mayor lealtad de los clientes.
• Aumentar la rentabilidad y las ventas.
• Aumento de ventas a un mismo cliente.
• Se genera una mayor predisposición por contratar más servicios.
• Atracción de clientes indirectos gracias a las referencias que hacen de la empresa los clientes satisfechos (boca a boca).
• Reducción de los gastos en publicidad y promoción.
• Incremento de los índices de aceptación y confianza de los clientes.
• Mejora la imagen de la empresa.
• Destacar entre la competencia.
• Favorece el ambiente de trabajo (poca rotación de los trabajadores).
• Mejora la productividad.
• Menos quejas y reclamaciones.
• Más clientes nuevos.
• …

¿Cuáles son las herramientas o métricas utilizadas para mejorar la atención al cliente?

La atención al cliente nos puede proporcionar todos esos beneficios si se utilizan las herramientas adecuadas que nos permiten mejorar el servicio. ¿Qué herramientas son esas? Eso es lo que trataremos a continuación, las diferentes herramientas y/o métricas que nos van a ayudar a ofrecerle al cliente una experiencia satisfactoria con nuestro servicio. Dichas métricas deben darnos información sobre:

• Chatbots (chat en la página web): es un servicio online, disponible las 24 horas del día, que proporciona al cliente una respuesta inmediata en el lenguaje del cliente.
• Click to call (botón call me back): permite al asesor comercial conectarse vía telefónica con el cliente durante el proceso de compra para resolverle las dudas sobre el servicio.
• Asistentes de voz: como Siri, Alexa y Echo ayudan al cliente al buscar servicios y comprarlos.
• Integración con WhatsApp
• Formulario de contacto en la web: permite a los clientes solicitar información desde la página de contacto o al hacer clic en un “call to action” como “más información”, “saber más” o “contacto”.
• CALL – CENTER: es una centralita virtual IP que permite realizar y recibir llamadas a través de tecnología VoIP, incorpora todas las funcionalidades de una centralita telefónica avanzada como:
  • Definir mensajes de bienvenida
  • Fijar música de espera
  • Activar buzones de voz
  • Gestionar colas de espera
  • Presentar los departamentos de la empresa
  • IVR (Respuesta de Voz Inmediata)
• CRM (Customer Relationship Management): permite realizar un seguimiento de los clientes para mejorar su experiencia con la empresa.
• Chat Híbrido: ofrece a los clientes la posibilidad de hablar con un agente real o virtual. En el caso de hablar con un agente virtual, este le pasa la conversación al agente real quien la retoma donde se paró para que no tenga que volver a preguntar al cliente.
• Estadísticas: ayudan a las empresas a realizar un reparto eficiente de llamadas, reducir los tiempo de espera mediante inteligencia artificial, …

Son herramientas esenciales que toda empresa debe tener para ofrecer una óptima experiencia al cliente con el servicio de atención al cliente, ya que, como vimos antes, son la clave para aumentar la rentabilidad con un bajo presupuesto para el departamento de marketing.

En Gesditel, contamos con todas ellas para ponerlas a disposición de nuestros clientes. Son ya muchas las empresas que contaron con nosotros para mejorar su servicio de atención al cliente. ¿Y tú? ¿te gustaría mejorar tu servicio de atención al cliente?

Si estás interesado en tener en tu empresa alguna de estas herramientas para mejorar la atención al cliente que presta tu negocio cuenta con nosotros, tenemos lo que necesitas. Optimizalo al máximo y disfrutar de todos sus beneficios, no dudes en contactarnos, te atenderemos sin compromiso.

Esperamos que este artículo os haya sido de gran utilidad y que consigáis mejorar al máximo el servicio que prestáis al cliente para ofrecer la mejor calidad a los usuarios con el fin de satisfacer al cliente y aumentar la rentabilidad de la empresa con un bajo coste.