Como ya sabemos, el servicio del centro de atención al usuario (CAU) que ofrece toda empresa es fundamental para que el usuario esté satisfecho, y sobre todo, para incrementar las ventas. Por esa razón, es esencial mejorar y optimizar la atención que se presta desde el call center de la empresa, para que no se generen usuarios insatisfechos.

Ya anteriormente, hemos hablado sobre el servicio de atención al cliente y las herramientas que tienen a su disposición las empresas para mejorarlo.

Pero, … ¿no es lo mismo clientes y usuario? ¿en qué se diferencian?

Usuario

«Es aquella persona que utiliza cualquier tipo de producto o servicio ajeno de fomra habitual con limitaciones prestablecidas.»

Cliente

«Es aquella persona que genera una transacción comercial con otra empresa o cliente. Es fiel a la marca, al producto y/ o al servicio y lo utiliza de forma regular.»

Al igual que pasa en las empresas con servicio de atención al cliente (SAC), en un centro de atención al usuario (CAU), también son los agentes los encargados de interactuar con los usuarios para proporcionarles la información  y/o los servicios solicitados.

Entonces, … ¿Qué es un centro de atención al usuario?

«Son centros encargados de resolver las incidencias derivadas de la utilización del producto y/o servicio, de identificar las necesidades de información de los usuarios y de orientarlos para lograr su satisfacción y conformidad, gracias a la atención de calidad que reciben de los agentes

Dada esa definición, es fundamental que la satisfacción de los usuarios sea positiva. En el caso de ser negativa debemos averiguar los factores que han causado una experiencia negativa por parte del usuario con el fin de mejorar la atención que se presta al usuario a través de la centralita virtual de la empresa.

Por lo tanto, a continuación, vamos a proporcionaros algunos consejos de gran utilidad para mejorar la atención al usuario de tu call center. Y, también, hablaremos sobre las herramientas de las que disponéis para mejorarlo.

Si ya tienes una centralita telefónica y crees que la atención que reciben tus usuarios no se puede mejorar más, quizás te interesa saber cuáles son las obligaciones que tienes respecto a la nueva normativa del RGPD y de la LGPD.

mejorar atención usuario

¿Qué podemos hacer para mejorar la atención al usuario?

Lo primero que tenemos que tener en cuenta es que los clientes y los usuarios junto con sus experiencias y sus niveles de satisfacción van a determinar el crecimiento o decrecimiento de la empresa. Es decir, una buena o mala experiencia del usuario con tu call center o centralita va a afectar a la reputación de tu marca y de tu empresa. Y, por lo tanto, será determinante para el crecimiento económico de la empresa.

Pero, no te preocupes, que desde Gesditel estamos muy concienciados con lograr la fidelización de los usuarios de las empresas, y para conseguirlo os vamos a proporcionar unos consejos muy valiosos que os ayudarán a mejorar el centro de atención al usuario (CAU) de tu call center. Por lo tanto, para ofrecer un buen nivel de servicio en tu call center se debe disponer de:

  • Soluciones digitales inteligentes que permitan desviar el tráfico de llamadas. Esto se consigue gracias al chatbot o autoservicio en línea que permite descongestionar las líneas telefónicas.
  • Enrutamiento de llamadas optimizado. Es esencial para mantener la calidad del servicio que se le ofrece al usuario. Se consigue gracias a los software diseñados para los call center.
  • Informar sobre el tiempo de espera durante la llamada. Le permite al usuario tener controladas sus expectativas.
  • Comprobar la eficacia de nuestra IVR o Respuesta de Voz Interactiva.
  • Revisar de forma periódica la planificación de cada uno de tus agentes.  Con nuestro software podrás controlarlo con total facilidad en tiempo real.

Con ellos lograrás el éxito de tu empresa, la satisfacción de tus usuarios y un buen retorno de la inversión.

¿Qué ventajas ofrece a un CAU?

Aunque las ventajas de las que disfrutan las empresas que tienen call center para su centro de atención al usuario son muchas, hemos querido destacar las más importantes para las empresas. Y son:

  • Disfrutar del control de las estadísticas de cada agente.
  • Priorizar de forma automática las llamadas según su importancia.
  • Establecer protocolos de llamadas para cada cola.
  • El sistema puede ser usado por múltiples agentes a la vez.
  • Proporcionar informes de ocupación de cada cola de llamadas o canal de soporte.
  • Controlar el tiempo medio de espera de las llamadas.
  • Las estadísticas proporcionadas son  a tiempo real.
  • Realizar grabaciones de llamadas.
  • Conocer cuántas llamadas útiles recibe de forma diaria, semanal, mensual, …
  • Realizar auditorías a tiempo real.
  • Hacer videoconferencias.
  • Ofrece la posibilidad de compartir el escritorio.

Como se observa son acciones de gran relevancia para toda empresa tanto a nivel de administrador como de agente. Si quieres conocer, también, como se manejan los perfiles de administrador y de agente en un CAU y/o en un SAC, tenemos unos manuales que os serán de gran utilidad.

¿Qué beneficios se obtienen al mejorar la atención al usuario?

Tanto si tu empresa es una micropyme, una pyme o una gran empresa, debes contar con empleados especializados y diversificar las funciones con el objetivo de ofrecer un servicio de calidad en tu CAU. Los principales beneficios que obtienen las empresas que contratan los servicios de soporte para mejorar la atención que ofrecen al usuario son:

  • Ahorrar en costes destinados al departamento tecnológico (TIC).
  • Permite al departamento tecnológico centrarse en hacer más eficientes los procesos de venta.
  • Mayor adaptación a las necesidades de los usuarios.
  • Aumento del valor añadido prestado durante la atención al usuario.
  • Aumenta la satisfacción y la experiencia de los usuarios.
  • Reduce los tiempos de espera en la atención telefónica.
  • Mejora la relación con el cliente.
  • Ofrece un retorno inmediato de la inversión si se cuenta con personal adecuado y si se agilizan los procesos.
  • Mejora la productividad.
  • Se reciben menos quejas y reclamaciones.
  • Acceso al control remoto del equipo.
  • Ofrece una respuesta personalizada a los usuarios.

 

herramientas CAU

¿Qué herramientas nos sirven para mejorar la atención al usuario?

La atención al usuario se puede mejorar si se utilizan las herramientas adecuadas que nos permiten mejorar el servicio. ¿Cuáles son esas herramientas? Lo trataremos a continuación. Las herramientas que nos van a ayudar a ofrecerle al usuario una experiencia satisfactoria con nuestro servicio son muy diferentes, y deben darnos información. Son:

  •  Chatbot (chat en la página web): es un servicio online, disponible las 24 horas del día, que proporciona al cliente una respuesta inmediata en el lenguaje del cliente.
  • Click to call (botón call me back): permite al asesor comercial conectarse vía telefónica con el cliente durante el proceso de compra para resolverle las dudas sobre el servicio.
  • Asistentes de voz: ayudan al cliente a buscar servicios y comprarlos.
  • Integración con WhatsApp.
  • Formulario de contacto en la web: permite a los clientes solicitar información desde la página de contacto o al hacer clic en un “call to action” como “más información”, “saber más” o “contacto”.
  • CALL – CENTER: es una centralita virtual IP que permite realizar y recibir llamadas a través de tecnología VoIP, incorpora todas las funcionalidades de una centralita telefónica avanzada. 
  • CRM (Customer Relationship Management): permite realizar un seguimiento de los clientes para mejorar su experiencia con la empresa.
  • Chat Híbrido: ofrece a los clientes la posibilidad de hablar con un agente real o virtual.
  • Estadísticas: ayudan a las empresas a realizar un reparto eficiente de llamadas, reducir los tiempo de espera mediante inteligencia artificial, …

Como habrás podido observar, son herramientas esenciales que toda empresa debe tener para mejorar su centro de atención al usuario y así ofrecerles una óptima experiencia.

En Gesditel, contamos con todas las herramientas necesarias para mejorar y optimizar tu centro de atención al usuario. Cada vez son más las empresas que ven la importancia de disponer de un CAU que ofrezca un buen nivel de servicio. ¿Y a ti? ¿te gustaría mejorar tu servicio de atención al usuario?

Si estás interesado en externalizar este servicio de tu empresa y requieres de alguna de estas herramientas para mejorar la atención al usuario que presta tu negocio cuenta con nosotros, tenemos lo que necesitas. Optimízalo al máximo y disfrutar de todos sus beneficios, no dudes en contactarnos, te atenderemos sin compromiso.

Esperamos que este artículo os haya sido de gran utilidad y que consigáis mejorar al máximo el servicio que prestáis al usuario para ofrecerles la mejor calidad con la finalidad de satisfacer al cliente, optimizar los procesos y los recursos, y aumentar la rentabilidad de la empresa con un bajo coste.

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