Como mejorar la atenci贸n al usuario en un call center

Escrito por: Sonia Fern谩ndez Jim茅nez
Categor铆as: Fidelizaci贸n

鉁屄En el art铆culo de hoy te contamos las mejores estrategias para conseguir una 贸ptima atenci贸n al usuario en un call center.聽馃 聽隆Afina tus recursos y consigue que los usuarios de tu empresa est茅n 100% satisfechos聽聽con tu servicio!

Como ya sabemos, el servicio del centro de atenci贸n al usuario (CAU) que ofrece toda empresa es fundamental para que el usuario est茅 satisfecho, y sobre todo, para incrementar las ventas. Por esa raz贸n, es esencial mejorar y optimizar la atenci贸n que se presta desde el call center de la empresa, para que no se generen usuarios insatisfechos.

Ya anteriormente, hemos hablado sobre el servicio de atenci贸n al cliente y las herramientas que tienen a su disposici贸n las empresas para mejorarlo.

Pero, … 驴no es lo mismo cliente y usuario? 驴en qu茅 se diferencian?

Usuario

芦Es aquella persona que utiliza cualquier tipo de producto o servicio ajeno de fomra habitual con limitaciones prestablecidas.禄

Cliente

芦Es aquella persona que genera una transacci贸n comercial con otra empresa o cliente.聽Es fiel a la marca, al producto y/ o al servicio y lo utiliza de forma regular.禄

Al igual que pasa en las empresas con servicio de atenci贸n al cliente (SAC), en un centro de atenci贸n al usuario (CAU), tambi茅n son los agentes los encargados de interactuar con los usuarios para proporcionarles la informaci贸n聽 y/o los servicios solicitados.

Entonces, … 驴Qu茅 es un centro de atenci贸n al usuario?

芦Son centros encargados de resolver las incidencias derivadas de la utilizaci贸n del producto y/o servicio, de聽identificar las necesidades de informaci贸n de los usuarios y聽de orientarlos para lograr su聽satisfacci贸n y conformidad, gracias a la atenci贸n de calidad que reciben de los agentes.禄

Dada esa definici贸n, es fundamental que la satisfacci贸n de los usuarios sea positiva. En el caso de ser negativa debemos averiguar los factores que han causado una experiencia negativa por parte del usuario con el fin de mejorar la atenci贸n que se presta al usuario a trav茅s de la centralita virtual de la empresa.

Por lo tanto, a continuaci贸n, vamos a proporcionaros algunos consejos de gran utilidad para mejorar la atenci贸n al usuario de tu call center. Y tambi茅n hablaremos sobre las herramientas de las que dispon茅is para mejorarlo.

Si ya tienes una centralita telef贸nica y crees que la atenci贸n que reciben tus usuarios no se puede mejorar m谩s, quiz谩s te interesa saber cu谩les son las obligaciones que tienes respecto a la nueva normativa del RGPD y de la LGPD.

驴Qu茅 podemos hacer para mejorar la atenci贸n al usuario?

Lo primero que tenemos que tener en cuenta es que los clientes y los usuarios junto con sus experiencias y sus niveles de satisfacci贸n van a determinar el crecimiento o decrecimiento de la empresa. Es decir, una buena o mala experiencia del usuario con tu call center o centralita va a afectar a la reputaci贸n de tu marca y de tu empresa. Y, por lo tanto, ser谩 determinante para el crecimiento econ贸mico de la empresa.

Pero, no te preocupes, que desde Gesditel estamos muy concienciados con lograr la fidelizaci贸n de los usuarios de las empresas, y para conseguirlo os vamos a proporcionar unos consejos muy valiosos que os ayudar谩n a mejorar el centro de atenci贸n al usuario (CAU) de tu call center. Por lo tanto, para ofrecer un buen nivel de servicio en tu call center se debe disponer de:

  • Soluciones digitales inteligentes que permitan desviar el tr谩fico de llamadas. Esto se consigue gracias al chatbot o autoservicio en l铆nea que permite descongestionar las l铆neas telef贸nicas.
  • Enrutamiento de llamadas optimizado. Es esencial para mantener la calidad del servicio que se le ofrece al usuario. Se consigue gracias a los software dise帽ados para los call center.
  • Informar sobre el tiempo de espera durante la llamada. Le permite al usuario tener controladas sus expectativas.
  • Comprobar la eficacia de nuestra IVR o Respuesta de Voz Interactiva.
  • Revisar de forma peri贸dica la planificaci贸n de cada uno de tus agentes.聽 Con nuestro software podr谩s controlarlo con total facilidad en tiempo real.

Con ellos lograr谩s el 茅xito de tu empresa, la satisfacci贸n de tus usuarios y un buen retorno de la inversi贸n.

驴Qu茅 ventajas ofrece a un CAU?

Aunque las聽ventajas de las que disfrutan las empresas que tienen call center para su centro de atenci贸n al usuario son muchas, hemos querido destacar las m谩s importantes para las empresas. Y son:

  • Disfrutar del control de las estad铆sticas de cada agente.
  • Priorizar de forma autom谩tica las llamadas seg煤n su importancia.
  • Establecer protocolos de llamadas para cada cola.
  • El sistema puede ser usado por m煤ltiples agentes a la vez.
  • Proporcionar informes de ocupaci贸n de cada cola de llamadas o canal de soporte.
  • Controlar el tiempo medio de espera de las llamadas.
  • Las estad铆sticas proporcionadas son聽 a tiempo real.
  • Realizar grabaciones de llamadas.
  • Conocer cu谩ntas llamadas 煤tiles recibe de forma diaria, semanal, mensual, …
  • Realizar auditor铆as a tiempo real.
  • Hacer videoconferencias.
  • Ofrece la posibilidad de compartir el escritorio.

Como se observa son acciones de gran relevancia para toda empresa tanto a nivel de administrador como de agente. Si quieres conocer, tambi茅n, como se manejan los perfiles de administrador y de agente en un CAU y/o en un SAC, tenemos unos manuales que os ser谩n de gran utilidad.

驴Qu茅 beneficios se obtienen al mejorar la atenci贸n al usuario?

Tanto si tu empresa es una micro pyme, una pyme o una gran empresa, debes contar con empleados especializados y diversificar las funciones con el objetivo de ofrecer un servicio de calidad en tu CAU. Los principales beneficios que obtienen las empresas que contratan los servicios de soporte para mejorar la atenci贸n que ofrecen al usuario son:

  • Ahorrar en costes destinados al departamento tecnol贸gico (TIC).
  • Permite al departamento tecnol贸gico centrarse en hacer m谩s eficientes los procesos de venta.
  • Mayor adaptaci贸n a las necesidades de los usuarios.
  • Aumento del valor a帽adido prestado durante la atenci贸n al usuario.
  • Aumenta la satisfacci贸n y la experiencia de los usuarios.
  • Reduce los tiempos de espera en la atenci贸n telef贸nica.
  • Mejora la relaci贸n con el cliente.
  • Ofrece un retorno inmediato de la inversi贸n si se cuenta con personal adecuado y si se agilizan los procesos.
  • Mejora la productividad.
  • Se reciben menos quejas y reclamaciones.
  • Acceso al control remoto del equipo.
  • Ofrece una respuesta personalizada a los usuarios.

 

herramientas CAU

驴Qu茅 herramientas nos sirven para mejorar la atenci贸n al usuario?

La atenci贸n al usuario se puede mejorar si se utilizan las herramientas adecuadas que nos permiten mejorar el servicio. 驴Cu谩les son esas herramientas? Lo trataremos a continuaci贸n. Las herramientas que nos van a ayudar a ofrecerle al usuario una experiencia satisfactoria con nuestro servicio son muy diferentes, y deben darnos informaci贸n. Son:

  • Chatbot (chat en la p谩gina web):聽es un servicio online, disponible las 24 horas del d铆a, que proporciona al cliente una respuesta inmediata en el lenguaje del cliente.
  • Click to call (bot贸n call me back):聽permite al asesor comercial conectarse v铆a telef贸nica con el cliente durante el proceso de compra para resolverle las dudas sobre el servicio.
  • Asistentes de voz:聽ayudan al cliente a buscar servicios y comprarlos.
  • Integraci贸n con WhatsApp.
  • Formulario de contacto en la web:聽permite a los clientes solicitar informaci贸n desde la p谩gina de contacto o al hacer clic en un 鈥渃all to action鈥 como 鈥渕谩s informaci贸n鈥, 鈥渟aber m谩s鈥 o 鈥渃ontacto鈥.
  • CALL 鈥 CENTER:聽es una centralita virtual IP que permite realizar聽y recibir llamadas a trav茅s de tecnolog铆a VoIP, incorpora todas las funcionalidades de una centralita telef贸nica avanzada.聽
  • CRM (Customer Relationship Management):聽permite realizar un seguimiento de los clientes para mejorar su experiencia con la empresa.
  • Chat H铆brido:聽ofrece a los clientes la posibilidad de hablar con un agente real o virtual.
  • Estad铆sticas: ayudan a las empresas a realizar un聽reparto eficiente de llamadas, reducir los tiempo de espera mediante inteligencia artificial, …

Como habr谩s podido observar, son herramientas esenciales que toda empresa debe tener para mejorar su centro de atenci贸n al usuario y as铆 ofrecerles una 贸ptima experiencia.

En Gesditel, contamos con todas las herramientas necesarias para mejorar y optimizar tu centro de atenci贸n al usuario. Cada vez son m谩s las empresas que ven la importancia de disponer de un CAU que ofrezca un buen nivel de servicio. 驴Y a ti? 驴te gustar铆a mejorar tu servicio de atenci贸n al usuario?

Si est谩s interesado en externalizar este servicio de tu empresa y requieres de alguna de estas herramientas para mejorar la atenci贸n al usuario que presta tu negocio cuenta con nosotros, tenemos lo que necesitas.聽Optim铆zalo al m谩ximo y disfrutar de todos sus beneficios, no dudes en contactarnos, te atenderemos sin compromiso.

Esperamos que este art铆culo os haya sido de gran utilidad y que consig谩is mejorar al m谩ximo el servicio que prest谩is al usuario para ofrecerles la mejor calidad con la finalidad de satisfacer al cliente, optimizar los procesos y los recursos, y aumentar la rentabilidad de la empresa con un bajo coste.

cohete

芦En GESDITEL estaremos encantados de ayudarte a sacar la m谩xima rentabilidad en tu negocio. Si lo deseas, uno de nuestros consultores te llamar谩 y te ayudar谩 SIN COMPROMISO禄

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