¿Cómo mejorar el servicio de un call center?

Escrito por: Sonia Fernández Jiménez

Todas las empresas que poseen un call center quieren ofrecerles a sus clientes un servicio de calidad y con la mayor eficiencia posible, para así, de este modo, aumentar la productividad y la rentabilidad del negocio. Para lograrlo es necesario tener a la disposición de los teleoperadores o agentes la tecnología adecuada que les permita optimizar su trabajo a la vez que se reducen en costes de tiempo. Además, al mismo tiempo permiten alcanzar la satisfacción del cliente y/o el cierre de una televenta.

Anteriormente, hemos hablado sobre el servicio de atención al usuario y las obligaciones que deben cumplir para respetar la normativa sobre la protección de datos en las empresas que posen un call center.

Pero, … ¿qué se entiende por call center?

Call Center o Centro de llamadas

«Es un área de la empresa donde agentes, teleoperadores o asesores realizan o reciben llamadas desde o hacia clientes, comerciales, …para ofrecerles el servicio de atención al cliente para y realizar estrategias de telemarketing.»

Al igual que pasa en las empresas que cuentan con un servicio de atención al cliente (SAC) o un centro de atención al usuario (CAU), en este caso, también son los agentes los encargados de interactuar con los usuarios para proporcionarles la información  y/o los servicios solicitados a los clientes.

Por lo tanto, del mismo modo que en un SAC y en un CAU, es fundamental que la satisfacción de los clientes sea positiva. Sin duda alguna, esto llevará a los clientes a tener a la empresa muy bien valorada, favoreciendo que la recomiende y la contratación de servicios. En definitiva, todo esto se traduce en un aumento de las ventas.

Por lo tanto, a continuación, vamos a proporcionaros algunos consejos de gran utilidad para mejorar servicio de tu call center, pero en concreto con las llamadas salientes. Y, luego, os diremos cuáles son las ventajas de las que podéis disfrutar al optimizar el servicio de televenta.

Si ya tienes un call center y estás disfrutando de las ventajas del telemarketing, quizás quieras mejorar la formación de los teleoperadores para que sean más productivos.

¿Qué debemos mejorar?

Lo primero que debemos tener en cuenta a la hora de realizar mejoras en un call center son los indicadores que vamos a mejorar. En nuestro caso son: la atención al cliente, la productividad y los costes. Por lo tanto, nuestras principales variables son: el tiempo de respuesta, la resolución de la primera llamada realizada al cliente y la satisfacción que este obtiene tras la conversación y el cierre de la venta. Recordemos que la venta no se termina una vez se ha firmado el contrato, sino que perdura en el tiempo, por lo que, el servicio que se le presta después de cerrar el contrato debe ser aún mejor que mientras se le atendía por primera vez.

En definitiva, las mejoras se deben de llevar a cabo, sobre todo, en el área tecnológica, en los procesos y, como no, en recursos humanos, y son:

  • Realizar de forma continuada evaluaciones del flujo de trabajo de los agentes para detectar dónde hay que mejorar en tiempo y/o proceso.
  • Poner a la disposición de los agentes toda la información necesaria para realizar la venta con éxito. Esto es posible gracias a los software que integran toda la información del negocio, bases de datos e información resolutiva.
  • Integrar tu call center con tu CRM para una mejor gestión de datos que permita agiliza el proceso.
  • Incorporar un asistente virtual con inteligencia artificial permitirá automatizar y personalizar las interacciones de consultas sencillas y destinar los agentes humanos a tareas más complejas.
  • Proporcionales protocolos de atención al cliente en los que dispongan de toda la información sobre el producto/servicio que le están vendiendo al cliente.
  • Otorgar a los agentes de una mayor autonomía, flexibilidad y responsabilidad para evitar transferir llamadas a otros departamentos, optimizar tiempo y recursos y mejorar su motivación.
  • Ofrecer incentivos económicos por productividad del trabajo realizado. Esto aumentará la motivación de los teleoperadores y la productividad de la empresa.

Con ellos lograrás que la productividad de tus teleoperadores sea mayor, mejorando el servicio que prestan en la televenta y, por supuesto, el éxito de tu empresa.

¿Qué ventajas ofrece el telemarketing?

Aunque muchos piensen que disponer de un servicio de televenta en la empresa es un gasto, se equivocan, es una inversión. El telemarketing es una de las estrategias más eficaces para aumentar las ventas de un producto y/o servicio gracias a la profesionalidad de los agentes. De hecho, algunas de las principales ventajas de la televenta son: la optimización de los recursos,  y  el análisis y la evaluación de cada momento de la venta. Aunque hay otras ventajas frente a la competencia como son:

  • No necesita invertir en tiempo en la formación del personal si externaliza el servicio.
  • Obtiene resultados a corto plazo si aumenta la cantidad de llamadas (mayores posibilidades de venta), de tal forma que puede estar recibiendo un retorno de la inversión casi desde el primer día.
  • Ofrecen una atención rápida y personalizada.
  • Permite adaptar el producto y/o servicio a las necesidades del cliente durante la conversación.
  • Pueden realizar las ventas sin importar la localización geográfica.
  • Es un servicio disponible los 365 días del año.
  • Mejora los procesos de venta, aumenta la rentabilidad de la inversión  y reduce los costes.
  • Son teleoperadores formados para la realización de llamadas masivas con resultados exitosos.
  • No contiene gastos de desplazamiento.
  • Los agentes se identifican con el nombre de la empresa transmitiendo la marca de forma masiva.
  • Transmiten el objetivo de la llamada de forma clara y concisa para obtener un ratio de éxitos elevado.
  • Se pueden analizar periódicamente las llamadas realizadas para mejorar el servicio.
  • Mejoran la rentabilidad de la empresa y el retorno de la inversión (ROI).
call center

En Gesditel, tenemos a tu disposición todo lo que necesitas para mejorar la productividad de tu call center y externalizar el servicio de telemarketing. De esta forma, podrás ofrecer un servicio satisfactorio a los clientes, aumentar tus ventas, disfrutar de las ventajas del telemarketing y aumentar la eficiencia de la empresa.

Si estás interesado en mejorar este servicio de tu empresa y requieres de alguna función avanzada para mejorar la atención al cliente que presta tu negocio cuenta con nosotros, tenemos lo que necesitas. Optimízalo al máximo y disfrutar de todos sus beneficios, no dudes en contactarnos, te atenderemos sin compromiso.

Esperamos que este artículo os haya sido de gran utilidad y que consigáis mejorar al máximo el servicio para satisfacer al cliente, optimizar los procesos y los recursos, y aumentar la rentabilidad de la empresa con un bajo coste.

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