Obligaciones del call center con la protección de datos.

Toda empresa que posea un call center debe cumplir una serie de obligaciones establecidas previamente por la LOPD (Ley Orgánica de Protección de Datos) y por el RGPD (Reglamento General de Protección de Datos) referidas a las protección de los datos de las personas.

En primer lugar, debemos explicar que es un call center o centralita virtual:

«Es un centro de llamadas gestionado, normalmente, por agentes de telemarketing que realizan llamadas (llamadas salientes) a clientes para ofrecerles un servicio vía telefónica, también pueden recibir llamadas por parte de los clientes para informarse o contratar los servicios de la empresa.»

En un call center son tan importantes las llamadas entrantes como las salientes, pero es aún más importante la seguridad de la protección de datos de los clientes llamados por los agentes. Por ese motivo, nos vamos a centrar en explicar cuáles son las obligaciones que tienen las empresas que poseen un call center respecto a la protección de datos de los clientes a los que llaman.

¿Por qué es importante cumplir la ley de protección de datos?

El adecuado cumplimiento de la ley de protección de datos en un call center o centralita es esencial para, principalmente, evitar sanciones disciplinarias y/o económicas hacia la empresa.

Debemos recordar que esta ley trata de  garantizar la seguridad de los datos personales de los clientes (nombre, apellidos, DNI, teléfono, correo electrónico, dirección, datos bancarios, …), tanto de los actuales como de los potenciales de nuestro negocio.

Hay que tener en cuenta que las centralitas se instalan en negocios de todo tipo de sectores, por lo tanto, las situaciones que tratan también pueden ser muy diversas:

• Denuncias que puedan ser utilizadas en tribunales u organismos de consumo como la OCU.
• Recabar datos para la tramitación de un contrato.
• …

Una vez que nos encontremos con más de una situación en la que sea necesario la solicitud de los datos personales a los clientes, la empresa está obligada a realizar una grabación de voz de la llamada. RECUERDA, antes de grabar la llamada debes contar con el consentimiento del cliente.

¿Qué pasos hay que hacer para cumplir con la LOPD y el RGPD?

1. Registrar el tratamiento de las actividades que se van a realizar en el registro oficial.
2. Analizar el riesgo de los tratamientos que se desarrollan en la empresa.
3. Realizar una evaluación del impacto de la protección de datos que se manejan (es alto, medio o bajo).
   • Alto: son datos sobre ideología, salud, vida sexual, raza, relativos a violencia de género y creencias.
   • Medio: son datos capaces de evaluar las características de la personalidad del cliente.
   • Básico: son datos identificativos como nombre, apellidos, NIF, correo electrónico, teléfono, …
4. Redactar un documento de seguridad que contemple las medidas de seguridad necesarias para tener protegidos los datos de los clientes.
5. Poseer un contrato de acceso a las bases de datos para terceros que lo soliciten para el tratamiento de los datos personales de los clientes.
6. Tener un contrato de confidencialidad de los datos con los que se trabajan por parte de los empleados de la empresa.
7. Tener en la página web de la empresa a disposición de los clientes los textos legales.
8. Disponer en la empresa acceso a los derechos ARCO (Acceso, Rectificación, Cancelación y Oposición) al alcance de todos los clientes interesados. Se debe informar siempre de quién  y para qué se van a usar los datos.
9. Disponer en la empresa de cámaras de video vigilancia con carteles informativos.
10. Tener el consentimiento expreso de los clientes para el tratamiento de sus datos personales. 

¿Por qué un call center realiza grabación de voz?

Respecto al RGPD en un call center, la ley justifica la grabación de llamadas a los clientes si se realiza por motivos como:

1. Las clientes llamados por los agentes han dado su consentimiento para ser grabados.
2. Si se necesita realizar una grabación de voz para la realización y cumplimentación de un contrato.
3. Cuando sea necesario para cumplir con algún requisito establecido por la Ley.
4. Para proteger los intereses de los clientes durante la conversación.
5. Cuando la grabación sea información de interés público o necesaria en el ejercicio de una autoridad oficial.
6. Realizada por interés legitimo del que graba, siempre que no vulnere los derechos fundamentales del cliente que está siendo grabado.

Estas grabación de voz debe estar a la disposición del cliente en todo momento. Según la Agencia Española de Protección de Datos (AEPD), todo cliente está en su derecho de exigir las grabaciones a las teleoperadoras, o en su defecto, la transcripción de la misma.

Por ese motivo, es fundamental que las empresas dispongan de un sistema informático que permita realizar grabación de voz de las llamadas salientes y encontrarlas en cualquier momento para descargarlas y ponerlas a disposición del cliente o borrarlas. Nosotros disponemos de un software de telemarketing que le permite a las empresas realizar todas estas funciones según el tratamiento de la protección de datos que establece la LOPD y el RGPD.

Quizás estás interesado en tener en tu negocio un call center adaptado a las necesidades de tu empresa y que cumpla con las obligaciones establecidas por la ley de protección de datos. En ese caso, te puede interesar leer sobre cómo puedes montar tu call center o sobre cómo puede hacerte vender más.

Si por el contrario ya posees una centralita virtual y quieres mejorarla y adaptarla a la normativa no dudes en contactarnos, estaremos encantados de atenderte sin compromiso.

Esperamos que este artículo os haya sido de gran utilidad y vuestra centralita cumpla con las obligaciones establecidas por el estado en materia de protección de datos.