Obligaciones del call center con la protecci贸n de datos

Escrito por: Sonia Fern谩ndez Jim茅nez
Categor铆as: Fidelizaci贸n

猸惵驴Conoces las obligaciones que tiene un Call Center frente a la ley de protecci贸n de datos?聽鈽幝A continuaci贸n te informamos de todo lo necesario para tener tu empresa en regla.聽鉁嵚隆Muy importante!

Toda empresa que posea un call center debe cumplir una serie de obligaciones establecidas previamente por la LOPD (Ley Org谩nica de Protecci贸n de Datos) y por el RGPD (Reglamento General de Protecci贸n de Datos) referidas a las protecci贸n de los datos de las personas.

En primer lugar, debemos explicar que es un call center o centralita virtual:

芦Es un centro de llamadas gestionado, normalmente, por agentes de telemarketing que realizan llamadas (llamadas salientes) a clientes para ofrecerles un servicio v铆a telef贸nica, tambi茅n pueden recibir llamadas por parte de los clientes para informarse o contratar los servicios de la empresa.禄

En un call center son tan importantes las llamadas entrantes como las salientes, pero es a煤n m谩s importante la seguridad de la protecci贸n de datos de los clientes llamados por los agentes. Por ese motivo, nos聽vamos a centrar en explicar cu谩les son las obligaciones que tienen las empresas que poseen un call center respecto a la protecci贸n de datos de los clientes a los que llaman.

驴Por qu茅 es importante cumplir la ley de protecci贸n de datos?

El adecuado cumplimiento de la ley de protecci贸n de datos en un call center o centralita es esencial para, principalmente, evitar sanciones disciplinarias y/o econ贸micas hacia la empresa.

Debemos recordar que esta ley trata de聽 garantizar la seguridad de los datos personales de los clientes (nombre, apellidos, DNI, tel茅fono, correo electr贸nico, direcci贸n, datos bancarios, …), tanto de los actuales como de los potenciales de nuestro negocio.

Hay que tener en cuenta que las centralitas se instalan en negocios de todo tipo de sectores, por lo tanto, las situaciones que tratan tambi茅n pueden ser muy diversas:

  • Denuncias que puedan ser utilizadas en tribunales u organismos de consumo como la OCU.
  • Recabar datos para la tramitaci贸n de un contrato.

Una vez que nos encontremos con m谩s de una situaci贸n en la que sea necesario la solicitud de los datos personales a los clientes, la empresa est谩 obligada a realizar una grabaci贸n de voz de la llamada. RECUERDA, antes de grabar la llamada debes contar con el consentimiento del cliente.

驴Qu茅 pasos hay que hacer para cumplir con la LOPD y el RGPD?

  1. Registrar el tratamiento de las actividades que se van a realizar en el registro oficial.
  2. Analizar el riesgo聽de los tratamientos que se desarrollan en la empresa.
  3. Realizar una evaluaci贸n del impacto聽de la protecci贸n de datos que se manejan (es alto, medio o bajo).
    • Alto: son datos sobre ideolog铆a, salud, vida sexual, raza, relativos a violencia de g茅nero y creencias.
    • Medio: son datos capaces de evaluar las caracter铆sticas de la personalidad del cliente.
    • B谩sico: son datos identificativos como nombre, apellidos, NIF, correo electr贸nico, tel茅fono, …
  4. Redactar un documento de seguridad聽que contemple聽las medidas de seguridad necesarias para tener protegidos los datos de los clientes.
  5. Poseer un contrato de acceso a las bases de datos para terceros聽que lo soliciten para el tratamiento de los datos personales de los clientes.
  6. Tener un contrato de confidencialidad聽de los datos con los que se trabajan por parte de聽los empleados de la empresa.
  7. Tener en la p谩gina web de la empresa a disposici贸n de los clientes los textos legales.
  8. Disponer en la empresa acceso a los derechos ARCO聽(Acceso, Rectificaci贸n, Cancelaci贸n y Oposici贸n) al alcance de todos los clientes聽interesados.聽Se debe informar siempre de qui茅n聽 y para qu茅 se van a usar los datos.
  9. Disponer en la empresa de c谩maras de videovigilancia con carteles informativos.
  10. Tener el consentimiento expreso聽de los clientes para el tratamiento de sus datos personales.
LOPD y RGPD

驴Por qu茅 un call center realiza grabaci贸n de voz?

Respecto al RGPD en un call center, la ley justifica la grabaci贸n de llamadas a los clientes si se realiza por motivos como:

  1. Las clientes llamados por los agentes han dado su consentimiento para ser grabados.
  2. Si se necesita realizar una grabaci贸n de voz para la realizaci贸n y cumplimentaci贸n de un contrato.
  3. Cuando sea necesario para cumplir con alg煤n requisito establecido por la Ley.
  4. Para proteger los intereses de los clientes durante la conversaci贸n.
  5. Cuando la grabaci贸n sea informaci贸n de inter茅s p煤blico o necesaria en el ejercicio de una autoridad oficial.
  6. Realizada por inter茅s leg铆timo del que graba, siempre que no vulnere los derechos fundamentales del cliente que est谩 siendo grabado.

 

驴Por qu茅 tiene obligaciones un call center al guardar una grabaci贸n de voz con la protecci贸n de datos?聽

Estas grabaci贸n de voz debe estar a la disposici贸n del cliente en todo momento. Seg煤n la Agencia Espa帽ola de Protecci贸n de Datos (AEPD), todo cliente est谩 en su derecho de exigir las grabaciones a las teleoperadoras, o en su defecto, la transcripci贸n de la misma.

Por ese motivo, es fundamental que las empresas dispongan de un sistema inform谩tico聽que permita realizar grabaci贸n de voz de las llamadas salientes y encontrarlas en cualquier momento para descargarlas y ponerlas a disposici贸n del cliente o borrarlas. Nosotros disponemos de un software de telemarketing que le permite a las empresas realizar todas estas funciones seg煤n el tratamiento de la protecci贸n de datos que establece la LOPD y el RGPD.

Quiz谩s est谩s interesado en tener en tu negocio un call center adaptado a las necesidades de tu empresa y que cumpla con las obligaciones establecidas por la ley de protecci贸n de datos. En ese caso, te puede interesar leer sobre c贸mo puedes montar tu call center聽o sobre c贸mo puede hacerte vender m谩s.

Si por el contrario ya posees una centralita virtual y quieres mejorarla y adaptarla a la normativa no dudes en contactarnos, estaremos encantados de atenderte sin compromiso.

Esperamos que este art铆culo os haya sido de gran utilidad y vuestra centralita cumpla con las obligaciones establecidas por el estado en materia de protecci贸n de datos.

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