Soluciona problemas con el DTMF de tu centralita

Escrito por: Sonia Fernández Jiménez
Categorías: Fidelización

‚õĒ¬†Algunos de los grandes problemas de las empresas que usan centralitas de marcaci√≥n por pulso es el retraso en las llamadas, clientes insatisfechos o desatendidos, ventas perdidas… ¬ŅSabes qu√© es el DTMF y qu√© ventajas puede tener instalarlo en tu centralita virtual?¬†‚ė鬆No dejes de leer este art√≠culo,ūü•á¬°te lo explicamos todo!

Antes de entrar en materia sobre los posibles problemas, debemos explicar que es el DTMF en la centralita virtual de telefonía para que todo el mundo lo entienda.

Cuando hablamos de DTMF o¬†Dual-Tone Multi-Frequency¬†nos referimos a la se√Īal que se emite a la compa√Ī√≠a por la¬†marcaci√≥n por tonos (voz). Es decir, es la transferencia de tono emitida al marcar en el tel√©fono durante una conversaci√≥n. Por regla general, se utiliza para pasar una determinada llamada a una extensi√≥n fijada en el men√ļ por voz de la centralita, porque en ocasiones no detecta el marcado del n√ļmero en el tel√©fono.

Por ejemplo, marque 1 para informaci√≥n, marque 2 para cobro, …¬†Estos tonos son com√ļnmente utilizados por las operadoras de telefon√≠a, los centros m√©dicos, las entidades bancarias, …

El principal beneficio que obtienen las empresas con DTMF es que las se√Īales emitidas por tono son mucho m√°s r√°pidas que las emitidas por pulso (pulsando la tecla). Esto es debido a que la marcaci√≥n por pulso requiere el env√≠o de m√ļltiples se√Īales para cada n√ļmero, mientras que, por el contrario, la marcaci√≥n por tono solo necesita enviar una se√Īal.

Si comparamos el sistema de marcación por pulso y el de marcación por tono, nos encontramos con que el DTMF:

  • Reduce los errores de marcado.
  • Es m√°s r√°pido, porque no hay que esperar tanto para que la centralita detecte la interrupci√≥n, seg√ļn el n√ļmero marcado.

Una de las principales preocupaciones de las empresas que no tienen el servicio de tono DTMF en su centralita virtual es la perdida de paciencia por parte del cliente en el caso de empresas de servicios (centros m√©dicos, …) o la p√©rdida de una venta si se trata de una empresa (compa√Ī√≠as telef√≥nicas).

cliente enfadado

¬ŅCu√°les pueden ser los problemas DTMF de la centralita?

Una centralita bien configurada con sus DTMF establecidos seg√ļn las necesidades de la empresa no tiene que dar ning√ļn problema. En el caso de que algo no est√© bien configurado nos podemos encontrar con 2 problemas:

1- Si le ocurre a todo el que llama, sea cual sea su operador y su terminal telefónico: el problema es que la centralita no está bien configurada.

En este caso debes ponerte en contacto con tu proveedor y asegurarte que los tonos DTMF no est√°n configurados como audio en banda, sino codificados seg√ļn RFC2833 en RTP o como mensajes INFO en SIP.¬†Para evitar estos problemas, en Gesditel se configuran los men√ļs interactivos de sus clientes (u operadoras autom√°ticas) para que reaccionen aunque no llegue ning√ļn tono DTMF. Con esto conseguimos no perder la llamada.

Para la transmisi√≥n de las se√Īales de marcaci√≥n por tonos disponemos de 3 m√©todos:

  • in-band:¬†los tonos se env√≠an en un flujo de voz sin compresi√≥n. Es muy exigente con la calidad del Internet.
  • RFC2833:¬†los tonos se transmiten¬†por separado del flujo de voz. Este m√©todo funciona con cualquier codec de audio y no depende de la calidad de la conexi√≥n.
  • SIP INFO:¬†los tonos DTMF se env√≠an en el mensaje SIP INFO, los tonos marcados se pueden ver dentro del paquete SIP en SDP.

2- Si solo le ocurre a los usuarios de iPhone, hay un ¬ębug¬Ľ (error o defecto de software) que impide a algunos iPhone el env√≠o de tonos DTMF de forma correcta. Para solucionarlo solo hay que seguir unos sencillos pasos:
 

1) Encienda el wifi doméstico
2) Conecte el teléfono al wifi
3) Muévase a una zona wifi fuerte
Entra en Teléfono.
Toca Teclado si es necesario.
Escriba ## CLEAR # (## 25327 #)
Dale a Llamar.
Toca Aceptar en el mensaje Restablecimiento de la configuración del suscriptor.
Permita que la radio se reinicie.
bug dtmf iphone

¬ŅCu√°les son las caracter√≠sticas del tono autom√°tico?

El tono autom√°tico DTMF, principalmente, se caracteriza por la emisi√≥n de dos tonos de distinta frecuencia al realizar la marcaci√≥n por voz. Un tono es de la columna y el otro de la fila a la que corresponde la tecla, de esta forma se establece el n√ļmero que marc√≥. El nivel de la se√Īal emitida por el sistema de marcaci√≥n por tono posee unas frecuencias que en los productos de intermodulaci√≥n (son generados por las no linealidades del amplificador de salida del transmisor y de los dispositivos pasivos) admisibles son:

  1. Cada frecuencia transmitida puede variar ¬Ī 1,8¬†% de la frecuencia nominal.
  2. Los productos de distorsión, producidos por intermodulación o por generación de armónicos, deben tener un nivel 20 dB por debajo de los que tienen las frecuencias fundamentales.
  3. El sonido emitido al presionar una tecla es la suma de un tono alto (los tonos de las columnas del teclado) con uno bajo.

Actualmente, los equipos de marcación por tonos tienen unos circuitos integrados que se encargan de generar los tonos consumiendo poca corriente de la red. 

 

tabla frecuencias dtmf

Si estás interesado en el manejo de las centralitas virtuales, quizás te interese leer sobre cómo puedes mejorar de forma interna tu centralita con la utilización de códigos.

Si por el contrario est√°s interesado en mejorar tu centralita para no seguir perdiendo clientes y/o ventas, no dudes en contactarnos¬†para informarte sobre nuestros software para call center. Estaremos encantados de atenderte y ayudarte sin ning√ļn compromiso.

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