¿Problemas con el DTMF de tu central telefónica?

Escrito por: Sonia Fernández Jiménez
Categorías: Fidelización

Antes de entrar en materia sobre los posibles problemas, debemos explicar que es el DTMF en la centralita virtual de telefonía para que todo el mundo lo entienda.

Cuando hablamos de DTMF o Dual-Tone Multi-Frequency nos referimos a la señal que se emite a la compañía por la marcación por tonos (voz). Es decir, es la transferencia de tono emitida al marcar en el teléfono durante una conversación. Por regla general, se utiliza para pasar una determinada llamada a una extensión fijada en el menú por voz de la centralita, porque en ocasiones no detecta el marcado del número en el teléfono.

Por ejemplo, marque 1 para información, marque 2 para cobro, … Estos tonos son comúnmente utilizados por las operadoras de telefonía, los centros médicos, las entidades bancarias, …

El principal beneficio que obtienen las empresas con DTMF es que las señales emitidas por tono son mucho más rápidas que las emitidas por pulso (pulsando la tecla). Esto es debido a que la marcación por pulso requiere el envío de múltiples señales para cada número, mientras que, por el contrario, la marcación por tono solo necesita enviar una señal.

Si comparamos el sistema de marcación por pulso y el de marcación por tono, nos encontramos con que el DTMF:

  • Reduce los errores de marcado.
  • Es más rápido, porque no hay que esperar tanto para que la centralita detecte la interrupción, según el número marcado.

Una de las principales preocupaciones de las empresas que no tienen el servicio de tono DTMF en su centralita virtual es la perdida de paciencia por parte del cliente en el caso de empresas de servicios (centros médicos, …) o la pérdida de una venta si se trata de una empresa (compañías telefónicas). 

cliente enfadado

¿Cuáles pueden ser los problemas DTMF de la centralita?

Una centralita bien configurada con sus DTMF establecidos según las necesidades de la empresa no tiene que dar ningún problema. En el caso de que algo no esté bien configurado nos podemos encontrar con 2 problemas:

1- Si le ocurre a todo el que llama, sea cual sea su operador y su terminal telefónico: el problema es que la centralita no está bien configurada.

En este caso debes ponerte en contacto con tu proveedor y asegurarte que los tonos DTMF no están configurados como audio en banda, sino codificados según RFC2833 en RTP o como mensajes INFO en SIP. Para evitar estos problemas, en Gesditel se configuran los menús interactivos de sus clientes (u operadoras automáticas) para que reaccionen aunque no llegue ningún tono DTMF. Con esto conseguimos no perder la llamada.

Para la transmisión de las señales de marcación por tonos disponemos de 3 métodos:

  • in-band: los tonos se envían en un flujo de voz sin compresión. Es muy exigente con la calidad del Internet.
  • RFC2833: los tonos se transmiten por separado del flujo de voz. Este método funciona con cualquier códec de audio y no depende de la calidad de la conexión.
  • SIP INFO: los tonos DTMF se envían en el mensaje SIP INFO, los tonos marcados se pueden ver dentro del paquete SIP en SDP.

2- Si solo le ocurre a los usuarios de iPhone, hay un «bug» (error o defecto se software) que impide a algunos iPhone el envío de tonos DTMF de forma correcta. Para solucionarlo solo hay que seguir unos sencillos pasos:
 

1) Encienda el Wi-Fi doméstico
2) Conecte el teléfono al Wi-Fi
3) Muévase a una zona Wi-Fi fuerte
Entra en Teléfono.
Toca Teclado si es necesario.
Escriba ## CLEAR # (## 25327 #)
Dale a Llamar.
Toca Aceptar en el mensaje Restablecimiento de la configuración del suscriptor.
Permita que la radio se reinicie.
bug dtmf iphone

¿Cuáles son las características del tono automático?

El tono automático DTMF, principalmente, se caracteriza por la emisión de dos tonos de distinta frecuencia al realizar la marcación por voz. Un tono es de la columna y el otro de la fila a la que corresponde la tecla, de esta forma se establece el número que marcó. El nivel de la señal emitida por el sistema de marcación por tono posee unas frecuencias que en los productos de intermodulación (son generados por las no linealidades del amplificador de salida del transmisor y de los dispositivos pasivos) admisibles son:

  1. Cada frecuencia transmitida puede variar ± 1,8 % de la frecuencia nominal.
  2. Los productos de distorsión, producidos por intermodulación o por generación de armónicos, deben tener un nivel 20 dB por debajo de los que tienen las frecuencias fundamentales.
  3. El sonido emitido al presionar una tecla es la suma de un tono alto (los tonos de las columnas del teclado) con uno bajo.

Actualmente, los equipos de marcación por tonos tienen unos circuitos integrados que se encargan de generar los tonos consumiendo poca corriente de la red. 

 

tabla frecuencias dtmf

Si estás interesado en el manejo de las centralitas virtuales, quizás te interese leer sobre cómo puedes mejorar de forma interna tu centralita con la utilización de códigos.

Si por el contrario estás interesado en mejorar tu centralita para no seguir perdiendo clientes y/o ventas, no dudes en contactarnos para informate sobre nuestros software para call center. Estaremos encantados de atenderte y ayudarte sin ningún compromiso.

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