Qué es marketing relacional y cómo implantarlo en tu empresa



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✅ En el artículo a continuación, explicaremos qué es marketing relacional y cómo implementarlo en tu empresa de forma sencilla para obtener los mejores resultados de venta ☎️ ¡No dejes de leer este artículo!

 

¿Qué es Marketing Relacional?

Conocemos por marketing relacional el conjunto de estrategias de marketing y acciones enfocadas a establecer relaciones más duraderas con los clientes.

Para establecer relaciones duraderas con el cliente y conseguir fidelizarlos, debemos tratar de alcanzar los niveles más altos de satisfacción, hasta el punto de poder llegar a convertir a nuestros clientes en propios defensores y promotores de la marca.

Un CRM para Marketing nos ayudará a alcanzar un nivel de conocimiento de nuestros clientes bastante alto, ya que el sistema recopilará todos sus datos y hará que podamos hacer campañas de venta más enfocadas a sus necesidades y comunicaciones más personalizadas.

Marketing relacional y crm, éxito seguro.

Marketing relacional y fidelización de clientes, aumento de ventas.

 

¿Para qué sirve el marketing relacional?

El marketing relacional sirve para crear una relación continua y progresiva con el cliente.

Podemos conseguirlo de dos maneras: hacer que un cliente se convierta en defensor de nuestra marca o consiguiendo que el cliente de uno de nuestros productos o servicios básicos evolucione a alternativas más complejas (esto es combinar marketing relacional y fidelización de clientes).

Con lo anterior, se conseguirá lo siguiente:

– por un lado, aumentar el volumen de ventas de la empresa, generar nuevos ingresos y obtener una facturación positiva recurrente,

– y, por otro lado, la empresa recibirá feedbacks más constantes que le ayudarán a aprender con su audiencia y mejorar continuamente su producto o servicio.

Cuando el público tiene una buena experiencia de compra o servicio en nuestra empresa, es probable que quiera divulgarla para otras personas, generando así un efecto multiplicador que impacta en la adquisición de nuevos clientes.

 

Marketing relacional objetivos

Tradicionalmente, el marketing buscaba vender sin tener en cuenta las relaciones con los clientes después de la venta. Se creía que la venta finalizaba cuando el cliente había abonado el importe del producto o servicio.

Con el marketing relacional, todo lo anterior se transforma y cobra vida a través de tres pilares clave: el marketing, la calidad del servicio y la atención personalizada al cliente.

 

marketing relacional objetivos

 

A partir de estos pilares, podemos desgranar una serie de objetivos del marketing relacional que te contamos a continuación. Lee ahora sobre marketing relacional objetivos:

– Convertir visitantes y leads en clientes:
El inicio del marketing relacional comienza en el momento en que un cliente potencial o lead entra en contacto con una empresa por primera vez.

Las primeras impresiones son las que generarán la imagen de la empresa en la mente del potencial cliente, por ello, a partir de este punto se deben fomentar y mantener las interacciones con los clientes y conseguir que pasen de usuarios anónimos a clientes leales.

Estas primeras interacciones entre cliente y empresa, se pueden realizar a través de mensajes automatizados dirigidos a acercar más la relación e inspirar cercanía y confianza a los usuarios.

Esto es lo que se conoce como lead nurturing. Es la fase en que los clientes aún no están listos para hacer una compra pero sienten curiosidad. Por eso, se tratará de efectuar interacciones para dirigirlos de forma gradual a la decisión de compra.

Usaremos para estas interacciones diferentes vías, como por ejemplo la de los correos electrónicos o email marketing. Compartimos con nuestros leads información y contenidos de calidad, útil e interesante sobre nuestros productos o servicios, descuentos, etc.

Para efectuar estas interacciones de comunicación es muy importante conocer la fase del ciclo de compra en la que se encuentra el lead para adaptar las comunicaciones a su estado.

– Medir el interés de los contactos: 
En relación con el apartado anterior, hay que decir que para el marketing relacional es muy valioso conocer el interés que tiene cada contacto en finalizar una compra.

Esto es lo que conocemos como lead scoring, un proceso que consiste en dar una puntuación a cada usuario con interés de compra. El interés se puntúa en base a las acciones que realiza cada usuario en una tienda online o página web.

La medición del interés de los usuarios se hace con el objetivo de segmentar los contactos y poder enviar así distintos mensajes personalizados dependiendo de la etapa del proceso de decisión de compra en la que se encuentren.

– Alargar el ciclo de vida del cliente y afianzar su fidelidad:
La filosofía del marketing relacional es que la venta no termina cuando un usuario confirma una compra. Marketing relacional y fidelización de clientes siempre van de la mano.

Para el marketing relacional, la relación con el cliente continúa durante todo su ciclo de vida con el objetivo de aumentar la fidelidad de los clientes. Así, estos clientes, llegarán a convertirse en defensores de marca si conseguimos darle la atención que requieren.

Las relaciones con los clientes requieren atención continua por parte de la empresa, se debe establecer un contacto habitual con ellos para que no se olviden de que existimos:

Recomendaciones, noticias interesantes o hitos de tu empresa, promociones y descuentos personalizados, son algunas de las claves para conseguir alargar el ciclo de vida del cliente.

 

¿Qué características tiene el marketing relacional?

En este apartado del artículo «Qué es marketing relacional y cómo implantarlo en tu empresa» indicaremos a continuación las características que tiene una estrategia de marketing relacional:

– El marketing relacional es personalizado: es muy importante realizar una adecuada segmentación de los clientes para poder ofrecerles lo que necesitan en cada momento. La segmentación de clientes será una tarea mucho más fácil si contamos con un sistema CRM que almacene toda la información.

– Este tipo de marketing es interactivo.

– El marketing relacional es también receptivo, es decir, hablar menos y escuchar más a nuestros clientes y potenciales clientes.

– Está orientado al cliente y centrado en sus gustos, preferencias, necesidades…

– Es discriminativo: debemos buscar aquellos clientes que nos brinden mayor margen en nuestros negocios, queremos aquel cliente que nos vuelva a comprar y no solo el mismo producto o servicio, sino que hagan cross selling (compra otros productos) y up selling (compra productos con mayor margen).

 

Marketing relacional beneficios

En este apartado del artículo «Qué es marketing relacional y cómo implantarlo en tu empresa» indagaremos en cómo una estrategia de marketing relacional puede aportar ventajas importantes para las empresas.

Marketing relacional beneficios enumera las ventajas de aplicar este sistema a continuación:

– Mejor experiencia de cliente:
Cuando existe una relación estable con el cliente, es posible para la empresa adquirir mayor experiencia en los servicios y productos que ofrece y mejorar así la experiencia del cliente.

El nivel de conocimiento sobre las necesidades, gustos y preferencias de los clientes es también mayor y ello contribuye a adoptar medidas que ayuden aún más a esta fidelización y aumento de ventas.

 – Mayor fidelización delos clientes:
Esto se consigue con un mayor conocimiento de los clientes y, con ello, una mayor personalización de los productos y servicios que se ofrecen para fidelizar en mayor medida a los clientes actuales y futuros.

Cuando nos convertimos en una marca o empresa de confianza que forma parte del día a día de un cliente, es más probable que esta persona aumente sus compras, tanto el número de pedidos que realice anualmente como el gasto medio de su ticket de compra.

– Mayores recomendaciones:
Cuando logramos tener más clientes fidelizados, podremos lograr que estos clientes hablen bien de nuestra marca a terceras personas. Un cliente satisfecho = un embajador de nuestros servicios, productos o marca.

De esta forma, tu base de clientes puede aumentar más rápidamente debido a las recomendaciones de clientes satisfechos.

– Mayor optimización de procesos:
A medida que tenemos un mejor conocimiento de nuestros productos o servicios gracias al feedback de nuestros clientes, podremos ofrecer servicios mejorados.

 

marketing relacional ejemplos

 

 

Marketing relacional y fidelización de clientes

En este apartado del artículo «Qué es marketing relacional y cómo implantarlo en tu empresa» indagaremos sobre cómo conseguir nuevos clientes puede ser hasta seis veces más costoso que mantenerlos.

El objetivo más preciado de las empresas es establecer relaciones duraderas y estables con sus clientes y es aquí donde marketing y fidelización de clientes juegan el papel más importante.

¿Cómo fidelizar clientes? Sigue los consejos que ofrecemos a continuación:

– Conseguir que la experiencia de compra de nuestros clientes se extraordinaria:
Las experiencias de compra realmente buenas se quedarán en la retina de nuestros clientes por mucho tiempo e influirán en la percepción de la empresa, su marca, productos y servicios.

Para conseguir una experiencia de compra memorable, hay multitud de factores que entran en juego. Estos son algunos de ellos:

La atención al cliente: una atención personalizada, rápida, amable, efectiva.
El diseño del ecommerce o web corporativa: que faciliten experiencias de compra fluidas y únicas.
La facilidad con la que el consumidor puede encontrar lo que busca: un usuario que no es capaz de encontrar dentro de nuestro sitio el producto que busca, le llevará al abandono.
El packaging: cuando se trata de productos físicos, un envoltorio bonito y cuidado hará que ganemos muchos puntos.

– Hacer brillar nuestra atención al cliente:
Deberíamos tratar de ofrecer una atención al comprador o cliente inmediata o rápida… al menos durante las siguientes 24 horas desde que indicó necesidad de asistencia (siempre depende del tipo de producto).

– Humanizar nuestros chatbots:
Los chatbots son una de las últimas tendencias en la atención al cliente 24/7 en las webs corporativas e ecommerce. Gracias a la inteligencia artificial cada vez hay más peticiones a las que una compañía puede atender.

Ante la imposibilidad de tener a una persona física atendiendo demandas 24 horas al día, muchas empresas recurren a este tipo de soluciones. Eso sí, si queremos que los usuarios se sientan bien atendidos, tendremos que cuidar los diálogos para convertirlos en (casi) humanos.

– Implicarnos:
El cliente percibe la implicación de una marca en su experiencia a través de muchos pequeños detalles: la cortesía, el interés genuino por sus necesidades, la disposición ayudar… En una sola palabra, escúchale.

– Ser excelentes:
La excelencia en la atención realmente marca la diferencia entre nosotros y nuestra competencia. Se trata de ofrecer un buen servicio y buscar la satisfacción del cliente por encima de todo.

Para dar una atención excelente, será de gran ayuda que nuestros empleados tengan a mano todos los datos posibles sobre el cliente o lead y ofrecer a la vez una atención personalizada y satisfactoria.

Esto podemos conseguirlo fácilmente si contamos con un sistema crm donde se almacenen todos los datos de interacciones de los clientes con la empresa. Esta información será vital a la hora de conocer sus gustos y necesidades y saber en qué punto del funnel de venta se encuentran en cada momento.

– Solucionar los problemas:
Si no queremos que nuestros clientes nos dejen y se vayan con nuestra competencia, ¡jamás debemos dejarlos tirados con sus problemas!

El objetivo de toda empresa es ayudar y facilitar que los clientes estén satisfechos y contentos, así que debemos ofrecerles soluciones ágiles y sencillas en lugar de poner trabas.

A día de hoy el buzz marketing o marketing boca a boca tiene una importancia clave para conseguir y fidelizar clientes, así que evitemos malos rumores y opiniones sobre nuestra empresa, servicios y productos.

 

Marketing relacional y crm, ¿cómo se complementan?

Como ya vimos en el artículo de nuestro blog: «Qué es un CRM y para qué sirve«, el CRM es básicamente un sistema o programa que permite centralizar en una única Base de Datos todas las interacciones entre una empresa y sus clientes y leads.

marketing relacional y crm

 

Contar un sistema CRM funcionando en nuestra empresa provocará que el marketing relacional sea mucho más fácil de gestionar: crear un sistema de ventas, tener toda la información de necesidades y preferencias de los usuarios que interactúan, así como en qué etapa del se encuentran.

Un ejemplo muy sencillo que ayuda a combinar marketing relacional y crm son los correos electrónicos de felicitación de cumpleaños. Cuando una compañía felicita el cumpleaños de un cliente o le ofrece algo gratis o con descuento, está diciéndole que le conoce y que le importa.

El embudo de ventas del CRM tiene que estar pensdo para un ciclo de vida del cliente más largo y que se personalice según determinadas acciones. Cuando un usuario realice una acción específica, podemos lanzarle una campaña de ventas destinada a este respecto.

En definitiva, se trata de crear diferentes flujos de impactos personalizados y automatizados que tengan en cuenta determinada información que podemos trasladar de las acciones del cliente con la empresa. Según su nivel de interés y su situación individual, las comunicaciones deben ser distintas.

El marketing automation se convierte de este modo en el mejor aliado de la compañía, ya que permite ir creando varios itinerarios diferentes para responder a distintos arquetipos de clientes según el touch point en el que se encuentren.

Si deseas leer más sobre el tema marketing relacional y crm, no dejes de visitar el artículo de nuestro blog «¿Cómo vender más con un CRM Marketing?«.

 

Marketing relacional y transaccional, ¿en qué se diferencian?

En este apartado del artículo «Qué es marketing relacional y cómo implantarlo en tu empresa» veremos en qué se diferencian o qué tienen en común marketing relacional y transaccional.

Qué estrategia es la que se adapta mejor a tu empresa, ¿se pueden combinar? Lee atentamente las indicaciones a continuación:

Por un lado, las estrategias de marketing transaccional tienen el objetivo de conseguir nuevos clientes y aumentar de este modo las ventas de tus productos.

Por otro lado, las estrategias de marketing relacional tienen la filosofía de mantener una relación con los clientes, para así fidelizarlos y mantenerlos y que repitan compras en el sitio web. Como ya hemos visto anteriormente, marketing relacional y crm son buenos aliados.

No es que exista un método entre marketing relacional y transaccional que sea mejor que otro, sino elegir el tipo de estrategia que mejor se adapte a la empresa, servicio o producto que se quiera vender.

La elección entre marketing relacional y transaccional también dependerá de la trayectoria de la empresa, su longevidad, las expectativas de crecimiento (a corto o largo plazo) que tenga como factores para elegir entre un sistema, otro o la combinación de los dos.

 

marketing relacional y transaccional

 

Marketing relacional ejemplos

Algunos ejemplos clásicos de marketing relacional que podemos destacar, podemos verlos a continuación -> marketing relacional ejemplos:

– Monitorización de menciones en Redes Sociales:

Da la opción de conocer opiniones, solventar incidencias, resolver consultas.

Esto puede ser tanto positivo como negativo: unas acciones bien planteadas por la empresa pueden elevarla a un nuevo nivel en relación con sus clientes, pero mal planteadas pueden perjudicar el marketing relacional y la imagen de la empresa frente a los clientes y leads.

– Email Marketing:

Es una de las herramientas más poderosas de marketing relacional para crear una relación de proximidad con el cliente. Algunas de las acciones que se pueden realizar con email marketing son:

Correos post-venta: programación de un email unos días posteriores a la compra, ofreciendo al cliente soporte técnico, preguntando su opinión, dudas, como en los ejemplos a continuación:

– Ofrecer contenidos relevantes de valor para el cliente, como la descarga de una guía gratuita, contenidos del blog de la empresa, etc.

– Enviar al cliente campañas de consolidación de marca.

– Ofrecer al usuarios nuevos servicios o productos, estimulando el cross-selling y up-selling.

– Felicitar a nuestro cliente en fechas importantes, como Navidad, su cumpleaños, etc.

– Ofrecer al usuario descuentos por compra, promociones especiales, bonos, regalos, etc.

– Encuestas:

Nos dan la oportunidad de mejorar, además de indicar a nuestros clientes que nos preocupamos por su opinión.

– Atención al cliente:

Contar con un equipo especializado para ofrecer un servicio de calidad y personalizado para cada cliente.

– Programas de fidelidad:

Los clientes satisfechos pueden convertirse en clientes leales que repiten y no acuden a la competencia. Gracias a los programas de fidelidad de marketing relacional y fidelización de clientes conseguiremos clientes recurrentes que nos consideren el único proveedor posible.

Como podemos ver, el marketing relacional, vuelve a cobrar protagonismo debido a la irrupción del Inbound Marketing.

Ambas metodologías no suponen una estrategia a corto plazo, se trata de procesos que deben ejecutarse permanentemente y que pueden mejorar ampliamente el ROI de nuestras acciones de marketing.

 

¿Vale la pena invertir en Marketing Relacional?

Por supuesto que sí. El marketing relacional marca la diferencia en un mercado tan competitivo como el que estamos vivendo en los últimos años, ya que, además de ofrecer un producto o servicio, ofrece una relación con el usuario.

No pienses que marketing relacional y fidelización de clientes son tareas sencillas. Además de una atención al cliente personalizada, el marketing exige creatividad e inversión para ofrecer un diferencial que va a transformar a un cliente en fan.

Por eso, la clave para una empresa debe ser: conoce tu consumidor. Solo de esta forma vamos a lograr una atención personalizada e ir más allá.

 

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Hasta aquí todo lo que necesitas saber sobre el tema de hoy «Qué es marketing relacional y cómo implantarlo en tu empresa».

Como hemos visto a lo largo del atículo, marketing relacional y crm hacen un gran equipo a la hora de fidelizar clientes.

Si quieres hacer una buena combinación entre marketing relacional y fidelización de clientes, puedes seguir leyendo más sobre cómo conseguirlo en nuestro artículo de hace unas semanas -> «Qué es un CRM y para qué sirve«.

Esperamos que el artículo te haya parecido de interés. Si así lo fue, ¡nos encantaría que pudieras valorarlo con ******!

 

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