Cada vez son más las empresas que se decantan por externalizar los servicios TIC o el cloud computing. Para que este proceso se realice con éxito y de acuerdo a la legalidad se crearon los contratos de Acuerdo de Nivel de Servicio o SLA (Service Level Agreement). Son acuerdos realizados por escrito en donde el proveedor de los servicios TIC se compromete con el cliente  (empresa que externaliza el servicio) a ofrecerle un determinado nivel de calidad y establecer los mecanismos de control y resolución en el caso de producirse incidentes.

Su finalidad es evitar posibles conflictos entre las empresas y las compañías de telecomunicaciones. Por lo que, como podemos observar, son acuerdos legales que protegen los intereses de los clientes de servicios TIC y ofrecen transparencia en la relación comercial establecida por ambas partes.

Por lo tanto, el SLA se encarga de identificar y definir las necesidades del cliente al mismo tiempo que satisface sus expectativas del servicio. Y, por supuesto, favorece la mejora continua del servicio y aumenta los índices de calidad.

Podemos encontrarnos 4 tipos de SLA:

  • SLA de servicio: es un servicio estándar para todos los clientes que contratan un mismo servicio. Es muy útil cuando los tiempos de resolución y respuesta son diferentes.
  • SLA de contacto: se aplica a un único usuario dentro de un servicio con la modalidad SLA estándar. Es útil para ofrecer a los clientes tratos diferentes según si se quiere captar, fidelizar u ofrecer una atención específica al cliente.
  • SLA basado en el cliente: es para todos los servicios contratados por un mismo cliente, grupo de clientes o área de negocio.
  • SLA multinivel: es una combinación del SLA de servicio y de cliente, es a nivel corporativo y evita duplicaciones e incompetencias entre los acuerdos.

Una vez que hemos explicado que es un Acuerdo de Nivel de Servicio, en que consiste, su finalidad, tipos, … Vamos a explicar cuáles son sus componentes, las consecuencias de no tenerlo contratado y la importancia de firmarlo.

 

SLA

¿Cuáles son los componentes de un SLA?

Los acuerdos de nivel de servicio son esenciales en las empresas que prestan algún tipo de servicio a los clientes como son las centralitas telefónicas y los call center, por eso, deberemos encontrar en el acuerdo los componentes del mismo en dos áreas concretas: servicio y gestión.

En el área de servicio se encontrarán aquellos componentes referentes a las especificaciones de los servicios de la empresa. Es decir, qué se incluye o excluye, las condiciones de disponibilidad, las responsabilidades de cada parte …

Mientras que en el área de gestión se encontrarán los componentes referentes a los métodos de medición, informes, especificaciones de contenido y frecuencia, el proceso de resolución de incidentes, la cláusula de indemnización …

Teniendo en cuenta los tipos de acuerdos explicados antes y los componentes de cada área, podemos identificar 4 tipos de categorías para estructurar correctamente el SLA. Estas categorías son:

  • Volumen de trabajo: especifican el nivel de rendimiento solicitado al proveedor.
  • Calidad del trabajo: especifican el nivel de conformidad del proveedor de acuerdo con los estándares de calidad establecidos.
  • Capacidad de respuesta: miden la capacidad del proveedor para realizar las tareas o atender las peticiones o incidencias.
  • Eficiencia: indican la efectividad del proveedor a la hora de dar el servicio.

Las cláusulas y su incumplimiento.

Todo contrato de SLA debe incluir en sus cláusulas las acciones y consecuencias en el caso de que el proveedor del servicio incumpla con dichos términos. Es decir, debe reflejar la compensación que debe recibir el cliente por parte del proveedor de servicio o viceversa. Por lo tanto, en él se recogerá la información de contacto del proveedor y del cliente para una correcta comunicación entre ambas partes ante un mal funcionamiento del servicio, incidencias y/u otras posibles circunstancias que puedan ocurrir que requieran la comunicación de ambas partes.

Además, deberá recoger:

  • El periodo de tiempo en el que podrá realizar llamadas para la atención técnica.
  • Si existe algún otro medio de comunicación (correo electrónico, formulario web o chat), el cual se deberá especificar en el documento.
  • La duración de la prestación del servicio.
  • Los plazos y modalidades de pago.
  • La posibilidad de incorporar nuevos servicios al contrato.
  • La calidad técnica del servicio (velocidad, capacidad de procesamiento, tecnologías, medidas de seguridad, actualizaciones de software y firmware, …).
  • Límites de errores aceptables.

Cabe aclarar, que dentro del contrato, se recogen de manera específica las responsabilidades de cada parte firmante (del proveedor y del cliente). De manera que el cliente deberá asignar a una persona la relación con el proveedor para resolver las posibles incidencias. Y, el proveedor deberá cumplir con las características del servicio estipuladas en el contrato para satisfacer al cliente.

 

categorías SLA

¿Por qué es importante tener un acuerdo de nivel de servicio?

La importancia del acuerdo de nivel de servicio establecidos en las empresas que realizan outsourcing de servicios externos de TI se encuentra en que la comunicación entre el área o departamento de marketing y ventas debe ser fluida para generar mejores resultados en la empresa.

De esta forma, se consigue que los esfuerzos de ambos equipos ofrezcan a los leads y los clientes una mejor experiencia, mejorar la cultura empresarial de la empresa y alcanza sus objetivos.

Además, proporciona a las empresas beneficios como son:

  • Conocer las expectativas del cliente.
  • Fijar las condiciones del servicio.
  • Determinar los indicadores que midan el nivel de calidad del servicio.
  • Acordar los plazos.
  • Evita conflictos.

En Gesditel, siempre estamos pensando en la mejor forma de ayudarte y de informarte para los trámites y herramientas que necesitas para el correcto funcionamiento de tu empresa. En este caso hemos querido explicaros la importancia que tienen los contratos SLA a la hora de realizar Inboud Marketing, Outsourcing o contratación externa de servicios TIC o cloud computing.

Recuerda que el servicio que presta tu empresa será la imagen que des a los clientes y, por lo tanto, la clave para aumentar las ventas y satisfacer a tus clientes.

Si estás interesado en externalizar tu servicio TIC tenemos todas las herramientas que necesitas para lograrlo a tu disposición. No lo dudes y contáctanos, te atenderemos sin compromiso.

Esperamos haberos sido de gran utilidad y que vuestro contrato SLA satisfaga vuestras necesidades y sea llevado a cabo por vuestro proveedor cumpliendo con lo acordado.

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