El SLA y su importancia

Escrito por: Sonia Fernández Jiménez
Categorías: Fidelización

¬ŅConoces el¬†SLA (Service Level Agreement)?¬†‚úÖ¬†En el art√≠culo de hoy te contaremos la importancia que tienen estos contratos¬†a la hora de realizar Inboud Marketing, Outsourcing o contrataci√≥n externa de servicios TIC o cloud computing.¬†ūüöĬ°No te lo pierdas!

Cada vez son más las empresas que se decantan por externalizar los servicios TIC o el cloud computing. Para que este proceso se realice con éxito y de acuerdo a la legalidad se crearon los contratos de Acuerdo de Nivel de Servicio o SLA (Service Level Agreement). Son acuerdos realizados por escrito en donde el proveedor de los servicios TIC se compromete con el cliente  (empresa que externaliza el servicio) a ofrecerle un determinado nivel de calidad y establecer los mecanismos de control y resolución en el caso de producirse incidentes.

Su finalidad es evitar posibles conflictos entre las empresas y las compa√Ī√≠as de telecomunicaciones. Por lo que, como podemos observar, son acuerdos legales que protegen los intereses de los clientes de servicios TIC y ofrecen transparencia en la relaci√≥n comercial establecida por ambas partes.

Por lo tanto, el SLA se encarga de identificar y definir las necesidades del cliente al mismo tiempo que satisface sus expectativas del servicio. Y, por supuesto, favorece la mejora continua del servicio y aumenta los índices de calidad.

Podemos encontrarnos 4 tipos de SLA:

  • SLA de servicio: es un servicio est√°ndar para todos los clientes que contratan un mismo servicio. Es muy √ļtil cuando los tiempos de resoluci√≥n y respuesta son diferentes.
  • SLA de contacto: se aplica a un √ļnico usuario dentro de un servicio con la modalidad SLA est√°ndar. Es √ļtil para ofrecer a los clientes tratos diferentes seg√ļn si se quiere captar, fidelizar u ofrecer una atenci√≥n espec√≠fica al cliente.
  • SLA basado en el cliente: es para todos los servicios contratados por un mismo cliente, grupo de clientes o √°rea de negocio.
  • SLA multi nivel: es una combinaci√≥n del SLA de servicio y de cliente, es a nivel corporativo y evita duplicaciones e incompetencias entre los acuerdos.

Una vez que hemos explicado que es un Acuerdo de Nivel de Servicio, en que consiste, su finalidad, tipos, … Vamos a explicar cu√°les son sus componentes, las consecuencias de no tenerlo contratado y la importancia de firmarlo.

 

¬ŅCu√°les son los componentes de un SLA?

Los acuerdos de nivel de servicio son esenciales en las empresas que prestan alg√ļn tipo de servicio a los clientes como son las centralitas telef√≥nicas y los call center, por eso, deberemos encontrar en el acuerdo los componentes del mismo en dos √°reas concretas: servicio y gesti√≥n.

En el √°rea de servicio se encontrar√°n aquellos componentes referentes a las especificaciones de los servicios de la empresa. Es decir,¬†qu√© se incluye o excluye, las condiciones de disponibilidad, las responsabilidades de cada parte …

Mientras que en el √°rea de gesti√≥n se encontrar√°n los componentes referentes a los m√©todos de medici√≥n, informes, especificaciones de contenido y frecuencia, el proceso de resoluci√≥n de incidentes, la cl√°usula de indemnizaci√≥n …

Teniendo en cuenta los tipos de acuerdos explicados antes y los componentes de cada área, podemos identificar 4 tipos de categorías para estructurar correctamente el SLA. Estas categorías son:

  • Volumen de trabajo: especifican el nivel de rendimiento solicitado al proveedor.
  • Calidad del trabajo: especifican el nivel de conformidad del proveedor de acuerdo con los est√°ndares de calidad establecidos.
  • Capacidad de respuesta: miden la capacidad del proveedor para realizar las tareas o atender las peticiones o incidencias.
  • Eficiencia: indican la efectividad del proveedor a la hora de dar el servicio.

Las cl√°usulas y su incumplimiento.

Todo contrato de SLA debe incluir en sus cláusulas las acciones y consecuencias en el caso de que el proveedor del servicio incumpla con dichos términos. Es decir, debe reflejar la compensación que debe recibir el cliente por parte del proveedor de servicio o viceversa. Por lo tanto, en él se recogerá la información de contacto del proveedor y del cliente para una correcta comunicación entre ambas partes ante un mal funcionamiento del servicio, incidencias y/u otras posibles circunstancias que puedan ocurrir que requieran la comunicación de ambas partes.

Adem√°s, deber√° recoger:

  • El periodo de tiempo en el que podr√° realizar llamadas para la atenci√≥n t√©cnica.
  • Si existe alg√ļn otro medio de comunicaci√≥n (correo electr√≥nico, formulario web o chat), el cual se deber√° especificar en el documento.
  • La duraci√≥n de la prestaci√≥n del servicio.
  • Los plazos y modalidades de pago.
  • La posibilidad de incorporar nuevos servicios al contrato.
  • La calidad t√©cnica del servicio (velocidad, capacidad de procesamiento, tecnolog√≠as, medidas de seguridad, actualizaciones de software y firmware, …).
  • L√≠mites de errores aceptables.

Cabe aclarar, que dentro del contrato, se recogen de manera específica las responsabilidades de cada parte firmante (del proveedor y del cliente). De manera que el cliente deberá asignar a una persona la relación con el proveedor para resolver las posibles incidencias. Y, el proveedor deberá cumplir con las características del servicio estipuladas en el contrato para satisfacer al cliente.

 

categorías SLA

¬ŅPor qu√© es importante tener un acuerdo de nivel de servicio?

La importancia del acuerdo de nivel de servicio establecido en las empresas que realizan outsourcing de servicios externos de TI se encuentra en que la comunicación entre el área o departamento de marketing y ventas debe ser fluida para generar mejores resultados en la empresa.

De esta forma, se consigue que los esfuerzos de ambos equipos ofrezcan a los leads y los clientes una mejor experiencia, mejorar la cultura empresarial de la empresa y alcanza sus objetivos.

Adem√°s, proporciona a las empresas beneficios como son:

  • Conocer las expectativas del cliente.
  • Fijar las condiciones del servicio.
  • Determinar los indicadores que midan el nivel de calidad del servicio.
  • Acordar los plazos.
  • Evitar conflictos.

En Gesditel, siempre estamos pensando en la mejor forma de ayudarte y de informarte para los trámites y herramientas que necesitas para el correcto funcionamiento de tu empresa. En este caso hemos querido explicaros la importancia que tienen los contratos SLA a la hora de realizar Inboud Marketing, Outsourcing o contratación externa de servicios TIC o cloud computing.

Recuerda que el servicio que presta tu empresa ser√° la imagen que des a los clientes y, por lo tanto, la clave para aumentar las ventas y satisfacer a tus clientes.

Si estás interesado en externalizar tu servicio TIC tenemos todas las herramientas que necesitas para lograrlo a tu disposición. No lo dudes y contáctanos, te atenderemos sin compromiso.

Esperamos haberos sido de gran utilidad y que vuestro contrato SLA satisfaga vuestras necesidades y sea llevado a cabo por vuestro proveedor cumpliendo con lo acordado.

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