Gesti贸n autom谩tica de incidencias en un hospital

Escrito por: Sonia Fern谩ndez Jim茅nez

猸惵Descubre c贸mo hacer en tu cl铆nica u hospital una gesti贸n de tickets de incidencias t茅cnicas de forma r谩pida y sencilla聽鉁吢para que tus pacientes cuenten con los menores inconvenientes durante su estancia y ofrezcas un servicio de atenci贸n 贸ptimo.

En el sector de la sanidad (hospitales, cl铆nicas, …) los servicios extra sanitarios que se prestan cada vez son m谩s. Por ejemplo, hoy en d铆a, los pacientes tienen acceso a Internet WIFI y disponen de un televisor individual que se puede utilizar tambi茅n como ordenador. Un ejemplo de estos servicios los encontramos en el Hospital Universitario Virgen Macarena de Sevilla. Pero, todo equipo inform谩tico puede sufrir problemas t茅cnicos requiriendo la intervenci贸n del servicio de mantenimiento tras la apertura de tickets de incidencias. Esta apertura la puede tramitar autom谩ticamente el servicio de atenci贸n al cliente (SAC) o centro de atenci贸n al usuario (CAU) del call center del hospital al recibir la llamada del paciente.

Antes, cuando est谩bamos hospitalizados ten铆amos 煤nicamente el tel茅fono y el televisor que se compart铆a con el resto de pacientes que se encontraban en la misma habitaci贸n. Y en el caso de que alguno de los aparatos no funcionara, ten铆amos que esperar a que viniera un auxiliar o enfermero y que nos hiciera el favor de comunicarlo, o enviar a alg煤n familiar a comunicarlo para que mandaran a un t茅cnico.

Esto ya no ser谩 necesario y evitar谩 aglomeraciones de pacientes y familiares para comunicar las incidencias a los t茅cnicos en los hospitales y/o cl铆nicas. Todo ello con el fin de ofrecer un servicio de calidad al paciente y amenizarle en todo lo posible su estancia.聽Por ese motivo, se ha creado un sistema de apertura de tickets automatizado que recoger谩 la incidencia por tel茅fono y se lo comunicar谩 al servicio t茅cnico. Adem谩s, estar谩 disponible 7 x 24 horas.聽Esta funci贸n la puede implantar cualquier empresa p煤blica o privada del sector de la sanidad.

Por lo tanto, vamos a profundizar en qu茅 consiste y analizaremos todas las ventajas que les ofrecen a las empresas y a los pacientes.

驴En qu茅 consiste?

Este servicio le permite a los usuarios del hospital y/o cl铆nica llamar al servicio de atenci贸n al cliente para comunicar la incidencia. All铆, ser谩 atendido, anotar谩n la incidencia y se lo comunicar谩n al t茅cnico responsable. Pero, … 驴c贸mo se consigue la automatizaci贸n de este servicio? Es gracias al聽asistente virtual. Por ejemplo, supongamos que el paciente de la cama 1 de la habitaci贸n 203, no puede ver la televisi贸n. En este caso, …

El paciente llamar谩 al servicio t茅cnico y/o de mantenimiento del hospital, donde un asistente contestar谩 la llamada y proceder谩 a reconocer la habitaci贸n y el paciente que ha llamado. A continuaci贸n, tramitar谩 la apertura de manera autom谩tica de los tickets de incidencias, para luego comunic谩rselos al t茅cnico de mantenimiento. Adem谩s de realizar las aperturas de los tickets de incidencias, los registrar谩 en el CRM del t茅cnico indic谩ndoles la cama y la habitaci贸n a la que tienen que dirigirse y el motivo de la incidencia. Este servicio estar谩 disponible en cualquier momento, 7 x 24 horas.

Explicado de manera m谩s t茅cnica, consiste en la creaci贸n de un 谩rbol de enrutamiento vocal con reconocimiento del hospital, habitaci贸n, cama y tipo de problema. El registro de la incidencia puede ser mediante grabaci贸n de mensajes o con la atenci贸n de un asistente. Adem谩s, los datos son transmitidos en tiempo real al CRM (Zendesk) para la apertura del ticket y la asignaci贸n de un t茅cnico.

Para su implementaci贸n solo es necesario disponer de un software en tu call center con sistema de respuesta de voz interactiva o IVR avanzado que te permite automatizar y virtualizar las llamadas que realizar谩n los pacientes para gestionar los tickets de incidencias. Adem谩s, al disponer de un asistente virtual, ser谩n atendidas el 100% de las llamadas, y como posee inteligencia artificial, es capaz de responder de forma autom谩tica y sin esperas las incidencias m谩s habituales. Es decir, aquellas que se pueden solucionar por tel茅fono sin la presencia f铆sica del t茅cnico.

驴Qu茅 ventajas ofrece el asistente virtual al automatizar la apertura de tickets de incidencias?

Los asistentes virtuales fueron creados para mejorar la atenci贸n de los clientes /pacientes que realizaban las empresas, y por ello, poseen una gran variedad de funciones destinadas a ello. Est谩n disponibles de forma ininterrumpida los 365 d铆as del a帽o y realizan pasarelas de voz y de texto para conectarse con el CRM del t茅cnico del hospital o cl铆nica para introducir la incidencia comunicada por el paciente.聽Esto es gracias a dos de sus funciones:

  • Text to speech (traducci贸n autom谩tica del texto en voz) que le permite interpretar el CRM del t茅cnico en mensajes de voz para comunicarle al paciente cu谩ndo se pasar谩 en a solucionar la incidencia.
  • Speech to text (traducci贸n autom谩tica de voz en texto) que permiten interpretar los mensajes de voz de los pacientes comunicando la incidencia para transcribirlo en texto y anot谩rselo en el CRM al t茅cnico.

Se trata de un sistema de apertura de incidencias autom谩tico para qu el paciente puede llamar a un tel茅fono activo 7×24 horas (atendido por nuestro asistente virtual) en el que, previa introducci贸n del n煤mero de habitaci贸n, puede tramitar la incidencia sin la intervenci贸n humana.

Aunque las ventajas que proporciona son muy numerosas, las principales que les ofrecen al sector de la sanidad son:

  • Supone un ahorro en costes y tiempo al no tener que introducir el personal humano los datos del paciente para la tramitaci贸n de la incidencia.
  • Permite al personal t茅cnico de mantenimiento dedicar m谩s tiempo a realizar actividades m谩s productivas optimizando su tiempo.
  • Ofrece informaci贸n sin l铆mites al instante.
  • Ofrece atenci贸n ininterrumpida a los pacientes.
  • Permite estandarizar las solicitudes de incidencias para los diferentes hospitales de una misma empresa.
  • Aumenta la satisfacci贸n y la confianza del cliente y genera una experiencia positiva.
  • Flexibilidad.
  • Reduce el tiempo de respuesta.
  • Facilidad de uso.
  • Mejora la reactividad.
  • Hace tu marca (hospital y/o cl铆nica) m谩s competitiva.
  • Permite gestionar mejor el seguimiento de las entradas.
  • Optimiza la atenci贸n al paciente al liberar recursos del call center para destinarlos a funciones que aumenten el valor a帽adido de los servicios.
  • Reduce el n煤mero de llamadas perdidas para las aperturas de tickets de incidencias.
  • Disminuye la frustraci贸n de los pacientes.
  • Mejora el rendimiento y la productividad del hospital聽y/o cl铆nica.
  • Permite utilizar la funci贸n DTMF en m煤ltiples idiomas.
  • Ofrece una c贸moda gesti贸n del sistema desde la nube.
ventajas automatizacion tickets incidencias

Si tu empresa pertenece al sector sanitario y tienes un contrato con el servicio de mantenimiento de los televisores instalados en las habitaciones de tu hospital y/o cl铆nica, en Gesditel somos conscientes de la inversi贸n que has realizado para amenizar la estancia de tus pacientes. Por eso, si est谩s interesado en disponer en el call center de tu empresa de un asistente virtual que se encargue de gestionar de forma autom谩tica la apertura de ticket de incidencias y registrarlo en el CRM del servicio t茅cnico de mantenimiento para disfrutar de todas las ventajas que proporciona, tenemos lo que necesitas.

Solo tienes que contactarnos y te atenderemos sin compromiso alguno. Nuestros servicios son totalmente personalizados seg煤n tus necesidades.聽

Esperamos que este art铆culo te haya sido de utilidad y si lo fue, 隆comparte!

cohete

芦En GESDITEL estaremos encantados de ayudarte a sacar la m谩xima rentabilidad en tu negocio. Si lo deseas, uno de nuestros consultores te llamar谩 y te ayudar谩 SIN COMPROMISO禄

Ll谩menme GRATIS聽馃摬

POSTS RECOMENDADOS

Como captar clientes nuevos

Como captar clientes nuevos

Una 贸ptima atenci贸n al cliente y el boca a boca son buenas estrategias para ampliar nuestra cartera de clientes.聽鉁吢燩ero, a la hora de captar clientes de forma activa, 驴c贸mo lo hacemos?鉁屄燗 continuaci贸n te contamos las mejores estrategias y herramientas que te ayudar谩n a conseguir este objetivo con 茅xito聽馃聽隆Contin煤a leyendo!

Hoteles sin contacto: la nueva normalidad

Hoteles sin contacto: la nueva normalidad

Las empresas del sector tur铆stico como los hoteles han sido uno de los m谩s afectados, vi茅ndose obligados a invertir en nuevas tecnolog铆as y en seguridad. Ahora lo esencial es prestar los mismos servicios sin necesidad de contacto entre el personal y los clientes. Para ello, los asistentes virtuales son la soluci贸n, ya que gracias a su inteligencia artificial pueden recibir, registrar, atender, prestar todos los servicios, gestionar las citas/ reservas, … y realizarles el cobro de todos los servicios utilizados. Adem谩s, les proporciona a las empresas grandes ventajas que le permiten aumentar su productividad.

Aseguradoras, distribuci贸n autom谩tica de llamadas

Aseguradoras, distribuci贸n autom谩tica de llamadas

鉁嵚燛n el art铆culo de hoy explicamos c贸mo hacer una correcta distribuci贸n de llamadas聽鈽幝爀ntre diferentes departamentos de una empresa para garantizar un 贸ptimo servicio a nuestros clientes聽?隆Contin煤a leyendo!

Volver al BLOG

Ll谩menme GRATIS聽馃摬

X
Me alegro de tu visita a Gesditel
SUSCRIBETE A NUESTRO NEWSLETTER

SUSCRIBETE A NUESTRO NEWSLETTER

Y recibe聽de forma GRATUITA contenido de inter茅s que ayudar谩 a impulsar tu negocio.

隆Te has suscrito de forma correcta!