Unificar el trabajo para evitar llamadas perdidas.

Escrito por: Sonia Fernández Jiménez

Antes de la crisis sanitaria eran un porcentaje muy pequeño de personas las que realizaban teletrabajo en lugar de estar en oficinas, tiendas, hospitales, … Pero todo ha cambiado en gran medida. Ahora son muchas las empresas que tras una experiencia positiva con sus trabajadores que realizaban el trabajo a distancia, han decidido potenciar más el teletrabajo. De esta forma, dejan en las oficinas o tiendas al personal indispensable para la atención al cliente evitando siempre tener llamadas perdidas.

Aunque la empresa tenga a los trabajadores realizando sus labores en diferente modalidad (presencial o a distancia), el trabajo es el mismo. Por lo tanto, debe estar todo perfectamente coordinado y unificado para que no surjan incidentes. Y, además, no empeore la calidad del servicio que se les presta a los clientes. Un claro ejemplo de descoordinación y falta de unión entre los trabajadores y las tiendas o sucursales sería el aumento del número de llamadas perdidas.

Hay que tener siempre muy en cuenta que la calidad del servicio prestado es lo que genera una experiencia positiva o negativa en los clientes. Y que esta es luego utilizada por los clientes para valorar nuestra marca, producto y servicio, repercutiendo en la imagen de marca de la empresa. Cuando todos esos valores son positivos es cuando aumentamos la rentabilidad de la empresa gracias a una adecuada gestión y atención al cliente.

En el caso de los hospitales, clínicas o centros médicos privados, a simple vista, parece algo casi imposible realizar tele-asistencia sanitaria de calidad. Pero no es así, son muchas las empresas sanitarias privadas que tienen implantado este sistema para atender a sus pacientes vía telefónica o por videollamada. Un claro ejemplo que todos conocemos por su publicidad en televisión es Sanitas.

Por lo tanto, a continuación, vamos a profundizar en cómo unificar el trabajo para evitar pérdidas de cualquier tipo, estudiando en qué consiste y analizando todos los beneficios que le ofrecen a las empresas y a los clientes.

¿En qué consiste?

Es un servicio que le permite a las empresas públicas o privadas, con independencia de su tamaño, evitar las llamadas perdidas y por lo tanto una mala imagen de marca. Recordemos que si un cliente llama reiteradas veces a una tienda, oficina, clínica, … y en ninguna de las ocasiones consigue que le atiendan ni le devuelvan la llamada, le está dando una imagen negativa de la empresa. Los clientes entenderán que esa situación se deberá al desbordamiento del trabajo y/o la falta de personal. Por lo tanto, pensarán que el servicio que van a recibir no será de calidad.

Para evitar estas situaciones y/o solventarlas en el caso de que no hayas tomado medidas con antelación, se encuentran los asistentes virtuales. Son asesores telefónicos que se encargan de atender todas las llamadas entrantes con el fin de que todos los clientes sean atendidos por él o por un trabajador. En el caso de la atención por un trabajador se deberá a que el asistente habrá desviado la llamada de la sede o sucursal que esté desbordada y la habrá desviado a otra donde el flujo de tráfico de llamadas sea menor. Con esta medida, además de la atención de todas las llamadas para evitar tener llamadas perdidas, se consigue:

  • Evitar el desbordamiento de las líneas de teléfono.
  • Disponer de buzón de voz para que los clientes puedan dejar un mensaje indicando la primera tienda con la que ha intentado contactar sin éxito para que le devuelvan la llamada.
  • Visibilidad de las llamadas perdidas a través de unos mecanismos muy sencillos que permiten la devolución de la misma.
  • Mejorar la calidad del servicio de la recepción telefónica.
  • Unificar los recursos de la empresa para gestionar las llamadas.
  • Interactuar toda la empresa con el mismo CRM para una correcta visualización y gestión de los pedidos y de las existencias de los productos (en caso de tiendas de ropa por ejemplo).
  • Solventar los picos de llamadas en los periodos de más afluencia.
  • Aumentar el ROI rápidamente de cada tienda.

¿Qué beneficios aporta?

Seguramente muchos de los beneficios que aporta ya te lo has imaginado al leer el artículo. Pero, aun así, vamos a explicarlos para que todo el mundo los sepa. El principal y más destacado es la reducción de llamadas perdidas por parte de los clientes, lo que conlleva un aumento de la satisfacción y de la experiencia vivida por parte del cliente. Y esto, a su vez, provoca una disminución de las pérdidas económicas de la empresa, por lo que los ingresos se verán aumentados notablemente.

Por ejemplo, supongamos que nuestra empresa se trata de una clínica privada con varias sedes en una misma provincia. En este caso, uno de nuestros clientes está intentando comunicarse con nosotros para recibir sesiones de rehabilitación. Si el cliente no consigue contactarnos estaremos perdiendo dinero al no poderle ofrecer el servicio. Mientras que, con el asistente virtual, el cliente será atendido con profesionalidad por una de las sedes. Y, gracias a que están todas conectadas al mismo CRM, el trabajador le podrá asignar la cita para su tratamiento en la sede que mejor le venga al cliente por cercanía o por proximidad de la fecha ofrecida. Como podemos observar es un claro ejemplo de cómo hubiéramos perdido ingresos al no contestar la llamada y cómo con el asistente eso no ha sucedido y el cliente ha quedado muy satisfecho.

      

    Además de este beneficio múltiple por la simple incorporación de un asistente virtual al sistema, se obtienen otros como:

    • Favorece la reactividad empresarial. Esto es debido a que el asistente por sí solo es capaz de gestionar las llamadas y asignar las citas a los clientes. Además gracias a su inteligencia artificial es capaz de responder las preguntas más frecuentes sin necesidad de personal humano.
    • Garantiza una alta satisfacción del cliente al ser atendidos cuando han llamado a la primera sin tener que intentarlo reiteradas veces.
    • Están activos 7×24 horas para atender las llamadas.
    • Es un valor añadido a la empresa frente a sus competidores a la hora de gestionar la atención al cliente tanto en centralitas como en call center de cualquier empresa.
    beneficios asistente virtual llamadas pedidas

    Si acabas de reactivar tu empresa y las colas de llamadas son infinitas de tal forma que tu personal no es capaz de atenderlas a todas y puede afectar a la imagen de marca de tu empresa, este artículo te habrá sido de utilidad. En Gesditel somos conscientes de todos los cambios que has tenido que realizar y de lo que te ha supuesto. Por eso, si estás interesado en tener en tu empresa de un asistente virtual que se encargue de atender todas las llamadas entrantes para evitar pérdidas económicas y ofrecer la máxima calidad de servicio como siempre, tenemos lo que necesitas.

    Ofrecemos servicios totalmente personalizados según tus necesidades. No lo dudes, contáctanos, te atenderemos sin compromiso. Esperamos que este artículo te haya sido de utilidad.

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