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En el artículo de hoy explicaremos que es una IVR, sus funcionalidades y 🚀 las ventajas que puede traer la implementación de este sistema de telecomunicaciones para tu empresa. 🤓 ¡Sigue leyendo!
¿Qué es un IVR?
En primer lugar, para entender que es un IVR, debemos indicar que el término responde a las siglas en inglés de “Interactive Voice Response” (respuesta de voz interactiva).
En ocasiones, también podemos ver que se refieren a IVR con el término VRU, que son las siglas en inglés de Voice Rerponse Unit o “unidad de respuesta de voz”.
Se trata de una tecnología de telefonía automatizada que interactúa con los usuarios que llaman, recaba la información necesaria y enruta las llamadas a los destinatarios o al departamento / extensión apropiado dentro de una empresa.
Gracias a la función IVR de las centralitas, las personas que se comunican con una empresa son orientadas mediante audios pre grabados (asistentes virtuales), hacia el departamento o persona con la que desean contactar.
Estos audios pre grabados solicitan al llamante a elegir opciones de un menú preestablecido y según la selección, estas personas son redirigidas a la extensión adecuada automáticamente sin necesidad de que intervenga un operador.
Un IVR es capaz de reconocer más que meras palabras sencillas: la persona que llama puede usar instrucciones de voz para explicar el problema que tiene o el tipo de servicio que necesita y conseguir una respuesta rápida para su problema.
Un IVR no es un asistente automático, ya que su función principal es la de recibir la llamada, procesarla y devolver un resultado a la persona que estableció comunicación, mientras que la tarea de un asistente automático consiste simplemente en redirigir las llamadas.
Sistema IVR, ¿qué es?
El sistema IVR es el que usa la respuesta de voz interactiva en las centralitas virtuales para automatizar la recepción y desvío de las llamadas.
Este sistema ahorra trabajo y permite optimizar el tiempo de los operadores. Además, es capaz de manejar un gran volumen de llamadas sin largas esperas, garantizando una mejor atención al cliente y productividad de la empresa.
El sistema IVR optimiza la experiencia del cliente y descongestiona la línea mediante un enrutamiento de llamadas eficiente, un autoservicio automatizado e incluso una atención personalizada al usuario.
Este sistema permite que las empresas ofrezcan a sus usuarios, proveedores o potenciales clientes, la opción de llamar y recibir una pronta atención y desvío de la llamada al departamento con el que desean contactar.
Podríamos decir que con este sistema es el propio usuario que llama el que se autoatiende. Y con esto se consigue aliviar la carga de llamadas que entran, favorece la productividad y reduce los costos operativos de las empresas.
IVR, ¿qué tipos existen?
La evolución de la tecnología IVR y de las centralitas virtuales ha permitido que la capacidad de este sistema y su complejidad hayan aumentado significativamente. En la actualidad, podemos encontrar diferentes tipos de IVR:
- Para buzón de voz:
Podría considerarse como un IVR básico donde una voz nos comunica que nuestro interlocutor está ocupado y nos ofrece la posibilidad de dejar un mensaje, lo graba y al finalizar, nos da las gracias.
A continuación, envía la grabación de la llamada, así como la transcripción de la misma a la empresa a través del correo electrónico. Es, por ello, el IVR más básico de una centralita telefónica.
- Para encuestas automáticas de satisfacción:
Al finalizar la conversación con el soporte técnico, de ventas o administración de una compañía, la centralita virtual transfiere la llamada para que el cliente la valore. De esta manera, la empresa dispondrá de un sistema de control de la calidad de atención telefónica que ofrece a sus usuarios.
- Para menú de opciones:
Cuando la empresa recibe una llamada entrante, la persona escuchará en primer lugar un menú que ofrece verbalmente una serie de alternativas, entre las cuales debe elegir para que la llamada sea transferida a un departamento o extensión adecuada en la empresa.
- Para gestión de citas y compras:
En los últimos años, estos sistemas de atención telefónica han incorporado modernos avances de tecnología de inteligencia artificial que permiten la automatización de procesos cada vez más complejos.
Esta tecnología es capaz incluso de atender a usuarios de forma totalmente autónoma y natural en procesos como solicitud de cita previa, compra de entradas para espectáculos, tickets para transporte y otros procesos relativamente sencillos pero muy comunes, que consumen muchos recursos en las empresas.
- Para gestión de cobros:
Otro proceso para el que este sistema es de gran valor en una empresa es la automatización del proceso de cobro seguro por tarjeta de crédito durante una llamada de teléfono.
Mediante inteligencia artificial es capaz de interactuar con el usuario en varios idiomas y recoger todos los datos de su tarjeta bancaria y conectar en tiempo real con el banco de la empresa para ejecutar el cobro.
¿Como funciona IVR?
Para entender como funciona IVR, debemos indicar que todo depende de si el sistema implementado consiste en selección por tonos o por voz.
En primer lugar, el sistema IVR de respuesta de voz interactiva le da la bienvenida al usuario que llama mediante un saludo grabado con anterioridad. Y luego le pide que elija una opción de un menú establecido.
En la actualidad los usuarios que interactúan con IVRs tienen la opción de comunicarse:
- Utilizando la selección del teclado de tonos:
Cuando un usuario que llama interactúa con el IVR a través del teclado numérico de su teléfono, utiliza la tecnología de tonos DTMF (Dual Tone Multi Frequency).
DTMF emite un sonido distinto asociado a cada tecla del teléfono y, por tanto, permite al IVR reconocer la información que ha introducido una persona durante una llamada y que puede ser por ejemplo una opción de una selección, un número de póliza, una lectura de contador, un DNI, etc.
- Utilizando la entrada del teléfono por voz:
También es muy común el uso de sistema de reconocimiento de voz conocido como ASR (Automatic Speech Recognition).
ASR se encarga de entender las palabras y frases que dice la persona que llama y después, la tecnología IVR interpreta lo que ha dicho para resolver la comunicación: derivar la llamada a una extensión, tomar nota de datos del llamante, resolver una duda, etc.
IVRs, ¿cómo se implementan?
Los IVRs se pueden implementar de 3 formas: físicamente en la propia empresa, en la nube y alojados en instalaciones de terceros. A continuación, explicaremos resumidamente estos tres modos de implementación de un sistema de respuesta de voz interactiva:
- Despliegue físico local:
Este es el modo tradicional de implementar un sistema IVR. Se hace dentro del centro de datos de la empresa junto con cualquier otro sistema de telefonía que la compañía esté utilizando en ese momento.
Toda la lógica del IVR, las bases de datos de clientes, el software y el hardware se instalan en la propia empresa. Esto le da a la compañía un control total sobre el hardware y el software del sistema.
- Despliegue alojado:
En el despliegue alojado, el sofware telefónico y el hardware de la empresa están ubicados en instalaciones de un tercero.
La empresa sigue siendo la responsable de comprar las licencias, el software y los dispositivos necesarios para dirigir el call center o centralita virtual, así como el sistema IVR, pero el despliegue y mantenimiento lo gestiona la entidad externa, por cuyo servicio y gestión se suele pagar una tarifa periódica.
- Despliegue en la nube:
Los sistemas IVR en la nube no necesitan hardware ni software. Están alojados en la nube y pueden desplegarse de inmediato prácticamente cuando se necesite. La lógica del IVR, el software, el hardware y las bases de datos, son propiedad del proveedor de la solución y son gestionados por este.
El proveedor se encarga de implementar las actualizaciones del software, así como del mantenimiento del hardware. La empresa solamente tiene que pagar al proveedor de la solución una tarifa recurrente por usar el sistema telefónico IVR.
Sistema de respuesta de voz interactiva, ¿cuáles son sus utilidades?
Actualmente, los IVRs tienen multitud de usos para las compañías que lo implementan en sus centralitas, indicaremos a continuación algunas de sus utilidades más destacadas:
- Enrutamiento automatizado de las llamadas:
Esta tecnología permite que el sistema de respuesta de voz interactiva dirija la llamada entrante al departamento seleccionado por el usuario de forma automática.
El sistema escucha o capta la opción que el usuario ha seleccionado y determina a qué extensión y agente debe dirigir la llamada. Esto facilita la gestión de llamadas en las centralitas, evitando colapsos, largas esperas y llamadas desatendidas.
- Recopilación de información:
El sistema de respuesta de voz interactiva es capaz de recopilar información sobre la persona que llama y cuáles son los motivos de la llamada. El sistema almacena la información del usuario, así como sacar estadísticas para aquellas áreas que mejorar en la empresa.
- Atención automática personalizada:
Permite identificar a la persona que realiza la llamada y crear saludos predeterminados personalizados en cualquier idioma. El usuario podrá realizar gestiones sencillas que le permitirán resolver sus peticiones de forma rápida sin necesidad de interactuar con agentes.
IVR, ¿cuáles son sus funcionalidades?
Este es un sistema en continuo desarrollo que cada vez ofrece más funcionalidades a las empresas. A continuación destacaremos algunas de las funcionalidades básicas y avanzadas de integración más comunes:
- Mensajes de bienvenida personalizados y locuciones grabadas:
Se encarga de dar la bienvenida a los usuarios que realizan llamadas entrantes a la empresa. Permite además conducir al cliente a las opciones telefónicas que le permiten llegar al departamento o solución que necesita. Para ello, el sistema interactúa mediante voces grabadas.
- Menús con opciones configurables según las características de la empresa:
El sistema ofrece un menú de opciones al cliente que llama a través del cual la llamada se deriva al departamento o agente adecuado, o en en menús más complejos, pueden incluso resolver dudas de la persona que llama.
- Creación automática de tickets de soporte a través de las llamadas:
Para departamentos de soporte, el sistema es capaz de identificar el problema de un usuario y ofrecerle soluciones o para casos más complejos, crear tickets de soporte que atenderá un operador físico. Los tickets generados se transcriben y envían por correo electrónico a la persona encargada de resolverlo.
- Enrutamiento de llamadas:
Mediante un sencillo menú de opciones, el sistema es capaz de derivar automáticamente la llamada entrante al agente o departamento encargados de atender al cliente. de esta forma se consigue descongestionar la línea general y se reducen las colas de espera para la atención al cliente.
- Grabación de mensajes de voz de los clientes:
Esto sería lo que conocemos tradicionalmente como buzón de voz. Es una funcionalidad muy básica del sistema que permite grabar un mensaje de voz cuando la línea esté ocupada o no disponible si así se establece previamente.
- Autogestión:
Al implementar el sistemas respuesta de voz automática en una compañía u organización, se permite en ella la atención 24/7. Los clientes serán capaces de resolver algunos de sus problemas por sí mismos, coger citas, comprar entradas, pagar tributos, etc. y así el servicio se ampliará sin generar costes o esfuerzos.
- Gestión de tiempos de conversación:
Este sistema reduce la duración de las conversaciones entre el operador y el cliente. Esto lo consigue cuando la voz interactiva obtiene datos personales del usuario y así, en la mayoría de los casos, esta información es de dominio del agente desde antes de intercambiar palabras con el usuario.
El sistema proporciona al operador la información que necesita para adelantar la gestión. Es así como se reduce el tiempo de conversación sin que los clientes lo noten.
Algunos sistemas son incluso capaces de informar al agente sobre la gestión que el cliente necesita. Así, el operador comienza a generar soluciones antes de que el usuario cuente su problema. El operador siempre está un paso por delante del usuario.
- Gestión de las colas de espera:
Una de las funciones principales de la respuesta de voz interactiva es reducir las llamadas en cola. Esto lo consigue manteniendo distraídos a los usuarios que ejecutan las llamadas entrantes.
Mientras el usuario interactúa con la máquina, a los operadores les da tiempo de gestionar llamadas que habían entrado con anterioridad.
También reduce el flujo de llamadas en espera al distribuirlas correctamente.
IVR, ¿cuáles son sus ventajas?
Lo más destacable del sistema IVR es que tiene la capacidad de agilizar las gestiones de atención al cliente de las empresas y organizaciones. En cualquier caso, ofrecen otras muchas que destacaremos a continuación:
- Definición efectiva de llamadas:
Hay ocasiones en que el propio sistema es capaz de asistir al usuario sin necesidad de transferir la llamada a un operador o ponerla en cola.
Esto ocurre cuando los usuarios solicitan información, por ejemplo, para conocer el estado de la cuenta bancaria y llama a la entidad, el IVR le dará diversas opciones, entre ellas, “consulta de saldo”.
- Enrutamiento efectivo de llamadas: cuando un cliente necesita resolver algún problema con un operador,
- el usuario podrá acceder inmediatamente y en la menor cantidad de pasos al departamento deseado. Esto provoca que aumente satisfacción de los clientes con el servicio recibido,
- el sistema puede ser configurado para priorizar las llamadas dependiendo de su valor.
- Mensajes personalizados:
Permite la posibilidad de adaptar mensajes en función de las necesidades de la empresa y de la estacionalidad. De este modo, podrás ofrecer información de campañas de marketing específicas de ofertas, rebajas, o bien, actualizar la información dependiendo de los cambios que realices en tu empresa: horarios, días festivos, etc.
Mejor percepción de imagen de la empresa:
Un sistema IVR efectivo genera que el cliente perciba mayor profesionalidad y organización de una empresa sin importar su tamaño.
- Automatización de soluciones:
- Realizar gestiones sin necesidad de hablar con un agente.
- Acceder a información importante sin tener que esperar en cola.
- Realizar pagos con tarjeta de crédito o débito.
- Contratar nuevos productos ofrecidos por la empresa.
- Compra de tickets de tansporte o entradas para eventos.
Hay que destacar que esta función de automatización de soluciones, hace posible además que el cliente sea atendido 24/7. Si el sistema no es capaz de resolver el problema o la duda del usuario, será capaz de generar un ticket de soporte que se atenderá por un agente a la mayor brevedad.
- Recopilación de datos:
El sistema IVR es capaz de almacenar información del usuario muy relevante a la hora de tratar con un interlocutor.
Por ejemplo: al llamar a una entidad bancaria, el sistema IVR solicita al cliente que introduzca su DNI, y de este modo, cuando el operador se hace cargo de la llamada, cuenta con toda la información necesaria para ofrecer una atención ágil y personalizada.
Sistema IVR para Call Center, ¿cuáles son los beneficios de su implementación?
Una vez decidas poner en marcha el sistema IVR en tu empresa, te darás cuenta de que te reportará muchas ventajas y beneficios como los que indicamos a continuación:
– Reducción de costos operacionales: al reducir los operadores y recepcionistas humanos necesarios.
– Optimización de la experiencia de cliente: los usuarios que llaman obtienen la información precisa que necesitan y de forma accesible las 24/7.
– Resolución rápida de problemas: los usuarios son dirigidos de forma inmediata al equipo comercial o departamento que mejor pueda atender a su consulta.
– Mejora de la imagen de la empresa: los clientes nunca quedan desatendidos y los pequeños negocios muestran una fuerza laboral mucho mayor.
IVR Telefonia, ¿puede ser una buena opción para mi empresa?
El sistema de IVR telefonia es una solución muy útil para aquellas empresas que necesitan gestionar y dar servicio a un gran volumen de llamadas telefónicas.
También será una buena opción para aquellas empresas que necesiten tener un departamento operativo todos los días del año y a todas horas, como por ejemplo: soporte técnico, gestión de citas, gestión de cobros, venta de entradas por teléfono, etc.
Telecomunicaciones IVR, ¿por qué mi empresa necesita este sistema?
El sistema de telecomunicaciones IVR optimizará los recursos de su empresa en cuanto a:
– Menor número de empleados, ya que será necesario un menor número de agentes para hacerse cargo de todas las comunicaciones de la empresa.
– Clientes más satisfechos, debido a que las llamadas serán direccionadas con mayor rapidez al departamento adecuado (reduciendo los tiempos de espera), e incluso en algunos casos, será posible la autogestión del problema por parte del cliente.
– Amplio horario del servicio de ventas, debido a que mediante las locuciones, el sistema de telecomunicaciones IVR será capaz de solicitar los datos necesarios para la venta de entradas o tickets. Puede cerrar su negocio y seguir generando ventas para la empresa.
– Amplio horario del servicio de cobros, ya que el sistema actuará igual que con las ventas, podrá realizar cobros de facturas aún fuera de horario. Esto es por ejemplo muy útil para las instituciones públicas.
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Hasta aquí todo lo que necesitas saber sobre “que es IVR”. Esperamos que hayas podido aclarar todas las dudas con respecto a este sistema de telecomunicaciones y te animes a implementarlo en tu empresa.
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