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El Grupo de Clínicas Beiman es otro de nuestros clientes de éxito ✅ ¿Cómo les ayudamos a realizar la optimización de sus recursos y aumento de rentabilidad?🚀 Lee un poco más…
Desde principios de año 2019, GESDITEL se convierte en el principal proveedor de telecomunicaciones del Grupo de Clínicas Beiman, mediante el cual se proporcionarán servicios avanzados para la gestión telefónica de su Call Center y Servicio de Atención al Cliente.
El Grupo de Clínicas Beiman nace en 2010 con el objetivo de aportar tratamientos personalizados a las lesiones del aparato locomotor.
En poco tiempo consiguen posicionarse como el Grupo de Clínicas más prestigioso a nivel autonómico en Andalucía y uno de los mas prometedores de España.
En su afán de ser referente nacional, y en tan solo en 10 años, se convierten en el principal centro de Medicina Deportiva y Fisioterapia de Andalucía incrementando su cuadro médico con los mejores especialistas en las áreas de pediatría, psicología, urología, medicina interna… además de incrementar su presencia con la apertura de nuevos centros en 6 ubicaciones distintas en territorio Andaluz.
¿Por qué contactan con GESDITEL?
Como les ocurre a muchas empresas que tienen un crecimiento rápido, llega un punto en el que el Grupo de Clínicas Beiman incrementa de modo exponencial su demanda de servicios que no puede asegurar que su Atención al Cliente continúe siendo óptima.
Tienen fundadas sospechas que su rápido crecimiento está mermando su capacidad de respuesta al cliente/paciente y necesitan ser capaces de atender un mayor volumen de clientes sin que se dispare el coste de personal.
Grupo de Clínicas Beiman se preocupa por la satisfacción de sus pacientes y nos conocemos en un momento en el que buscan soluciones más avanzadas de las que pueden encontrar en los grandes operadores «habituales».
¿Cómo trabajaban su Atención al Cliente en Grupo Clínicas Beiman?
Como la mayoría de empresas, Grupo de Clínicas Beiman trabajaba con los servicios «paquetizados» que ofrece uno de los 3 grandes operadores.
En este caso utilizaban el servicio «Oficina Plus» del operador Orange. Este servicio se basa en líneas móviles cuyas tarjetas SIM son insertadas en teléfonos que tiene la apariencia de teléfonos «fijos», pero que en realidad no lo son.
Estos teléfonos, a priori, les daban la opción de poder llevarse los terminales de una clínica a otra sin perder su configuración, pero pronto descubrieron que tenían muchas carencias y el servicio era inapropiado para su visión de crecimiento y mejora de imagen corporativa….
¿Qué necesidades detectamos?
- Sus operadores telefónicos tienen que abrir en su ordenador, manualmente, la ficha del paciente que llama.
- El servicio contratado con Orange solo dispone de 8 llamadas simultáneas, el resto quedan en el limbo.
- El cliente no tiene forma de saber cuantas llamadas pierde ni atiende su personal.
- No existen estadísticas que reflejen el desempeño de su departamento de atención al cliente.
- No se dispone de estadísticas que reflejen las horas pico y valle de atención al público.
- No existen registros de qué agente usaba un terminal telefónico en un momento determinado.
- No es posible realizar grabaciones de llamada.
- Tampoco es posible hacer «spy» a los agentes de atención al cliente para formación continua.
- Los teléfonos no muestran el número fijo de cada clínica cuando llaman a un paciente.
- No es posible determinar el volumen de llamadas que tiene cada clínica.
- No tienen acceso a una plataforma en la que visualicen y puedan modificar fácilmente la configuración de su centralita virtual.
- El soporte técnico de Orange es ineficaz para las necesidades del cliente.
¿Qué Soluciones Implantamos?
Tras detectar las necesidades del cliente, procedemos a implantar un sistema de telefonía IP en la nube (centralita virtual) con las siguientes funciones avanzadas:
Este sistema consiste en un panel online para el control y gestión a tiempo real de toda la actividad telefónica de nuestro cliente.
Gracias a este se pudieron registrar y estudiar TODAS las llamadas recibidas, los motivos de las llamadas no atendidas, tiempos de espera y mucho más… Y con ello, tomamos decisiones sobre otros servicios que rentabilizarían y mejorarían los ratios de venta y atención al cliente para Clínicas Beiman.
- Apertura automática de la ficha del paciente en la pantalla del operador que recibe la llamada.
Automatizamos el proceso de apertura de fichas en la pantalla del operador que atienden una llamada. Para conseguirlo, nos integramos con su actual proveedor informático y desarrollamos un sistema que detecta el número de teléfono del paciente, busca su ficha y la abre en la pantalla del operador que ha atendido esa llamada.
Gracias a este servicio, Grupo de Clínicas Beiman ahorra tiempo en la apertura de fichas y elimina el error por factor humano.
- Informes estadísticos de desempeño por agentes.
Registramos en su panel online el desempeño de cada uno de sus agentes telefónicos (llamadas recibidas, porcentaje de llamadas atendidas, tiempos de espera, horarios de actividad e inactividad, etc.)
- Colas Avanzadas de llamadas.
Registramos toda la actividad telefónica de cada uno de los departamentos para poder analizar los periodos con mayor volumen de llamadas sin atender.
El software de GESDITEL genera informes que el cliente puede consultar cuando así lo requiera. Además, asignamos un comportamiento personalizado para cada Centro o departamento, gracias a ello mejoramos el ratio de llamadas atendidas, enviando llamadas únicamente al personal que está en disposición real de atenderlas.
- Priorización de llamadas productivas.
Nuestro sistema detecta llamadas urgentes y rentables para nuestro cliente, a las que se les asigna mayor prioridad para que sean atendidas en el menor tiempo posible por los agentes de atención al cliente.
- Grabación automática de llamadas.
Todas las llamadas quedan grabadas en el sistema, gracias a lo cual nuestro cliente ha conseguido resolver varias reclamaciones y mejorar los procedimientos de atención al cliente.
- Puestos Multi-Agente.
Esta función permite a cada uno de los agentes telefónicos usar cualquiera de los terminales en cualquier centro, conservando sus propias estadísticas y configuración. Por ejemplo, un agente telefónico que trabaja en Córdoba puede ir a Sevilla y usar cualquier teléfono para recibir las llamadas de los clientes de Córdoba y con su extensión asignada de Córdoba.
- Etiquetado de llamadas.
Añadimos a la pantalla del terminal, junto al número de teléfono de la persona que llama, una etiqueta que indica el motivo por el que nos llama un paciente. Gracias a ello, el personal de nuestro cliente podrá aplicar protocolos de atención telefónica con los que mejora los tiempos de respuesta y la satisfacción de sus pacientes.
- Teletrabajo.
Todas las soluciones que hemos aportado están en la nube, por lo que ahora puede teletrabajar el personal del Grupo de Clínicas Beiman podrá trabajar desde sus domicilios particulares sin realizar ninguna configuración adicional, bien llevándose los terminales de la oficina, o atendiendo/realizando las llamadas desde sus pc´s. Así de sencillo.
¿Cuál es el resultado?
ANTES
- Clínicas Beiman intentaba controlar el rendimiento de su departamento de Atención al Cliente revisando las facturas y registros de llamadas manualmente. Una vez finalizado el mes, y aun así, seguían sin obtener la suficiente información para mejorar el principal departamento involucrado en el crecimiento demandado por la dirección de la compañía.
AHORA
- Clínicas Beiman dispone, desde un panel online a tiempo real, de toda la información que necesita para garantizar el correcto funcionamiento de su departamento de Atención al Cliente, reforzar horarios en momentos puntuales por carga de trabajo, controlar el volumen de llamadas atendidas y el retorno de la inversión en cada uno de sus departamentos. Además, ha conseguido adaptar sus clínicas al teletrabajo y aumentar la rentabilidad de su equipo de trabajo.
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