Resumen de contenidos
📞 ¡Cuidado! Si tienes un call center, este artículo es fundamental. ¿Está tu call center afectado por la nueva ley de llamadas spam?, de ser así ¿qué cambios debes afrontar? Te contamos todo lo que debes saber sobre la nueva regulación. 🚫 ¡No te lo pierdas!
¿Qué es considerada una llamada spam?
En el contexto de las comunicaciones telefónicas, una llamada spam se refiere a una llamada comercial no solicitada que un usuario recibe sin haber dado su consentimiento previo para recibirla.
Estas llamadas suelen tener como objetivo promocionar productos, servicios o campañas de marketing de una empresa.
Es importante destacar que una llamada spam se distingue por ser no deseada y sin el consentimiento expreso del destinatario. Esto significa que el usuario no ha dado su autorización para recibir llamadas comerciales de esa empresa en particular.
Algunas características comunes de las llamadas consideradas spam, incluyen:
1. Falta de consentimiento previo: El usuario no ha otorgado su permiso explícito para recibir comunicaciones comerciales de la empresa que realiza la llamada.
2. Naturaleza promocional: El propósito principal de la llamada es promocionar productos, servicios o campañas publicitarias de la empresa.
3. Frecuencia excesiva: Las llamadas spam suelen ser persistentes y recurrentes, sin respetar los deseos del usuario de no recibir este tipo de comunicaciones.
4. Identificación dudosa o inexistente: En muchos casos, las llamadas spam provienen de números desconocidos, ocultos o con identificaciones engañosas para dificultar la identificación de la empresa que realiza la llamada.
La nueva ley llamadas spam busca proteger a los usuarios de estas prácticas intrusivas y garantizar que las empresas respeten el consentimiento y la privacidad de los consumidores.
A través de la implementación de medidas como el consentimiento previo y el respeto a las listas de exclusión publicitaria, se espera reducir la cantidad de llamadas spam no deseadas y mejorar la experiencia del usuario.
¿En qué consiste la nueva ley sobre llamadas spam?
La reciente legislación sobre llamadas spam introducida en la Ley General de Telecomunicaciones es un hito importante en la protección de los derechos del consumidor en España.
Esta ley aprobada hace un año y cuyo texto íntegro se puede consultar en el BOE, establece nuevas reglas que las empresas deben seguir al realizar llamadas comerciales a los usuarios.
Según el tipo de empresa, resaltamos a continuación los aspectos más destacables que introduce la nueva ley:
Restricciones para Operadores:
Consentimiento expreso previo: Según el artículo 66.1b, las empresas están obligadas a obtener el consentimiento explícito de los usuarios antes de realizar cualquier tipo de llamada comercial. Este consentimiento puede ser otorgado verbalmente, por escrito, o a través de un medio electrónico.
Al estar dirigida a las empresas de servicios basadas en la numeración, esta restricción no solo afecta a las llamadas, sino que también incluye otro tipo de comunicación como: SMS, WhatsApp, Telegram, etc. Por el contrario, no afecta a la publicidad en RR.SS.
Restricciones para el resto de Call Center:
1. Consulta de Lista Robinson: Este es un servicio de exclusión de publicidad, donde los usuarios pueden registrarse para expresar su deseo de no recibir llamadas spam. Las empresas están obligadas a consultar este registro y no pueden realizar llamadas comerciales a aquellos usuarios que figuran en la lista.
2. Horario de las llamadas: Se establecen restricciones sobre el horario en que se pueden realizar llamadas comerciales. Como norma general, las llamadas comerciales no pueden realizarse durante los fines de semana, festivos, ni fuera de un horario comercial razonable.
3. Identificación clara: Las empresas deben identificarse claramente al inicio de cualquier llamada comercial y deben proporcionar a los usuarios una forma fácil de darse de baja de futuras llamadas.
La nueva legislación también establece sanciones por incumplimiento, que incluyen multas considerables.
Como puedes ver, la nueva ley sobre llamadas spam tiene como objetivo equilibrar los intereses comerciales de las empresas con el derecho a la privacidad y a no ser molestados de los consumidores.
LA LEY ES MÁS RESTRICTIVA CON LOS OPERADORES QUE CON EL RESTO DE EMPRESAS, REQUIRIÉNDOLES EL CONSENTIMIENTO EXPRESO DEL USUARIO A SER CONTACTADO.
Esta nueva ley llamadas comerciales busca fomentar prácticas comerciales más justas y transparentes en la industria del telemarketing, por ello, aquellas empresas dedicadas a la venta telefónica, deben tener muy en cuenta estos nuevos preceptos para estar en regla con la regulación.
¿Qué cambios introduce la ley sobre llamadas comerciales?
Esta ley introduce un cambio significativo en el régimen jurídico que se aplicaba hasta ahora:
- Antes, si un usuario no quería recibir llamadas comerciales, le bastaba con inscribirse en la Lista Robinson.
- Ahora, el usuario debe además haber dado consentimiento a las empresas para recibir llamadas comerciales de operadoras.
LA LEY SÍ PERMITE A LAS EMPRESAS CON SERVICIOS BASADOS EN LA NUMERACIÓN PUEDAN SEGUIR REALIZANDO LLAMADAS PERO SIEMPRE QUE SEAN CON MOTIVOS NO COMERCIALES.
Por ejemplo, si ya tienen una relación contractual con el usuario, como tu compañía de teléfono fijo o móvil, sí podrán llamar o contactar por otro medio de comunicación basado en la numeración, como es el caso de SMS, WhatsApp, Telegram, etc.
Sigue leyendo el siguiente apartado para saber si tu call center está afectado por la nueva ley.
¿A qué tipo de call center afecta la nueva ley llamadas comerciales?
¿Afecta esta nueva ley a todo tipo de call center?, ¿está incluido mi call center entre las nuevas disposiciones de la ley?, ¿debo preocuparme por algo?
Tal y como queda recogido en la ley, la nueva regulación afecta a los operadores de servicios de comunicaciones basados en la numeración, es decir, operadores de fijo y móvil tales como: Vodafone, Movistar, Finetwork, GESDITEL, Orange, etc.
Estos operadores tendrán que tener en cuenta las objeciones de esta nueva ley llamadas comerciales para vender sus productos a través de una base de datos de potenciales clientes.
Estas objeciones indicadas en la nueva ley no se aplicará a los operadores de telefonía en el caso de que sus call centers tengan una ubicación diferente a la de España.
A modo aclaratorio:
– Si eres operador de comunicaciones con call center en España, sí estas afectado por la nueva ley.
– Si te dedicas a la venta de servicios de comunicaciones pero tu call center está ubicado en otro país que no es España, no tienes de qué preocuparte. Puedes seguir realizando tus acciones de televenta como hasta ahora (ten en cuenta siempre realizar un filtrado de tus bases de datos con la Lista Robinson oficial).
– Si te dedicas a la venta de servicios que no son de comunicaciones, tampoco tienes de qué preocuparte, sigue desarrollando tus acciones de telemarketing teniendo en cuenta el filtro de Lista Robinson en tus comunicaciones con los clientes potenciales y todo irá bien.
-> Puedes consultar la ley completa en el siguiente enlace: Ley 11/2022, de 28 de junio, General de Telecomunicaciones. <-
¿Cómo se aplica la ley de llamadas telefonicas en España a los call centers afectados?
Esta ley aplica a todos los operadores de comunicaciones cuyas llamadas provengan de un call center ubicado en España. Sin embargo, si el call center está en otro país, podrán seguir llamando.
Por tanto, es fundamental para las empresas con operaciones de telemarketing en España asegurarse de que cumplen con esta nueva regulación.
¿Cuándo entrará en vigor la ley llamadas comerciales?
Aunque fue aprobada el pasado año, esta nueva regulación entrará en vigor el 29 de junio.
Es crucial que las empresas de telemarketing se preparen y adapten sus operaciones a estos nuevos requisitos legales para evitar sanciones.
¿Cómo puede ayudar el software de call center de GESDITEL a cumplir con la nueva ley?
GESDITEL ofrece un software de call center que proporciona todas las herramientas necesarias para adaptarse a las nuevas regulaciones.
Este software permite administrar de manera eficiente todos los canales de comunicación con los clientes, como llamadas, correos electrónicos, Whatsapp, chat, Facebook, Telegram, Instagram, Chatbot y SMS.
El software de call center de GESDITEL está diseñado con características específicas para ayudar a las empresas a cumplir con la nueva ley llamadas spam:
1. Consulta automática de Lista Robinson: El software puede verificar automáticamente si un número está registrado en la Lista Robinson antes de realizar una llamada. Esta es una disposición de la misma ley que ya se aplica desde junio de 2022 a todos los call centers y que se debe cumplir obligatoriamente.
2. Rotación numérica automática anti-spameo: El software rotará automáticamente el número de teléfono en cada llamada para evitar que muchas personas marquen tu numeración como SPAM en un corto espacio de tiempo, retrasando y / o evitando que tu número sea SPAMEADO.
3. Limitación horaria: El software se puede configurar para bloquear automáticamente las llamadas comerciales fuera del horario indicado en la nueva ley.
¿Cómo puede un call center evitar las sanciones por llamadas spam usando la Lista Robinson?
La Lista Robinson es un servicio que permite a los consumidores evitar las llamadas comerciales no deseadas. Con esta ley, desde junio 2022, la consulta de Lista Robinson previa a la comunicación con los usuarios, es obligatoria para todo tipo de call centers.
Los call centers están obligados bajo sanción a consultar esta lista para asegurarse de que no están llamando a consumidores que han indicado su deseo de no recibir este tipo de llamadas.
Al utilizar la Lista Robinson, los call centers tienen que:
1. CONSULTAR LISTAS DE EXCLUSIÓN PUBLICITARIA:
Antes de hacer una llamada comercial, los call centers tienen que consultar la Lista Robinson para verificar si el consumidor ha dado su consentimiento.
2. RESPETAR LA PRIVACIDAD DEL CONSUMIDOR:
Los consumidores que están en la Lista Robinson han indicado que no desean recibir llamadas comerciales. Al respetar esta decisión, los call centers evitan potenciales problemas legales.
3. EVITAR MULTAS Y SANCIONES:
Con la nueva ley, las empresas que no respeten el deseo del consumidor de no recibir llamadas comerciales pueden enfrentarse a multas y otras sanciones. Realizar sus comunicaciones en horarios adecuados: de 9:00 a 14:00 y de 16:00 a 21:00h solo durante los días laborales, evita muchas sanciones.
4. MEJORAR LA EFICIENCIA:
Al evitar llamadas a consumidores que no desean recibir comunicaciones comerciales, los call centers van a concentrar sus esfuerzos en obtener el consentimiento expreso de los consumidores para poder continuar con la información comercial.
5. CONSENTIMIENTO EXPRESO:
Si tu empresa es un operador de comunicaciones basadas en numeración, además deberás tener el consentimiento expreso previo para hacer llamadas comerciales.
Estos consentimientos suelen otorgarse por el cliente en una o varias cláusulas contractuales, pero debe ser opcional y ser el propio cliente quien marque esa casilla, no puede ser una opción por defecto.
Por lo tanto, realizar consultas con la Lista Robinson previas a las comunicaciones con los consumidores, es de vital importancia, y una herramienta valiosa para los call centers que buscan cumplir con la nueva legislación y respetar los derechos de los consumidores.
¿Cuáles son las posibles sanciones por incumplimiento de la ley de llamadas spam?
Las operadoras de comunicaciones que no cumplan con la nueva ley pueden enfrentarse a sanciones importantes. Estas sanciones pueden variar, pero se espera que sean significativas como se indica en el Artículo 109 de la propia ley de llamadas spam:
Por la comisión de las infracciones tipificadas en los artículos anteriores se impondrán las siguientes sanciones:
- HASTA 20 MILLONES DE € + HASTA 5 AÑOS DE INHABILITACIÓN POR INFRACCIONES MUY GRAVES:
Por la comisión de infracciones muy graves tipificadas en las que la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia tenga competencias sancionadoras se impondrá al infractor multa por importe no inferior al tanto, ni superior al quíntuplo, del beneficio bruto obtenido como consecuencia de los actos u omisiones en que consista la infracción.
En caso de que no resulte posible aplicar este criterio, el límite máximo de la sanción será el dos por ciento del volumen de negocios total obtenido por la entidad infractora en el último ejercicio.
Las infracciones muy graves, en función de sus circunstancias, podrán dar lugar a la inhabilitación hasta de cinco años del operador para el suministro de redes o la prestación de servicios de comunicaciones electrónicas.
También podrá dar lugar a la inhabilitación hasta cinco años para el ejercicio de la actividad de instalador;
- HASTA 2 MILLONES DE € POR INFRACCIONES GRAVES:
Por la comisión de infracciones graves tipificadas en las que la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia tenga competencias sancionadoras se impondrá al infractor multa por importe de hasta el duplo del beneficio bruto obtenido como consecuencia de los actos u omisiones que constituyan aquellas o, en caso de que no resulte aplicable este criterio, el límite máximo de la sanción será el uno por ciento del volumen de negocios total obtenido por la entidad infractora en el último ejercicio.
- HASTA 100 MIL € POR INFRACCIONES LEVES.
Por todo lo anterior y en respuesta a esta nueva normativa, se espera que los call centers y empresas de marketing telefónico tomen medidas para adaptarse y garantizar su cumplimiento.
Esto implica un cambio en las políticas de contactos, una adecuada segmentación y la implementación de medidas de consentimiento previo.
¿Quién tiene la competencia de sancionar a los operadores de comunicaciones?
Según la nueva ley llamadas comerciales tal y como se refleja en el Artículo 114 – Competencias y procedimiento sancionador, b), la competencia corresponde:
“A la Agencia Española de Protección de Datos, en el caso de que se trate de las infracciones graves del artículo 107 tipificadas en el apartado 30 y de las infracciones leves del artículo 108 tipificadas en el apartado 11 cuando se vulneren los derechos de los usuarios finales sobre protección de datos y privacidad reconocidos en el artículo 66“.
Preguntas Frecuentes
Respondemos a continuación otras dudas que pueden surgir al respecto de las llamadas spam y la nueva ley de 29 de junio:
¿Cómo puede un call center asegurarse de que está cumpliendo con la nueva ley sobre llamadas spam?
Los call centers pueden asegurarse de que están cumpliendo con la ley mediante la utilización de software especializado, como el de GESDITEL, que les permite el cumplimiento de la ley.
¿Cómo afecta la nueva ley a los mensajes de texto y correos electrónicos comerciales?
Para las empresas con servicios de comunicaciones basados en la numeración, la nueva ley se aplica también a los mensajes de texto y correos electrónicos comerciales, así como WhatsApp, comunicaciones vía Telegram y cualquier otro tipo de comunicación basada en la numeración.
Esto significa que las empresas deben obtener el consentimiento del consumidor antes de enviar estas comunicaciones.
¿Según la ley de llamadas spam, están permitidas las comunicaciones a través de las RR.SS?
La nueva ley no incluye las Redes Sociales dentro de sus restricciones, ya que se refiere explícitamente a la prohibición de realizar cualquier tipo de comunicación basada en la numeración, lo que incluye, además de llamadas, los SMS, WhatsApp, mensajes vía Telegram, etc.
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Como hemos podido ver a lo largo de este artículo, la nueva ley sobre llamadas spam representa un importante avance en la protección de los derechos de los consumidores y en la regulación de las prácticas de marketing telefónico.
Esta ley establece medidas clave para garantizar que las empresas cumplan con las normas y respeten el consentimiento de los usuarios antes de realizar llamadas comerciales.
Para cumplir con esta ley y evitar sanciones, es crucial que las operadoras de comunicaciones con call center en España implementen soluciones adecuadas. En este sentido, el software para call center de GESDITEL se presenta como una opción recomendada.
Con la plataforma omnicanal de GESDITEL y sus funciones de automatización, este software ofrece a los call centers las herramientas necesarias para gestionar eficientemente todas las interacciones con los clientes.
Desde el manejo de llamadas telefónicas hasta la gestión de correos electrónicos, mensajes de texto, chats y redes sociales, el software de GESDITEL proporciona una solución integral para cumplir con las regulaciones y mejorar la satisfacción del cliente.
Si deseas optimizar la eficacia de tu call center y garantizar el cumplimiento normativo, te recomendamos considerar la implementación del software para call center de GESDITEL.
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