Resumen de contenidos
En este artículo explicaremos los Tipos de Marcador Telefónico para Call Center ☎️ que existen. ¿Cómo funcionan? ✅, ¿cuáles son sus ventajas? ¡Lee aquí todo lo que necesitas saber!
¿QUÉ ES UN MARCADOR TELEFÓNICO?
El marcador telefónico es una herramienta muy útil para el call center.
Permite marcar automáticamente las llamadas salientes, lo que facilita el seguimiento del flujo de trabajo de los agentes. También permite registrar las llamadas y recuperar información valiosa como su duración, el número de teléfono del contacto, el resultado de la llamada y otros detalles.
El marcador de teléfono es una gran ayuda para el call center porque permite un seguimiento más eficiente de las llamadas, aumenta las ventas y mejora la calidad del servicio al cliente.
¿CÓMO FUNCIONA UN MARCADOR DE TELÉFONO?
Los marcadores telefónicos para call center son herramientas muy útiles para las empresas que necesitan hacer llamadas masivas.
Funcionan marcando automáticamente los números de teléfono de los clientes potenciales y conectándolos con los operadores del call center o encuestas de satisfacción. Esto elimina la necesidad de que los operadores marque manualmente cada número y facilita el etiquetado o categorización de cada una de las llamadas, lo que sin duda ahorra mucho tiempo y esfuerzo.
Además, los marcadores telefónicos también pueden realizar un seguimiento de las llamadas, actividad de los agentes, pausas, informes estadísticos….. lo que permite a las empresas mejorar el rendimiento de sus campañas de marketing y/o encuestas.
Si está considerando utilizar un marcador de teléfono para su call center, asegúrese de investigar cuál será el mejor modelo para sus necesidades.
¿QUÉ TIPOS DE MARCADORES TELEFÓNICOS EXISTEN?
1. Marcadores Automáticos
2. Marcadores Semiautomáticos
3. Marcadores Manuales
Cada uno de estos tiene sus propias ventajas y desventajas, por lo que es importante seleccionar el marcador telefónico adecuado para sus necesidades.
¿Qué tipos de marcadores automático telefónicos existen?
En este apartado del artículo sobre tipos de marcador telefónico, explicaremos en profundidad el caso de los marcadores telefónicos progresivos y predictivos: qué son, cuáles son sus ventajas e inconvenientes y cuándo son una buena opción para una empresa.
MARCADOR PROGRESIVO
¿Qué es un marcador progresivo?
Un marcador progresivo de teléfono es un marcador que marca automáticamente el siguiente número telefónico sin llamar cuando se marca un número ocupado o no disponible.
El operador no tiene que marcar la llamada, el sistema lo hace automáticamente.
Si bien existen diferentes diseños y modelos de marcadores progresivos de teléfono, todos funcionan de manera similar al marcar automáticamente los números telefónicos disponibles. Esta característica permite a los usuarios marcar múltiples números con rapidez y optimizar el tiempo de los operadores de call center.
¿Cuáles son las ventajas del marcador progresivo?
- Es el más económico de los marcadores automáticos.
- Marcan los números de teléfono de forma automática, los operadores reciben la llamada directa.
- Los operadores no pierden tiempo buscando y marcando números manualmente, lo que se traduce en una mayor productividad de los agentes.
- Suelen ser más precisos que los marcadores de teléfono tradicionales, lo que significa que es menos probable que marque el número incorrecto.
- Pueden marcar miles o incluso millones de números de teléfono en un día, lo que le permite ahorrar tiempo y esfuerzo.
- Registra el número de veces que marca un número determinado
- Es ideal para call centers pequeños.
¿Cuáles son los inconvenientes del marcador progresivo?
- Es el marcador automático más básico del mercado.
- La llamada es vinculada al agente antes de la marcación.
- Como no hay un algoritmo predictivo, los operadores tienen que esperar mientras se conecta cada llamada, esto se traduce en tiempo de inactividad del agente.
¿Cuándo es un marcador progresivo una buena opción para mi empresa?
Es perfecta para empresas con 20 agentes o menos, ya que el sistema garantiza que cuando alguien conteste a la llamada, siempre haya un operador del otro lado atendiéndola.
MARCADOR PREDICTIVO
¿Qué es marcador predictivo?
Un marcador predictivo es un software utilizado en call center para marcar automáticamente las llamadas salientes.
El marcador predictivo call center sigue una serie de pautas para determinar a qué número marcar y cuándo marcarlo. Estas pautas se basan en la información del cliente, como el histórico de llamadas, el tiempo transcurrido desde la última llamada, el nivel de interés del cliente, el tiempo medio de conversación y otros datos.
El sistema baraja estas variables e intenta predecir cuando quedará libre un operador. Para reducir al mínimo el tiempo de inactividad de los operadores, el sistema se adelanta realizando llamadas antes de que el operador quede libre, jugando con esos segundos que el contacto tarda en atender la llamada y transfiriendo las llamadas contestadas a uno de los agentes que acaba de finalizar la llamada anterior.
El marcador predictivo también tiene la capacidad de registrar las llamadas y colgarlas automáticamente si no hay respuesta, el número no está disponible o la llamada es atendida por un contestador.
Esta herramienta es muy útil para los call center que realizan grandes cantidades de llamadas salientes, ya que permite ahorrar tiempo y esfuerzo.
¿Cuáles son las ventajas de los marcadores predictivos?
- El marcador automático de teléfono se ocupa del cálculo del volumen de llamadas requeridas para conseguir la mayor productividad.
- Aumentan la tasa de contactos y el número de llamadas que pueden atender los agentes.
- Los agentes estarán en conversación el mayor tiempo posible, se les conecta inmediatamente a la siguiente llamada una vez que la anterior ha terminado.
- El modo predictivo es altamente recomendado para servicios de cobranza telefónica.
- Se le pueden programar comportamientos para hacer rellamada (ej. si descuelga buzón de voz, volver a llamar en x min. / si no contesta en 5 seg, hacer rellamada en x min.).
- Es muy útil para los call center que realizan grandes cantidades de llamadas salientes.
¿Cuáles son los inconvenientes de los marcadores predictivos?
- En campañas pequeñas, de menos de 20 agentes, el riesgo de un algoritmo de predicción agresivo puede ser el de un incremento en los abandonos por parte de los clientes (los clientes contestan, pero del otro lado no hay agentes disponibles, y cuelgan).
¿Cuándo es un marcador predictivo call center una buena opción para mi empresa?
El marcador predictivo es ideal para campañas que tengan más de 20 agentes simultáneos. Mientras más agentes estén en el equipo, mejor funcionará el algoritmo de predicción.
¿QUÉ TIPOS DE MARCADOR DE LLAMADAS SEMIAUTOMÁTICOS EXISTEN?
Este apartado del artículo sobre tipos de marcador telefónico está dedicado a los marcadores click to call, también conocidos como marcadores con vista previa. Lee atentamente: qué son, cuáles son sus ventajas e inconvenientes y cuándo son una buena opción para una empresa.
MARCADOR CLICK TO CALL
¿Qué es un marcador click to call?
Un marcador automático telefónico click to call es una herramienta que marca automáticamente un número de teléfono cuando se hace clic en un enlace o botón.
Los marcadores click to call son también conocidos como marcadores con vista previa.
¿Cuáles son las ventajas de los marcadores click to call?
- Permite a los usuarios marcar números de teléfono de forma rápida y fácil pulsando un solo boón.
- Los agentes deciden cuándo están preparados para efectuar la comunicación con el potencial cliente, lo que les permite prepararse mejor para cada llamada basándose en los datos disponibles.
- Permite a los operadores consultar los datos de los contactos (scoring, coberturas, etc..) ANTES de realizar la llamada.
- Los marcadores click to call permiten llevar un control estadístico de las llamadas, ya que son capaces de rastrear llamadas, tiempos de espera, etc.
¿Cuáles son los inconvenientes de los marcadores click to call?
- Cuando no se tienen datos sobre el lead, el uso del marcador de llamadas click to call no es una ventaja.
- No es la mejor forma de optimizar el tiempo de los agentes, ya que la gestión del tiempo queda a cargo de ellos y pueden destinar más del necesario al estudio de datos de un lead individual antes de realizar la llamada.
- No son la mejor opción para gestionar grandes volúmenes de llamadas salientes, ya que la gestión optima de los tiempos de llamada no es controlada por el software, sino por el operador que las realiza.
¿Cuándo es un marcador click to call una buena opción para mi empresa?
Los marcadores click to call pueden resultar muy eficaces para campañas de cobro y ventas, o incluso en casos complicados de atención al cliente. Sobre todo son muy útiles cuando una venta solo puede hacerse a determinados perfiles de clientes, según su ubicación o historial.
Un agente puede revisar la información disponible antes de iniciar la llamada y prepararse para resolver el problema en cuestión.
¿CUÁLES SON LAS VENTAJAS DE UN SOFTWARE DE MARCACIÓN AUTOMÁTICA?
Tanto la marcación predictiva como la progresiva ofrecen múltiples ventajas para las empresas a la hora de realizar llamadas. Destacamos a continuación las más relevantes:
- Optimización del tiempo de los agentes: la marcación predictiva permite que los operadores estén hablando en todo momento con un potencial cliente. Ahorra tiempo de los agentes en cuanto a marcación de llamada y espera de respuesta por parte del cliente al otro lado y facilita en gran medida la labor de coordinación en el equipo de trabajo.
- Eficacia de los contactos: una de las características del marcador automático telefónico en modo progresivo, es que excluye de la base de datos números de fax, clientes que han vetado campañas de marketing, contactos que no están interesados o perfiles que no son nuestro público objetivo.
- Mayor éxito de contratación de servicios o ventas: gracias al marcador predictivo, seremos capaces de definir el perfil de nuestro cliente potencial y llegaremos de forma más eficaz a clientes más propensos a adquirir nuestro producto / servicio, aumentando las ventas.
¿CÓMO ELEGIR EL MARCADOR ADECUADO PARA MI EMPRESA?
- Para empresas con menos de 20 agentes: marcador progresivo.
- Para empresas con más de 20 agentes: marcador predictivo.
- Para empresas o departamentos dedicados al cobro de facturas, seguimiento de ventas o soporte técnico: marcador click to call.
¿CUÁL ES LA DIFERENCIA ENTRE MARCADOR AUTOMÁTICO TELEFÓNICO Y SEMIAUTOMÁTICO?
Aunque en ambos casos el agente no realiza la llamada de forma manual, la diferencia está en que en el semiautomático el operador toma control del momento en el que se realiza la llamada, teniendo tiempo suficiente para revisar la ficha del próximo cliente con el que entrará en contacto.
¿CUÁL ES LA DIFERENCIA ENTRE LOS MARCADORES PREDICTIVOS Y PROGRESIVOS?
La principal diferencia entre los marcadores progresivos y predictivos es el momento en el que marcan el número.
El marcador progresivo se centra en ofrecer una atención más personal al cliente potencial. Se asegura que cuando se marca el número de un usuario, haya siempre del otro lado un agente que al descolgar el teléfono, lo atienda.
El marcador predictivo se centra en realizar un gran volumen de llamadas y que los agentes estén ocupados con un cliente en todo momento.
Con el marcador predictivo, las llamadas a los clientes potenciales se inician automáticamente aún sin tener un agente disponible del otro lado. Esto puede provocar el abandono de la llamada del cliente potencial antes de que pueda ser atendido.
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Hasta aquí todo lo que necesitas conocer sobre Tipos de Marcador Telefónico para Call Center.
Deseamos que todas tus dudas hayan quedado resueltas en este artículo: ¿qué es macador predictivo?, ¿qué diferencia hay entre marcador predictivo call center y marcador progresivo?, ¿qué marcador de llamadas es el más conveniente para mi empresa?
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