Omnicanalidad que es y cómo usarla para impulsar tus ventas

En el artículo de esta semana,”Omnicanalidad que es y cómo usarla para impulsar tus ventas” 💸, explicaremos por qué implementar una estrategia omnicanal 🚀 y para qué tipos de empresa es más eficiente. ¡Sigue leyendo!

¿Omnicanalidad que es?

La omnicanalidad es un modelo de comunicación o estrategia de marketing que usan las empresas para optimizar la experiencia de sus clientes, permitiéndoles estar en constante contacto con la compañía mediante múltiples canales a la vez.

Las empresas que buscan ofrecer una atención cada vez más personalizada a los clientes encuentran en la unificación de canales de comunicación la solución a la comunicación rápida, efectiva y sencilla.

Las empresas que ya emplean este sistema omnicanal como estrategia, afirman que un cliente valora la capacidad de estar en contacto constante con una empresa a través de múltiples canales al mismo tiempo.

La omnicanalidad se puede aplicar a diferentes sectores como:

– Servicios financieros

– Comercio minorista

– Industrias de telecomunicaciones.

El sistema de omnicanalidad incluye diferentes canales de interacción con el cliente tanto físicos como digitales, como:

– Ubicaciones físicas
– Redes sociales
– Páginas web
– Chat
– Aplicaciones móviles
– Teléfono

Las empresas que aplican la estrategia omnicanal, alinean sus mensajes, metas, objetivos y diseños entre todos los canales y dispositivos con el objetivo de interactuar en una línea coherente con el cliente o lead potencial.

Como pequeño resumen para entender omnicanalidad que es, veremos el siguiente ejemplo de un cliente:

Un usuario que hace una consulta a la empresa a través de sus redes sociales, puede al mismo tiempo estar visitando la sucursal de la empresa, recibiendo un correo electrónico con un mensaje de feliz cumpleaños de su parte y unas horas más tarde, una notificación pop up con una oferta flash a través de su app.

¿Cuál es la diferencia entre multicanal y omnicanal?

Multicanal y omnicanal son términos utilizados para describir cómo las empresas interactúan con sus clientes a través de diferentes canales de comunicación. Aunque ambos términos pueden parecer similares, existen diferencias importantes entre ellos.

Multicanal se refiere a la presencia de una empresa en múltiples canales de comunicación, como tiendas físicas, sitios web, aplicaciones móviles, redes sociales, correo electrónico, entre otros.

Cada canal se utiliza de manera aislada y se considera una vía de comunicación independiente. Una empresa multicanal ofrece a sus clientes diferentes formas de interactuar con ella, pero no necesariamente está integrada de manera coherente.

Por otro lado, omnicanal se refiere a un enfoque integrado de la comunicación de una empresa con sus clientes a través de todos sus canales de comunicación.

En este caso, los diferentes canales se integran y trabajan juntos de manera coherente, para ofrecer una experiencia de usuario consistente y sin fisuras.

Esto implica que cualquier interacción que tenga un cliente con la empresa, ya sea a través de una tienda física, un sitio web o una aplicación móvil, debe ser coherente y coherente con su experiencia en otros canales.

Por ejemplo, si un cliente hace una compra en línea y luego visita una tienda física de la empresa, debe poder encontrar el mismo producto y recibir el mismo servicio al cliente.

Además, la empresa debe ser capaz de utilizar la información que ha recopilado sobre el cliente a través de diferentes canales para personalizar su experiencia y hacerla más relevante para él o ella.

En resumen:

– Multicanal se refiere a la presencia de una empresa en múltiples canales de comunicación que no están necesariamente integrados

– Omnicanal se refiere a una integración coherente de todos los canales de comunicación de una empresa para ofrecer una experiencia consistente y sin fisuras a los clientes.

¿Por qué implementar una estrategia omnicanal?

Objetivos de una estrategia omnicanal

En este apartado del artículo”Omnicanalidad que es y cómo usarla para impulsar tus ventas” indicaremos los 6 objetivos más destacados de una estrategia omnicanal:

1. Ofrecer una experiencia de usuario consistente y coherente en todos los canales de comunicación y venta, ya sean online o físicos.
2. Facilitar la transición entre los diferentes canales de manera fluida y sin interrupciones para el usuario.
3. Mejorar la eficiencia y la productividad del negocio al unificar todos los procesos y sistemas de información en una única plataforma.
4. Aumentar la satisfacción del cliente al ofrecer un servicio más personalizado y adaptado a sus necesidades.
5. Incrementar las ventas y la lealtad del cliente al proporcionar una experiencia de compra más completa y coherente.
6. Obtener una visión global y en tiempo real de las interacciones del cliente con la empresa, lo que permite tomar decisiones estratégicas basadas en datos.

Beneficios omnicanalidad en las empresas

La omnicanalidad en las empresas puede proporcionar varios beneficios, algunos de los cuales son:

1. Mayor conveniencia para los clientes: la omnicanalidad permite a los clientes interactuar con una empresa a través de varios canales, como el correo electrónico, el teléfono, el chat en línea y las redes sociales. Esto les permite a los clientes elegir el canal que más les convenga y puede mejorar su experiencia general.
2. Mayor flexibilidad para las empresas: la omnicanalidad permite a las empresas adaptarse a las necesidades de sus clientes y proporcionar un servicio más personalizado. Por ejemplo, si un cliente prefiere el correo electrónico para comunicarse con una empresa, la omnicanalidad le permite hacerlo.
3. Mayor eficiencia: la omnicanalidad en las empresas permite a las empresas centralizar la información de sus clientes y procesar las solicitudes de manera más eficiente. Por ejemplo, si un cliente hace una pregunta por correo electrónico y luego llama por teléfono para hacer otra pregunta, la omnicanalidad permite a la empresa ver la información del cliente y sus solicitudes anteriores en un solo lugar.
4. Mayor satisfacción del cliente: la omnicanalidad puede mejorar la experiencia del cliente y aumentar su satisfacción al proporcionar una respuesta rápida y eficiente a sus solicitudes. También puede ayudar a fomentar la lealtad del cliente al proporcionar un servicio de atención al cliente de alta calidad.
5. Mayor rentabilidad: la omnicanalidad puede ayudar a las empresas a aumentar su rentabilidad al aumentar la satisfacción del cliente y fomentar la lealtad. También puede ayudar a reducir los costos operativos al centralizar la información y los procesos.

Beneficios omnicanalidad para los compradores

Como ya hemos visto en anteriores apartados, la omnicanalidad es una estrategia de marketing que permite a los compradores interactuar con una empresa a través de múltiples canales, como tiendas en línea, redes sociales, aplicaciones móviles y tiendas físicas.

Esto ofrece a los compradores una experiencia de compra más conveniente y personalizada.

Uno de los beneficios de la omnicanalidad para los compradores es la facilidad de acceso. Los compradores pueden elegir el canal que prefieran para hacer sus compras, ya sea en línea o en persona, lo que les permite comprar en el momento y lugar que les sea más cómodo.

Además, la omnicanalidad permite a los compradores acceder a más información sobre los productos y servicios de la empresa, lo que les ayuda a tomar decisiones de compra informadas.

Otro beneficio de la omnicanalidad para los compradores es la personalización. Las empresas pueden utilizar la información recopilada a través de diferentes canales para ofrecer a los compradores productos y servicios personalizados y adaptados a sus necesidades y preferencias.

Esto puede mejorar la satisfacción del cliente y fomentar la lealtad hacia la marca.

Por último, la omnicanalidad también puede ser beneficiosa para los compradores en términos de atención al cliente.

Los compradores pueden contactar a la empresa a través de diferentes canales, como el correo electrónico, el chat en vivo o las redes sociales, lo que les permite obtener respuestas y soluciones rápidas a sus preguntas o problemas.

Estrategia omnicanal ejemplos

Como ya hemos visto, la estrategia omnicanal es un enfoque que permite a las empresas interactuar con sus clientes a través de múltiples canales de comunicación, tanto digitales como físicos. Algunos ejemplos de estrategias omnicanal son:

1. Ofrecer una aplicación móvil para hacer compras en línea y luego recogerlas en la tienda física.
2. Proporcionar chat en vivo en la página web y en la aplicación móvil para que los clientes puedan obtener respuestas a sus preguntas en tiempo real.
3. Utilizar un sistema de atención al cliente que permita a los representantes atender a los clientes a través de varios canales, como correo electrónico, mensajes de texto y llamadas telefónicas.
4. Ofrecer un servicio de entrega a domicilio y permitir a los clientes seguir el progreso de su pedido a través de una aplicación móvil o una página web.
5. Utilizar un CRM (Customer Relationship Management, o gestión de relaciones con clientes) para recopilar y utilizar información sobre los clientes a lo largo de todos los canales para ofrecer un servicio más personalizado y eficiente.

Ventajas de la omnicanalidad en telemarketing

La omnicanalidad en telemarketing es un enfoque que permite a las empresas interactuar con sus clientes a través de múltiples canales de comunicación, como el correo electrónico, el chat en vivo, las redes sociales y el teléfono. Esto ofrece a las empresas una serie de ventajas, entre ellas:

1. Mayor alcance: la estrategia omnicanal permite a las empresas llegar a más clientes a través de múltiples plataformas y dispositivos.
2. Mayor conveniencia para los clientes: los clientes pueden elegir el canal que prefieran para interactuar con la empresa, lo que aumenta su comodidad y facilita la resolución de problemas.
3. Mayor flexibilidad: la omnicanalidad permite a las empresas adaptarse a las preferencias y necesidades de los clientes, ya sea a través del correo electrónico, el chat en vivo o el teléfono.
4. Mayor eficiencia: la omnicanalidad permite a las empresas gestionar de manera más eficiente las solicitudes y preguntas de los clientes, ya que pueden usar distintos canales para atenderlas.
5. Mayor satisfacción del cliente: los clientes aprecian poder elegir el canal que prefieran para interactuar con la empresa y recibir atención personalizada.
6. Mayor lealtad del cliente: la omnicanalidad permite a las empresas fomentar la lealtad de los clientes al ofrecer un servicio conveniente y personalizado.
7. Mayor oportunidad de venta cruzada: la omnicanalidad en las empresas permite a las compañías promocionar sus productos y servicios a través de múltiples canales, lo que aumenta las posibilidades de realizar ventas adicionales.
8. Mayor oportunidad de recopilación de datos: la estrategia omnicanal permite a las empresas recopilar datos a través de múltiples canales, lo que puede ayudar a entender mejor a los clientes y a mejorar los esfuerzos de marketing y ventas.

¿Cómo crear una estrategia omnicanal?

Ahora que ya sabemos omnicanalidad que es, para qué sirve, cuáles son sus ventajas y objetivos, indicaremos algunos pasos que puedes seguir para crear una estrategia omnicanal:

1. Identifica tus objetivos: ¿Cuáles son tus metas a largo plazo? ¿Qué quieres lograr con tu estrategia omnicanal?
2. Conoce a tu audiencia: ¿Quiénes son tus clientes y cómo se comunican? ¿Qué canales prefieren usar para interactuar contigo?
3. Analiza tus canales actuales: ¿Qué canales ya estás utilizando para llegar a tus clientes? ¿Qué funciona bien y qué necesita mejoras?
4. Selecciona los canales adecuados: ¿Qué canales son más adecuados para tu audiencia y para cumplir tus objetivos? Piensa en canales digitales (como el correo electrónico y las redes sociales) y no digitales (como el teléfono y el correo postal).
5. Integra tus canales: Asegúrate de que todos tus canales estén integrados y trabajen juntos de manera coherente. Esto puede incluir sincronizar tus mensajes en diferentes canales y asegurarte de que tus empleados tengan acceso a la información necesaria para brindar una atención al cliente consistente en todos los canales.
6. Mide y optimiza: Utiliza herramientas de seguimiento y análisis para medir el rendimiento de tu estrategia omnicanal y optimizarla según sea necesario.

Es importante tener en cuenta que una estrategia omnicanal no es simplemente replicar el mismo mensaje en diferentes canales. En su lugar, se trata de considerar cómo cada canal puede contribuir a una experiencia de cliente coherente y consistente.

Herramientas para implementar la omnicanalidad en las empresas

En este apartado del post  “Omnicanalidad que es y cómo usarla para impulsar tus ventas” indicaremos algunas herramientas que pueden ayudar a implementar la omnicanalidad en las empresas:

1. Sistemas de gestión telefónica como centralitas virtuales: permiten gestionar y dirigir las llamadas entrantes y salientes de la empresa de manera eficiente, además de ofrecer funcionalidades como el seguimiento de las llamadas, la grabación de las mismas y la generación de estadísticas.
2. Software de call center: permiten la gestión de llamadas masivas, el seguimiento de los agentes y la asignación de tareas, entre otras funcionalidades.
3. Gestión de conversaciones a través de redes sociales: herramientas como Facebook Messenger, Instagram, Telegram, WhatsApp permiten la interacción con los clientes a través de estas plataformas y la gestión de mensajes y conversaciones.
4. Chatbots: son programas informáticos que simulan una conversación humana y pueden ser utilizados para atender a los clientes de manera automatizada y proporcionar información o resolver dudas de manera rápida y eficiente.
5. Correo electrónico: es un canal de comunicación muy utilizado para la atención al cliente y la gestión de incidencias y solicitudes.
6. Tickets de soporte: son sistemas que permiten la gestión de incidencias y solicitudes de los clientes de manera organizada y eficiente, permitiendo seguir el estado de cada ticket y asignar tareas a los agentes de soporte.

En general, la omnicanalidad implica proporcionar a los clientes la opción de contactar a la empresa a través de diferentes canales de comunicación, como la llamada telefónica, el correo electrónico, las redes sociales y los chatbots, y proporcionar una atención al cliente constante y eficiente en todos ellos.

¿Qué tipos de empresa se pueden beneficiar de una estrategia omnicanal?

La estrategia omnicanal puede ser beneficiosa para cualquier tipo de empresa que tenga múltiples canales de venta y quiera ofrecer a sus clientes una experiencia de compra consistente y sin problemas.

Algunos ejemplos de empresas que pueden beneficiarse de una estrategia omnicanal incluyen:

• Tiendas de comestibles: una estrategia omnicanal puede permitir a estas empresas ofrecer opciones de compra en línea y entrega a domicilio, así como opciones de recogida en tienda.
• Minoristas: una estrategia omnicanal puede permitir a estas empresas ofrecer opciones de compra en línea y entrega a domicilio, así como opciones de recogida en tienda y de devolución en tienda.
• Empresas de servicios financieros: una estrategia omnicanal puede permitir a estas empresas ofrecer opciones de servicio al cliente a través de múltiples canales, como chat en vivo en línea, llamadas telefónicas y visitas a sucursales físicas.
• Empresas de servicios de atención médica: una estrategia omnicanal puede permitir a estas empresas ofrecer opciones de citas en línea, videoconferencias y atención telefónica, además de visitas en persona.

En resumen, cualquier empresa que tenga múltiples canales de venta y quiera ofrecer a sus clientes una experiencia de compra fluida y sin problemas puede beneficiarse de una estrategia omnicanal.

******

Hasta aquí todo lo que necesitas saber sobre el tema “Omnicanalidad que es y cómo usarla para impulsar tus ventas”. Esperamos que este artículo haya sido de utilidad y puedas disfrutar de los beneficios mnicanalidad de primera mano en tu empresa.

¡No eperes más y ponte hoy a crear tu estrategia omnicanal!

¡Si deseas saber más sobre técnicas de venta para telemarketing y call center, no dejes de visitar el apartado VENTAS de nuestro blog!