¿Como hacer un guion de ventas por telefono?

🤓 En el artículo de hoy te mostraremos como hacer un guion de ventas por telefono y abordar las objeciones de tus clientes en la televenta ☎️. Aprenderás cómo vender mejor y crear vínculos de forma más sencilla con tus clientes potenciales. Para saber más, ¡sigue leyendo!

Guión de ventas, ¿qué es?

El guión de ventas es una poderosa herramienta que nos ayuda a vender más y mejor. Contar con un argumento claro y previamente estudiado para vender un producto a tu cliente potencial puede marcar la diferencia entre el éxito o el fracaso de una negociación.

Con el guión de ventas, los comerciales de televenta cuentan con un breve discurso para dirigir la presentación de su servicio, producto o solución. Este argumentario debe incluir además sugerencias sobre cómo acercarte a tu audiencia en cada punto del embudo de ventas.

En este artículo, te ofrecemos un paso a paso de cómo hacer un script de ventas con ejemplos reales y tips prácticos. De esa manera, podrás aprender cómo vender mejor y crear vínculos de forma más simple con tus clientes.

Script de ventas, ¿qué es?

Un script de ventas es el documento que usa un comercial de ventas para interactuar con un potencial cliente.

El script de ventas debe incluir, entre otros detalles: la descripción, las funciones y precio del servicio, producto o solución que se desea vender. También puede sugerir algunas palabras clave, puntos de conversación y respuestas alternativas a objeciones y preguntas frecuentes.

Otro de los objetivos de contar con un script de ventas es garantizar la coherencia en todos los contactos que se realizan por diferentes vendedores a través de múltiples canales de la compañía: teléfono, sms, email, chat, redes sociales, whatsapp y otras aplicaciones de mensajería.

Con un script de ventas a mano, los vendedores no tienen que preocuparse por recordar qué decir a continuación. Pueden escuchar activamente a sus clientes potenciales y actuar de forma más natural, además de mantener el enfoque en el contenido del contacto.

El script de ventas debe estar compuesto de una estructura general que guíe la fuerza de las ventas, pero a la vez ser flexible para adaptarse a las necesidades de una diversa audiencia.

Un script de ventas ayudará al equipo de ventas a saber cómo vender mejor en cualquier situación, permitiendo algunos cambios menores según el contexto de la conversación con el cliente en cada caso.

Guion de venta, ¿por qué lo necesitas?

El 80% de las situaciones de venta son muy similares y cambian muy poco. Por esto un guión se adaptará a la mayoría de ellas y permitirá al equipo comercial estar preparado.

La mayoría de las objeciones no son más 10 o 12, así que, sabiendo cómo trabajarlas con guión, permitirá a la empresa aumentar el ratio de cierre de citas o ventas.

Contar con un guión de ventas es sumamente útil para las empresas dedicadas al telemarketing, tanto si cuentan con vendedores nuevos como con un equipo comercial de vendedores veteranos.

Existen muchas razones por las que una empresa debe considerar contar con un guión de ventas, y por las que las compañías de telemarketing de éxito usan estos formatos de comunicación. Te explicamos algunas a continuación:

Transmite seguridad y confianza al vendedor:
Contar con un documento donde se registren respuestas a las posibles objeciones da seguridad al equipo comercial, ya que, en la mayoría de los casos, no se encontrarán con dudas u objeciones inesperadas.

Cuando el vendedor al otro lado del teléfono tiene confianza, el cliente potencial puede sentirla también.

Recuerda que el objetivo es cerrar con éxito:
El guión recuerda a los vendedores que el objetivo es el cierre de una venta u obtener una cita. Los guiones se enfocan en la parte importante de la conversación, vender y cerrar el trato.

Define los puntos clave:
Cuando se cuenta con un guión de ventas, se pueden recordar más fácilmente los puntos clave de las características del producto que un vendedor podría pasar por alto si solo confía en su memoria.

Mejora las habilidades de venta:
El guión venta telefonica ayuda a mejorar las habilidades de ventas, ya que ofrece un marco principal de la presentación de ventas. Esto libera intelecto para manejar de forma más hábil los aspectos matizados de un proceso de ventas.

Guion venta telefonica ¿cuál es la ventaja de usarlo?

Un script de ventas es la ruta para guiar al potencial cliente, desde la detección de sus necesidades hasta finalizar la compra del producto o servicio.

Puede ayudar al vendedor a crear una conexión sólida con los clientes potenciales y hacer que el proceso de venta sea más sencillo, rápido y efectivo. Entre las ventajas más importantes de contar con un guion venta telefonica, podemos destacar las siguientes:

Conocer y calificar de forma efectiva a los posibles leads:
Un cliente que entra forzadamente al embudo de ventas, no solo tendrá menos posibilidades de convertirse en un lead o cliente real, sino que podría suponer también una mala inversión de recursos en el proceso.

Reconocer cuanto antes a un cliente potencial calificado supondrá una mayor tasa de éxito en los objetivos de conversión de la empresa.

Conseguir información relevante para el seguimiento:
Hay ocasiones en las que un primer acercamiento a un cliente potencial puede darse en frío (es lo más normal en la venta telefónica), el cliente no conoce al vendedor y el vendedor no conoce a la persona que está del otro lado.

Aun así, el comercial podría conseguir que lo atienda, pero, quizás, no es la persona que toma la decisión de compra, o tal vez no tiene presupuesto disponible.

Un guion de venta ayudará al comercial a filtrar la información que realmente le interesa para decidir si da o no seguimiento a ese posible futuro cliente en particular.

Definir el rumbo de la comunicación:
Para un equipo de ventas es muy importante dirigir el objetivo de la llamada para no terminar hablando con un potencial cliente de cosas que no son relevantes para cerrar una venta. Un guión de ventas evita caer en esa trampa.

Responder las dudas y objeciones del potencial cliente:
Un buen guión de ventas debería incluir las respuestas a las posibles dudas y preguntas que podría hacerte un cliente sobre el producto o servicio.

Con un script de ventas será más sencillo manejar objeciones y no caer en una situación en la que se perciba que los agentes de ventas tienen desconocimiento sobre el producto, lo cual acabaría con la confianza del potencial cliente. Sin confianza, no habrá venta.

Script de ventas, ¿me ayudará a vender más?

Una vez que una empresa cuente con un script de ventas, es cuestión de ir probándolo y haciendo pequeños retoques en las preguntas que se hacen y cómo se hacen, e ir controlando estadísticamente cómo funcionan esos cambios:

– Medir la tasa de respuesta: esto es, que no cuelgan casi de inmediato.
– Medir la tasa de éxito: es decir, que la llamada finaliza con una venta, una cita agendada u otro siguiente paso del embudo de venta.

Para medir los resultados de una campaña de televenta, puedes intentar analizar los datos en un Excel, pero esto se convertirá muy pronto en una tarea complicada de gestionar donde será imposible sacar nada en claro, sobre todo cuando los datos son registrados por varias personas en la empresa.

El Excel no es una forma profesional de mejorar los resultados de ventas.

La forma más profesional de analizar y optimizar los resultados de campañas de venta para empresas de televenta es mediante un Software Telemarketing como el de GESDITEL.

El programa de telemarketing de GESDITEL cuenta con registro de llamadas, análisis de tiempos de respuesta, grabación de llamadas y estadísticas automáticas entre otras muchas funciones con las que afinar las campañas de televenta.

Como hacer un guion de ventas por telefono, pasos a seguir:

Para comenzar a escribir un buen guion de venta se debe tener una estructura genérica del tipo que mostramos a continuación:

– Se debe aumentar la curiosidad: empresa y producto / servicio que vende.
– Dar contexto: por qué deben escuchar la oferta.
– Pedir permiso para continuar.
– Hacer preguntas para conocer las necesidades de los clientes potenciales y definir si encajan en el perfil.
– Obtener información: descubrir la sensibilidad al precio, si es la persona que decide la compra, etc.

Una vez puesto el foco en esta estructura general, se deben seguir los pasos que se indican a continuación  para crear un guion propio:

Definir el objetivo

Cuando se escribe un guion de ventas, se debe tener en mente cuál es el motivo en cada caso, del establecimiento de contacto con el cliente o lead potencial:

Es importante tener en cuenta si se desea hacer una venta, concretar una cita, renovar un contrato, obtener una referencia, etc.

Hacer coincidir los beneficios de los productos con las necesidades del cliente

Se debe visualizar al cliente ideal y afinar la perspectiva que éste podría tener, sus necesidades y deseos en relación con las características y beneficios del producto o servicio que deseamos que compre. Es necesario definir además qué problemas concretos resolverá el producto.

Imaginemos que contactamos ejecutivos de marketing para hablarles sobre nuestros servicios de desarrollo web. Sería más relevante enfocarse en cómo nuestra tecnología web aumenta los leads, antes que mencionar el alto nivel de experiencia en programación, pues lo primero resuelve un problema.

Para ilustrar mejor el ejemplo anterior: entre las características de un paraguas, está el que su tela es resistente al agua, pero el beneficio de usarlo es que mantiene seco bajo la lluvia (esta es la solución a un problema).

Dicho esto y volviendo al ejemplo anterior, los ejecutivos de marketing no estarían tan interesados en saber lo bien que programamos, sino en cuáles son las ventajas que ofrecemos a nuestros clientes con esa programación.

Recomendamos entonces hacer una lista con las características del producto o servicio y los beneficios correspondientes. Los beneficios serán los que debemos incluír en los guiones de ventas para que funcionen.

Registrar las objeciones y crear respuestas significativas

Para finalizar, debemos enumerar todas las objeciones que los clientes nos puedan plantear y usar nuestros beneficios (vistos en el apartado anterior) para superarlas.

Las objeciones más comunes que se suelen plantearse son cinco: dinero, tiempo, necesidad de aprobación por otra persona, compra e indecisión.

Si hemos previsto todo esto con anterioridad, podremos dar una salida efectiva a cada una de las objeciones.

Estructura de un guión de ventas telefónicas de éxito

Presentación

“Buenos días/tardes…, ¿podría hablar con don/doña …… ? Le llamo de …….. y mi nombre es ……. Encantado de saludarle. Su amig@/familiar/conocido@, el sr. /sra. ……, nos ha indicado de que a usted le podría interesar nuestro contacto / es usted la persona responsable en atender nuestra llamada. ¿Tiene un minuto? / ¿Me podría ayudar?”.

A tener en cuenta:

1. Adaptar:

La presentación debe variar dependiendo de si el argumentario ha ser más formal, más cercano o destinado a clientes recurrentes.

– Presentación formal: primero se debe presentar la compañía y después se presenta el propio vendedor. Para la oferta, se reserva un servicio o un producto novedoso en el mercado y especialmente si se llama por primera vez.

– Presentación cercana: mejor hacer primero la presentación del vendedor y después la de la compañía. Es el mejor modelo para ofrecer productos más cotidianos (por ejemplo: servicios telefónicos y de Internet)

– Presentación recurrente: es la que hacemos con clientes con los que ya hemos tenido relación, clientes habituales.

2. Evitar:

En la presentación se deben evitar preguntas tales como “¿cómo está?”, “¿qué tal le van?”, ya que uerzan a una familiaridad que no corresponde con un potencial usuario.

También hay que huír de expresiones de disculpa como: “siento mucho molestarle en este momento”, porque colocan al vendedor en una posición de humildad innecesaria.

Lo que debemos perseguir en la presentación es crear un buen rapport y crear una buena sintonía con el cliente a través de la empatía y la sonrisa telefónica.

3. Mencionar:

Aunque mencionar la fuente de donde hemos obtenido el contacto puede interesar en algunos casos, pero no siempre, es una buena fórmula de apertura cuando se trata de una llamada de empresa.

4. Preguntas: 

La última frase que hemos añadido en la presentación al inicio (“¿Tiene un minuto? / ¿Me podría ayudar?”), es peligrosa, pero necesaria.

En el caso de que respondan afirmativamente, allanarán el camino, pero no debemos olvidar que una llamada telefónica casi siempre interrumpe una actividad y lo más probable es que el potencial cliente nos responda con un NO contundente.

Ante esta negativa (primera objeción), el vendedor debería tratar de concertar una nueva cita para más adelante, en otro momento en que el potencial cliente se encuentre más relajado.

Esto tratará de conseguirlo con preguntas como: “¿cuándo sería un buen momento?”, “¿le parece bien si le llame más tarde?”, “dígame una hora a la que le pueda volver a llamar”.

Si el interlocutor insiste en su negativa, lo mejor es olvidarse de él y pasar al siguiente contacto. Pero si responde por ejemplo con un “depende, ¿de qué se trata?”, debemos que seguir adelante. En este caso, se recomienda incluso reconocer que se está realizando una llamada comercial.

Sondeo del cliente

“Antes de presentarle en detalle el producto / servicio me gustaría hacerle algunas preguntas. ¿Tiene usted seguro?, ¿cuáles son sus coberturas?, ¿está satisfech@ con su compañía actual?, ¿qué es lo mejor y lo peor de su actual proveedor?, ¿qué prestaciones le gustaría modificar?, ¿qué gestiones desearía agilizar?”.

A tener en cuenta:

1. Escuchar activamente:

En este estadio se debe desarrollar al máximo la escucha activa, es el momento de conocer toda la información posible del cliente.

2. Identificar necesidades:

Se debe identificar las necesidades explícitas del cliente según las motivaciones de compra y que puedan encajar con los atributos del producto que vendemos. Debemos conseguir que el cliente tenga ganas de comprar ese producto que cubrirá sus expectativas.

Es conveniente tomar notas para utilizar los datos más adelante. Esta fase no debe descuidarse.

Descripción del producto

Opción 1. “Deje de preocuparse, tengo el seguro que le va a facilitar la vida. Ya no debe rellenar mil formularios ni suscribir varias pólizas para asegurar todas sus pertenencias…”.

Opción 2. “Nosotros ayudamos a empresas / familias como la suya a asegurar un futuro sin dificultades, cubriendo todas las posibles necesidades y emergencias…”.

Opción 3. “Quiero imostrarle las coberturas de nuestros seguros. Están pensados para gente como usted…”.

A tener en cuenta:

1. Descripción lógica o emocional:

Existen dos formas de describir un producto: la lógica y la emocional. No es lo mismo decir “tengo un seguro con las máximas garantías” que decir “deje de preocuparse, tengo el seguro que le va a solucionar la vida”.

Apelar a los aspectos racionales o emocionales del servicio o producto puede ser la clave del éxito de la venta, para ello hemos realizado la fase previa de sondeo del cliente.

2. Positividad:

Conviene usar términos positivos, tales como fácil, aseguramos, ofrecemos, gratuito, ventajas… Y evitaremos los superlativos, la repetición de vocabulario, las promesas que no podemos demostrar, los términos negativos (en absoluto, imposible, problema, negativo) o las frases hechas.

3. Lenguaje claro:

El lenguaje que usemos debe ser claro, preciso y evocador. No debemos olvidar que la llamada apenas durará unos 10 minutos con suerte, por lo que es necesario concentrar la información y las tácticas en ese tiempo.

Seguramente, mientras estamos describiendo la oferta, ya se plantean las principales objeciones del cliente y así entraríamos en la siguiente fase: rebatir objeciones.

Rebatir objeciones

“Nuestro seguro resulta en apariencia más caro que el de nuestros competidores, pero le garantizo que es una inversión rentable que le ofrece más coberturas y garantías que una simple póliza. En adición, cuenta con el respaldo de una empresa con 30 años de experiencia”.

A tener en cuenta:

1. Diferenciar el producto de la competencia:

Es fundamental que el departamento de marketing deje claro los aspectos diferenciadores del producto: para qué se ha diseñado y cómo sacar partido a las objeciones y motivos de compra para tener una gran cantidad de réplicas preparadas antes de la conversación con el cliente.

2. Preparar una lista de desventajas de la no compra:

Junto a las ventajas que obtendrá con el producto, no estáde más preparar una lista de las desventajas de no comprarlo. Ser capaz de rebatir las previsibles objeciones antes de que el cliente nos las plantee es una buena táctica.

3. Dar valor añadido:

Hay que tratar de dar un valor añadido, ya que a igual calidad de producto de nuestra competencia, el cliente se decantará por el de menos precio. Por ello debemos ofrecer algo más.

4. Reducir la duda:

Es necesario reducir el miedo, la incertidumbre o la duda en la interacción con el cliente. Debes tener en cuenta que cuando quede alguno de esos sentimientos sin aclarar, la compra se perderá y el proceso se identificará con esos miedos para darles la vuelta y ‘educar’ al cliente”.

Cierre

“Si está de acuerdo Sr. ……., ahora podríamos agendar un hueco para vernos. ¿Qué le parece el día ….., a las ….. horas?”, “Si está de acuerdo, Sr. ………, esta misma tarde le envío por email/fax toda la información / documentación que se necesita para que pueda firmarla”.

A tener en cuenta:

1. Tratar de conseguir la invitación:

El cierre es el momento crucial de la venta telefónica. Es como una brújula que solamente se debe utilizar cuando se está perdido y no se sabe por donde salir.

Si todo lo anterior se hizo bien, el cierre vendrá solo. Hay que saber concluir un proceso en el que hemos conseguido que el cliente tenga ganas de comprar y así, si ha funcionado todo lo anterior, casi siempre el cierre es una invitación del cliente: “Entonces, ¿qué debo que hacer? ¿cómo lo puedo comprar?”.

2. Inmediatez:

Es importante que la venta se produzca lo antes posible, ‘hoy’, es decir, en el momento de la llamada de teléfono o, si no es posible, emplazar un encuentro o llamada de confirmación.

Para ello, se pueden usar ofertas o promociones especiales con vencimiento en la fecha de la llamada o en los próximos días (no más de dos).

3. Fin de la llamada:

Dejar siempre que sea el cliente el que cuelgue primero.

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Hasta aquí todo lo relacionado con el tema “Como hacer un guion de ventas por telefono”. Esperamos haberte podido ayudar a impulsar los métodos de venta de tu empresa.

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